电子化学习训练课程或训练活页（续）

电子化学习训练课程通过电脑以多媒体的形式传播。如果你的餐

厅中设有电子化学习设备，那么只有在新员工有特殊需要或不方便使用电脑时才利用活页。你可在训练结束后再把活页发给新员工，以供他们今后学习和参考。

VCD

播放VCD以强调关键的主题，并就需要人员相互影响的方面，而

不是在实际程序上提供详细的资讯。他们的训练程序的许多方面都有帮助，特别是基础技巧上。

工作站指南

工作站指南是员工所需执行程序的视觉参考工具。为了便于参

阅，此指南挂在工作站的显眼位置。适当时，可参考活页中的这些指南。

SOC

SOC仅用于评估绩效，而非训练。所有营运上之资料可以从工作

站指南和活页上找到。

对知识和技巧进行评估。新员工在有关区域或工作站展示能力

后，由训练员完成SOC。

如果新员工没有百分之百地通过SOC，请表扬他/她的良好表现

（正面回馈），然后一起重温有问题的步骤（建设性回馈）。

如果新员工在SOC中有一两个要点未达到目标，请在两个班次

内仅针对这一两个要点再次进行鉴定。但如果新员工有三次或更多的失误，则需另定日期，重复整个SOC的内容，并通知你的训练经理。

认知系统（若适用）

当员工百分之百地通过SOC后，请送给他一张该工作站的奖励

贴纸。

训练四步骤

麦当劳使用训练四步骤在餐厅内教授技巧。此方法结合了楼面下和楼面上工作

站的训练，之后是鉴定。

1 2 准备 呈现 训练员准备工作 ? 就你训练的主题或工作

站，重温训练员笔记中的 内容。训练员笔记可帮助训练员确保一致的教授技 巧，这项工具仅供训练员使用，不要发给新员工。 ? 装备机器、准备供应品，

并检查存货，确保工作站 区域的清洁卫生。 ? 重温准备呈现的内容。 ? 准备及重温工作站指南内

容。

? 如需要，请准备试吃的产

品。

? 如果工作站备有标准产品

图片，请使用。

? 利用SOC，重温新员工应

掌握的知识，并在训练后 示范。

“品尝产品试吃”

? 让新员工品尝烹制不当及

烹制正确的产品。

? 和新员工一起讨论顾客对

产品品质的期望。

? 强调新员工对于满足顾客

期望的重要性。

呈现

基础技巧

? 使用活页说明技巧。 服务工作站训练 ? 使用活页，说明服务步骤。 生产工作站训练

? 遵循工作站指南呈现和示

范工作站程序。

? 利用活页解释程序的原

因。并结合自己的经验，讲解其中的内容。

电子化学习课程进行训练（若适用）

? 如果具备电子化学习课

程，可以自学方式，向新员工呈现执行程序的原因、食品安全要点和其他重要概念。（注：当机关报员工自学时，训练员可执行其他职责。但训练员当时必须回答新员工提出的任何问题。）

3 4 工 试做 追踪 新员工“教授”训练员 ?

新员工向训练员教授程序，需要时可参阅工作站指南。

?

训练员立即提供回馈和正确的程序。

持续教导训练

? 训练员让新员工在上班期间练习程序。

?

在一旁观察新员工，并对其表现提供建设性回馈及强化员工绩效。 评估

? 在接受鉴定之前，新

员工必须根据需要在工作站练习一段时间。

? 训练员利用SOC评估

绩效。

认知

? 用适当的贴纸认知和

奖励新员工。（若适用）

? 训练员向训练经理报

告SOC的结果。

持续监督

? 不断监督新员工的进

度，并提供正面和建设性的回馈。

? 训练员和训练经理一

起，为所有员工制订追踪SOC的计划。 注：员工至少应该每月训练一次，这意味着可以是遵循建议的训练路线的持续训练、交叉训练、SOC鉴定，或其他训练活动。

教授技巧练习 在餐厅内教授技巧是训练员的关键职责。完成下列练习有助于你准备教授基

础技巧和工作站训练。

你将练习使用前面学过的训练四步骤。训练员笔记会帮助你学习有效地使用

CDP资料，并培养一种持续一致的教授风格。你将练习教授以下技巧：

1 基础技巧—殷勤款待训练 2 工作站—服务和/或生产区

＊如果只训练餐厅中的一个区域，仅需完成服务区或生产区的有关练习即可。

如果将在上述两个区域进行训练，则要完成这两个区域的相关练习。

练习期间，你的经理需要： 1 担任“训练员”，并运用训练四步骤为你示范教授技巧。 2 在你运用训练四步骤示范教授技巧时，担任“新员工”。 3 为你提供回馈，以提高你的教练技巧。

参阅 训练员笔记，为与经理一起做练习做好准备。笔记可帮助你组织持续一

致的训练。为了方便你工作，请不要在实际训练中使用训练员笔记。

练习训练程序

第1回合：经理“训练”候选训练员 第2回合：候选训练员“训练”经理

? ? ?

经理指导技巧训练，并示范训练四步骤。

候选训练员在这一回合作为“新员工”。

当经理完成训练时，候选训练员应该观察并聆听，还可能需要在训练期间记笔记或记下问题。候选训练员应该询问新员工在训练时可能提出的问题。

? ? ?

候选训练员指导技巧训练，并示范训练四步骤。

经理在这一回合作为“新员工”。

在技巧训练期间，经理作为“新员工”提问可能会询问的问题。训练员应该做好准备回答“新员工”的问题。

? 第2回合结束时，经理应就候选训练员在训练期间的表现提供回馈。

? 第1回合结束时，如果对如何担任训练员有不明白之处，候选训练员应该提出问题。

?

必要时，安排额外练习时并重复这一练习。