3．下面有关礼仪的做法不正确的是（ ）。 A、商业人员在接待顾客的时候应该站起来 B、客人什么时间抵达目的地应该由客人自主安排 C、拜访的时候去的越早越好，体现了对对方的尊重
4．下面有关礼仪论述合乎规范的是（ ）。 A、求职电话什么时间打都可以 B、电子商务并不需要注重写作能力
C、宴会时一定要等主人宣布开饭后再动手吃饭 D、当别人夸奖自己时越谦虚越好
5．下面礼仪运用不合规范的是（ ）。 A、逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒 B、拒绝邀请时一定要交待理由 C、脱下的大衣不要放在椅背上
6．下面一些礼仪常识运用正确的是（ ）。 A、初次见面可以谈健康问题 B、穿西服时一定要加背心
C、要不断用手理头发，以保持仪容整齐
7．当要拜访的对象始终没有办法和你见面，而你又无法再继续等候下去时，可以留下名片，这时你需要注意的是（ ）。 A、在名片上写上自己下次来的时间及相关洽谈事宜 B、把名片背面留下一些拜访谦辞希望下次再行拜访 C、将名片左上角往内折告诉对方自己已经来过此地
8．在欧美国家，如遇到上司生病，你应该（ ）。
A、除打电话慰问外，还要带上礼品到所在医院或家中表示慰问
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B、一般不随便到病人家中或医院去探望
C、打电话希望能够早日康复，并向他详细介绍公司最近发生的一切事情
9．日常生活中，了解一些进出门的礼仪是十分有益的。关于正确的进出门礼仪是（ ）。
A、男士一定要为女士开门，以显示自己的绅士风度 B、主人在前为客人开门，以显示自己的好客之意
C、自己为自己开门，不必考虑别人，体现日益加快的生活节奏
10．下面这些酒桌上的礼仪，错误的是（ B ）。
A、不想喝酒的话，主动要一些非酒类的饮料，并说明自己不喝酒 B、劝人劝酒千方百计
C、如果酒桌上人多时，可不碰杯
第五章【参考答案】
【指出失礼之处】
1.芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间，并派人到机场迎接，并为对方安排好住宿。
2.第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判。因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址。
【礼仪小测试】
1.对 2.对 3.对 4.对 5.错 6.对 7.对 8.错 9.错 10.错
【案例分析参考答案】
焦小姐对威廉姆斯先生的接待工作是考虑很周到，细致入微的，提前到达接待地点，甚至将客人想要了解的当地的风光等都做了充分的准备，还事先了解到客人的生日，、让客人感觉很好，这些准备工作都为下一步的合作奠定了很好的基础。
【课后选择题参考答案】
1.B 2.B 3.C 4.C 5.A 6.B 7.C 8.B 9.B 10.B
第六章 通讯礼仪
【指出失礼之处】
打电话的风波
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一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的制定，经理使用的是扬声电话，并且礼貌地告诉对方自己用的是扬声电话，并且还有两位助手在旁边听着。这位经理在谈话的中间发现缺了一些资料，所以，向那位客户建议稍等一会儿给他打过去，对方同意了。这位经理到销售经理那儿去拿资料，销售部的经理要求与他一起去商谈这件事情，进入办公室后，总经理又用扬声电话打给那位客户，告诉他自己没有找到要找的资料，希望客户原谅，客户有点儿不高兴，说着将话题转到销售部，并开始批评这个合同，批评销售部的一些行为。此时，销售部的经理实在忍不住了，直接通过这部扬声电话来解释事情的来龙去脉。
【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1.一位公司的接待员在接听电话时，由于他的工作很忙，所以他的口头禅是“请稍等”。 2.用电脑写的感谢信字迹工整，看得舒服，所以是最好的写作方式。 3.非常重要的邮件在48小时之内答复。
4.写信时如果不知道对方是男是女可以统称其职务。
5.电话中断应由接电话的人来打。
6.在正式的商业信函中，月份的书写不能用数字代替。
7.如果你必须在吃饭时用手机给别人打电话，就要解释一下原因，并说声抱歉的话。 8.电子商务礼仪是无纸化交易，所以，传统的商业应用文的写作技巧就没有那么重要了。 9.在发电子邮件时，如果是多址同步传递（以同一封信传给不同的朋友），且需要保密时，请以秘密附件方式传递之，如此接信的人只会看见信的内容，而不会知道其他收件人是谁，他们的电子信箱又是什么代号等。
10.在电子商务的运作过程中，最让客户讨厌的是利用网页大肆做广告。
【案例分析】
谢谢你持线等候
对于很多公司来说，让顾客持线等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢？美国商用产品公司（Great American Business Products）位于波斯顿，为汽车和房地产业提供所需表格。这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话，他们将会受到奖励。通常接通商用产品公司的电话需要20秒。在等候时间里，客户会听到电话录音提示，告诉他们将会因为等候而获得奖励。“只是让客户满意不够的，”电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说，“我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色”。通常奖励包括多送一套表格、几支钢笔或者一只咖啡杯。但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品。她最近送给一位客户一张两人用餐券。该公司每年送奖品要送掉大约1万美元，考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传，这笔费用远远物超所值了。“客户很喜欢这个办法”。罗宾逊说。有85%的人索要奖品。这个办法也减少了客户挂断电话的现象，很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么。（资料来源：南希?阿提斯编，申嘉等译，《顾客服务301招》，中国大百科全书出版社，1999年9月版）
【问题】：1．案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的，为什么这样做的
效果这样好？
2．美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？
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【课后选择题】
1．随着科学技术的发展，通讯方式和通讯能力日益提高，计算机互联网也都成为现代商务活动的通讯工具之一，是电子商务的核心通讯工具。下面有关电子商务礼仪不正确的是（ ）。
A、必须定期维护和更新内容以吸引客户持续参访、浏览、查询 B、提供信息与进行广告并不相同，千万不能将两者等同或混为一谈 C、网络内容有些错别字也没有关系
2．网络环境下，人们可以通过网络的便捷来进行各种相关活动，此时注意保护客户的隐私权显得必要而迫切。下面关于重要内容保密工作做的不甚妥当的是（ ）。
A、注意保护客户的相关个人资料，不要随便对第三者公开 B、电子商务中一般不承认签字具有相关认定效力
C、极度高度保密内容不仅需要额外的安全程序还要相关证件的证明
3．下面哪个不是电子商务的有关特点（ ）。 A、电子商务能够跨越时间和空间的局限性 B、电子商务是高成本
C、电子商务构造了虚拟商业环境
4．下面叙述符合规范礼仪的是（A ）。
A、用电脑写的感谢信字迹要工整，看得舒服，所以是最好的写作方式 B、非常重要的邮件要在48小时内答复
C、写信时如果不知道对方是男是女可以统称其职务
5．在正式的商业信函中，我们应该注意（ ABC ）。 A、我们应该注意商业信函的普遍规则 B、要注意称谓要得体 C、内容要丰富、具体、准确
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