在自助服务中，文档和视频教程是当前企业首选
一直被热议的社区论坛和智能机器人，在2015年增长有限。而IVR自助语音因其复杂性，仅被少数大型公司采用，所以无明显增长。视频教程增长显著。
企业选择采用自助服类型
100%
文档教程
选择率50%
视频教程IVR自助语音社区论坛
0%
2014年
2015年
智能机器人
客服统计中心&
减少开支是企业采用自助服务的主要因素
客户服务资源短缺、人工成本高一直以来都是企业难以逾越的一大障碍，采用自助服务节约人力成
本，提高业务处理量，满足用户需求，成为当下每一个企业的迫切需求。
企业选择采用自助服务的原因
提高业务处理量
减少开支
提高业务完成速度
提高满意度
提高响应速度
76%
78%
4363%选择率
客服统计中心&
智能机器人的关注度高，但2016年预计采用率少
客服主管占比
试用过
知道但未试用
不知道
23%
35%
42%
试用过智能机器人预计2016采用情况
计划采用
计划不采用
5%
95%
客服统计中心&
操作复杂和准确率低是企业不采用智能机器人的主要原因
企业不选择智能机器人的原因
操作复杂
回答准确率低
增加开支
无法监管
77%
80%
416%选择率
客服统计中心&