训练员鉴定

观察到情况及意见：

作为教练

表现出教练应有的行为 观察到的行动

□ 鼓励新员工 日期： □ 除了训练之外， 行为正确 日期：

□ 以正确的方式 进行称赞 日期： □ 工作时回答与训练 有关的问题 日期： □鼓励员工微笑待客 日期： 作为教师

在工作站示范你的员工训练技巧

观察候选训练员是否遵循了训练四步骤并使用了正确的训练工具，选择候选训练员主要负责的工作站。 1 准备 ? 针对主题或工作站重温训练员笔记。 ? 准备好设备和供应物料。 2 呈现

? 利用活页确立对新员工的期望。 ? 如有必要，请新员工观看录像。 ? 利用活页和工作站指南说明并示范程序。 ? 使用活页解释程序背后的原因。 3试做

? 观察新员工试做需要完成的任务 ? 立即提供回馈及正确的程序。 4 追踪

? 把新员工的进步告知训练经理

?

当新员工完成了SOC且100%通过之后，给予认知。

殷勤款待介绍及殷勤款待的标准

什么是殷勤款待？ 殷勤款待的标准

？ 给麦当劳的殷勤款待下 定义

殷勤款待就是待每位 顾客如贵宾。 ？ 说明为什么殷勤款待如 此重要：

因为顾客会： ? 尊重你 ? 对你增添信心 ? 向其他人提及你 ?

再次惠顾

？ 麦当劳五项殷勤款待 的标准是什么？

殷勤款待的标准

我们的顾客表示，他们 希望在每家麦当劳餐厅 看到五项殷勤款待的标 准：

1 真诚地欢迎和感谢敬

3 殷勤款待的态度， 创造黄金时刻 4 管理组担任殷勤款 待的大使 5 点膳的准确性

1 真诚地欢迎和感谢 与每拉顾客保持目光接触 目光接触会产生信任。试想你与朋友谈话时有多少的目光接触。

令每位顾客展露笑容 在你的声音里面保持笑容—客人能够听见的。 向训练员示范你如何： ? 站立时感觉良好；强壮、笔直、自信、开心。 ? 加上目光接触（你的训练员的眼睛是什么颜色？） ?

在你的脸上，在你的声音里都有笑容。练习说：“我就喜欢！” 制订打扫呼的模式 ? 如果你知道顾客的姓名，请在打扫呼时直呼其名。 ?

不要太机械。对不同的人你可运用不同的方式表达礼貌、尊重。对待年长的顾客应与对待较年轻的顾客不同，因他们会比

较欣赏稍为正统的方式。 ? 而当小孩跟父母亲一起时，你可与小孩说话，并尝试为他们点膳，他们会感到自己是特别重要的。 ?

热情、真诚地向每位光顾麦当劳的顾客打扫呼。 向你的训练员示范你如何向三类不同的顾客打扫呼： ? 与你同龄的人 ? 比你年长的人 ?

小孩

2 清洁

3殷勤款待的态度，创造? 时刻保持工作环

黄金时刻

境的清洁和美每位顾客都有独特的需求。观。

有时这些需求是显而易见的? 了解大堂的清洁

—一位母亲在点膳时还要照状况。如果你注顾几个小孩子，某位顾客一意到桌子需要清眼就能看出身有残疾。 洁、垃圾箱满了，即使你不在柜台工作，还是或者饮料台杂乱有机会与顾客接触。以下的无章，请通知你例子会告诉你如何为顾客留的经理。

下深刻的印象： ? 当你来上班或去

?

当你进入餐厅上班或当洗手间时，假装你在大堂工作时，为顾自己是顾客，注客开门。 意观察餐厅的清?

面带微笑地迅速满足特洁状况。如有任殊要求。

何区域需要注提供帮助，如果你不清楚怎意，请通知你的么做，请询问： 经理。

? 请您坐下让我来帮您拿? 确保你的制服整

点膳好吗？

齐、清洁、笔挺，?

我可以帮您端餐盘吗？ 保持良好的仪预想顾客需求，然后主动给容。

予满足会使你的服务显得格外出色。

以客为尊

竭尽所能

殷勤款待殷勤款待的标准

殷勤款待的标准

3 殷勤款待的态度，创造黄金时刻（续） 4 管理组担任殷勤款待的大使

寻找黄金时刻

黄金时刻是促使麦当劳 和顾客之间建立特殊关 系的一种经历，它不是 预先计划好的，而是由 你把握机会为顾客额外 奉献的一点心意。

在这种情况下，我们有 机会真正给顾客留下深 刻的印象，使他们牢记 这次用餐经验。

如果我们处理方法得 当，就能将寻常的情况 转化为黄金时刻。 请描述如何把下列情况 转变为黄金时刻： ? 一位顾客怀抱小孩 进入餐厅。 ? 一位顾客站在柜台 的一端。 ? 一位顾客表示这是 他们第一次来这家 餐厅。

? 一位老顾客每次都 点同样的餐饮。 ? 一位顾客一脸茫 然。

儿童是贵宾

如何让孩子们感觉自己是贵宾？

麦当劳和儿童始终保持特殊的关系。待之如贵宾的态度取决于你的表现。

儿童每次光顾麦当劳时都应该享受到与众不同的用餐经历。如果你为他们所做值得他们再次光临，他们就会成为忠实的顾客。

以下列举了一些待儿童如贵宾的方法： ?

如果儿童顾客没有购买开心乐园餐，请向其赠送不礼物。

? 与儿童顾客谈话时视线保持水平。 ?

除了问候其父母之外，还要单独向儿童顾客问好。 ? 把开心乐园餐递给儿童顾客。 ? 告知本餐厅内儿童乐园的所在。

寻找机会

你的餐厅经理努力确保我们的顾客感到自己深受欢迎，并乐天再次光顾，你也致力于待每位顾客如贵宾。人可利用以下方法助你的经理向每位顾客提供杰出的麦当劳体验。 举一个你为顾客更换食品的例子。 ?

哎呀！顾客把饮料洒在薯条上了！

迅速行动！主动更换饮料和薯条。这就是杰出的顾客服务。 ?

当顾客投诉食品问题时（某项产品味道不佳）。 应更换食品并把退回的产品放入损耗桶中。

询问经理

当出现下列任何一种情况时，你也可以把经理请来：涉及现金时，请经理协助： ? 如果找给顾客的钱有误。 ? 如果顾客递给你一张50美元或面值更大的钞票。

退款或超收时，请经理协助： ?

经理必须了解根本原因，比如对餐饮不满，以便采取行动改正错误。应做好准备解释发生的情况。 ?

如果你的收银机发生了超收的情况，只能找经理解决，因为只有他有钥匙打开收银机改正输入错误。经理还应为出现的失误向顾客道歉。

关于更严惩的投诉，请经理协助： ?

与食品有关的投诉，比如：食品未烹熟、自称生病或声称食品中有异物。 ?

关于餐厅内发生的任何意外或受伤的事件。鉴于责任，经理是与顾客谈及上述事件的唯一人选。

任何与媒体有关的问题，请经理协助： ?

如果媒体想询问一件与餐厅有关的事件（例如：一次抢劫、环境问题）。 ?

如果一位顾客想询问一些有关公司的问题。 当顾客口不择言或言行过激时，请经理协助。

你怎样告诉顾客你会请经理来解决他所遇到的情况？ 只要你认为有必要，就可以礼貌地告诉顾客，你会请经理来帮助满足其需求。

殷勤款待殷勤款待的标准

殷勤款待的标准

5 点膳的准确性

如果你在服务区或得来 速工作，就必须一次把工 作正确完成。这意味着通 过提供每位顾客喜欢的 食品和调味料，令其满 意。

如果顾客投诉拿到的食 品有误，你应怎么办？你 该怎样处理退回的食 品？

始终对照收银机重复检 查点膳，以便确保正确无 误。通过了解如何处理一 些常见的情况，你可以百 尺竿头，更进一步： ?

我们的失误。当顾客 误拿到未点购的食 品时，始终做到纠正 点膳并为所犯的错 误道歉。

?

其他政策。询问经理 你餐厅是否不任何 其他更换产品的政 策。不要再次使用或 出售任何退回的点 膳，即使外观看似没 有打开过也不可以。

说明价格差异

有些顾客也许不知道怎样点膳最优惠（点一份超值套餐与只点一个汉堡）。

更换

说明价格差异

顾客也许希望把餐饮中的某项产品换成其他产品，例如把奶昔换成可乐，或者想增加一项产品，比如在吉士汉堡中加片烟肉。如果价格存在差异，你必须明确地沟通并说明更换产品对总餐饮价格的影响。如果顾客有特殊需求，可将此视为一个契机，务必满足他们的要求，使其经常光顾。

了解你餐厅的政策 就更换和增加产品的问题，询问你的经理或经验丰富的员工你餐厅对处理顾客此类要求的政策。

调味料

免费的额外服务

顾客出庭需要额外的调味料或食品/套餐中通常不提供的调味料。在大多数情况下，你可以在不额外收费的情况下满足这一要求。

收费的额外服务

在其他情况下，餐厅政策要求额外的服务收费。满足顾客的需求，但要让他们知道这是需要额外收费的。

得来速

询问顾客需要什么调味料。调味料由呈递员分发。查阅海报

查阅调味料海报，确认产品搭配哪种调味料。必须为顾客提供与食品搭配的正确的调味料和器具。

促销

你餐厅可能参加哪三类种销活动？ ?

以特价产品或套餐价格为特色的促销例如：2只鸡翅5元。 ?

以游戏为特色的促销，如：可换成现款奖金的专利品。 ?

以你餐厅的特别活动为特色的促销。

玩具

开心乐园餐中包括的玩具种类或玩具毓也是一种促销。有时男孩和女孩的玩具不同，另外还有针对“3岁以下”幼童的玩具，它没有可移动的部件，仅供3岁以下的幼童玩耍。

更换玩具

如果顾客想把得到的玩具换成同一系列中的另一款，请尽量满足他们的要求，这就是顾客服务的全部意义所在。

了解最新讯息

促销活动更换频繁。你必须了解每项促销的内容及其为顾客带来的价值，以便在顾客点膳时沟通超值的含义。

了解游戏规则

了解促销游戏的一般准则和规则，如果顾客对此有任何颖问或不明白之处，你可以提供正确的资讯。如需更多具体资讯，可告知顾客规则告示牌的所在。