如家酒店连锁公司
职位任务: 换房处理(续)
步骤-Steps
标准-Standard
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提示-Tips
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客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备
5. 通知客房检查
通知客房检查房间
? 及时处理客人遗留物品
6. 整理客帐资料
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更改PMS系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》绿联放入新的客帐袋。修改登记单上房号
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《房间/房价变更单》一共两联
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《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务
? 夜审和财务审核房价变动
和换房原因
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在公安信息传送系统中更改信息
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如家酒店连锁公司
职位任务-Task 6
叫醒服务
步骤-Steps
1. 接受和记录
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标准-Standard
问候客人
核对客人姓名与房号 完整填写《叫醒记录本》
提示-Tips
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当时核对PMS中的入住信息 客人的房号和姓名
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?
? 复述与确认同步
房间号，姓名，时间，天数等
2. 输入叫醒记录
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核对客人姓名
及时将当天的叫醒记录到
特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入
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输入到电话系统
3. 叫醒服务
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及时检查电话系统叫醒情况 前台服务员准时拨打客人房间号码
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让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。 ?
在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。 ?
对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。
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礼貌问候和提醒： “先生/小姐，您好！ 我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”
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让客人先挂电话
电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别
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4. 记录人工叫醒情况
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前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果
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实施人签名
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职位任务-Task 7
开门服务
步骤-Steps
1. 问候与招呼
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标准-Standard
问候客人
询问客人姓名和房号
提示-Tips
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2. 核对身份
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请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或
? 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期
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? ?
姓名、身份证号或生日、入住日期。
核准来访者的身份。
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生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。
前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》.
3. 开门服务
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前台填写《住店客人开门通知单》, 并递交客人
? 为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。
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前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别
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职位任务: 开门服务(续)
步骤-Steps
4. 保存
《住店客人开门单》
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标准-Standard
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提示-Tips
客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台 前台保存《住店客人开门单》
5. 其他
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客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。
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方便客人，严格核对客人信息。
做好记录，以备查找。
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客房与前台核对无误后方可为客人开门，
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客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。
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