田天沐 13755000708 QQ 445380486、 Email： laojiulaojiu@163.com
主动，控制事态，减少对组织形象的损害。
（4）重塑形象。运用矫正性公共关系纠正组织自身的失误，其根本目的是通过补救措施，主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，向好的方面扩大自己的知名度。这就需要一个组织有高超的公共关系艺术，善于借题发挥，因势利导，把握趋向，重塑形象。
17
田天沐 13755000708 QQ 445380486、 Email： laojiulaojiu@163.com
第5章
一、选择题： 1、B；2、C；3、B。
二、填空题：
1、真实性、准确性、全面性。 2、组织广告、征集广告、竞猜广告。 3、关联、反应、关系。 三、简答题：
1、传播行为的受制性、传播内容的求实性、传播渠道的多样性、传播方式的策略性、传播活动的高效性。
2、传播媒介、信息的内容与表现方式、信息的重复、目标公众接收信息的条件。 3、以消费者为核心、以资料库为基础、以建立消费者和品牌之间的关系为目的、以“一种声音”为内在支持点、以各种传播媒介的整合运用为手段。
18
田天沐 13755000708 QQ 445380486、 Email： laojiulaojiu@163.com
第6章
一、选择题： 1、A；2、B
二、填空题：
1、自觉原则、公众第一原则、传播沟通原则。 2、利益协调、态度协调、行为协调。
3、维护消费者正当合法的权益、为消费者提供满意的产品和服务。 4、互惠互利、平等协商、真诚相待。 三、简答题：
1、（1）了解员工，是搞好员工关系的基础；
（2）重视员工的物质利益需求，尽可能满足员工的物质利益需求； （3）尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜力和工作积极性； （4）树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值；
（5）让员工分享足够的组织信息，参与一定的组织管理决策，培养员工的主人翁意识； （6）建立健全合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪感； （7）协调好正式组织与非正式组织的关系。
2、（1） 要做到耐心倾听，态度诚恳，争取在感情和心理上与投诉者保持一致。 （2）如果顾客投诉合理，应当即表明处理态度，立刻与有关部门联系。
（3）发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明真相时，应该立即登发广告启事。
（4）应设专人负责处理顾客投诉，并设立专门的接待室，表示对顾客投诉的重视，更好地处理与顾客的纠纷。
（5）如果接到顾客的投诉，应记下对方的通讯地址，待处理后，向对方回音，千万不可不予理睬，也不可使用各类铅印的复函应付了事，而应该以公关部门负责人或企业领导人的名义给投诉者回信。
3、（1）熟悉新闻媒介； （2）与新闻媒介保持经常联系； （3）支持新闻界人士的工作；
19
田天沐 13755000708 QQ 445380486、 Email： laojiulaojiu@163.com
（4）主动向新闻媒介提供组织信息； （5）正确对待媒介的批评报道。 4、（1）做政府的“模范公民”； （2）熟悉政府颁布的有关政策、法规； （3）熟悉政府机构的组织结构及职能； （4）加强与政府的信息交流； （5）扩大组织在政府部门中的影响： （6）建立与政府官员之间的经常联系。
20