2、互联网带给客户服务的改变不包括（ B ） A.催生出客户定制 B.使服务完全能存储
C.能够精准定位客户群 D.能够方便客户进行评价 3、以下不属于客户服务售后服务的是( D )。
A.客户跟踪服务 B.产品使用培训 C.产品使用说明 D.产品或服务设计 4、以下不属于电话服务禁语的是（B ）。
A.我不能 B.对不起 C.我不会做 D.但是 5、FAQ的内容主要来源于（A ）
A.客户提问 B.自我总结 C.参考同行 D.随机获取 6、以下属于电话服务规范用语的有（ ABC ）
A.您好 B.实在对不起 C.感谢您的来电 D.我想我做不了 7、即时通讯工具在网络客户服务的应用主要表现在（ ABCD ）
A.在线咨询服务 B.在线导购服务 C.网络广告 D.病毒性营销传播 8、电子邮件结尾处的签名需要注意（ABD ） A.签名信息不宜过多 B.不要只用一个签名档
C.签名文字最好使用英文 D.签名档文字应与正文文字匹配
9.科特勒认为“客户服务是一方能够向另一方提供的基本上是（ D ）的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生
A.免费 B.收费 C.有形 D.无形 10.客户服务的特征（ CD ）
A.有形性 B.可分性 C.时效性 D.独特性 11.客户服务的特征（ BCD ）
A.确定性 B.有价性 C.广泛性 D.双向互动性 12.在传统的制造业中，客户服务的范围指（ AB ） A.货品安装和使用说明 B.客户问题的处理
C.客户需求调查 D.产品或服务设计与提供
13.在客户服务的3个阶段中，哪些属于售前服务（ BC ） A.订单的处理 B.客户需求调查
C.配销系统或服务流程的规划与设计 D.客户的跟踪服务 14.在客户服务的3个阶段中，哪些属于售中服务（ AB ） A.订单的处理 B.产品的生产和运送
C.配销系统或服务流程的规划与设计 D.客户的跟踪服务 15.网络客户服务具有（ ABCD ）等特性
A.及时性 B.互动性 C.个性化 D.客户化 16.网络客户对服务的需求为（ ABCD ）
A.得到有关产品和服务的详细信息 B.帮助解决问题 C.与企业人员接触 D.了解全过程信息
17.网络客户服务的3个阶段中，下列哪个属于是售前服务（ C ） A.产品运输情况 B.订单执行情况 C.提供产品样品 D.交易合同的履行
18.网络客户服务的3个阶段中，下列哪个属于是售后服务（ D ） A.产品运输情况 B.订单执行情况 C.提供产品样品 D.交易合同的履行
电子商务法律法规基本知识、网上支付基础
1、网络交易中心的设立，依据国家相关规定，应该必须具备以下（ ABCD ）条件 A.是依法设立的企业法人或者事业法人 B.具有固定专业的计算机信息网络
C.具有健全的安全保密管理制度和技术保护措施 D.符合法律和国务院规定的其他条件
2. 关于首信易支付说法错误的是（ A ） A.银行端使用的是SSL 64位加密算法
B.银行端使用的是SET（安全电子交易）协议 C.本身使用PKI（公钥基础设施）作为安全架构
D.通过MD5数字签名技术对订单信息进行加密和校验 3．下列属于电子合同法的是（ A ）。
A.《统一计算机信息交易法》 B.《中华人民共和国电子签名法（草案）》 C.《电子签名示范法》 D.《统一域名争议解决办法》 4．下列关于电子签名特点的描述不正确的是( D )
A、对电文完整性提供可靠的保证 B、对签名持有人而言独一无二 C、以电子形式存在 D、通用方法制造并附在数据电文中 5．（）是指在数据电文中，以电子形式所含、所附或逻辑上与数据电文有联系的数据，和与数据电文有关系的任何方法，它可用于鉴别与数据电文有关的签字持有人和表明此人认可数据电文所含信息。A.
A.电子签名 B.电子合同 C.数字认证 D.数字证明 6．数字签名和书面签名有相同之处，采用数字签名能够确认（A ）
A.信息是由签名者发的 B.信息从未修改过 C.企业的经营资格 D.企业的法人代表 7．以纸张为基础的传统签名不能保证的功能是（D）。 A.确定一个人的身份 B.肯定是该人自己的签字
C.使该人与文件内容发生关系 D.确定签名的文件不被修改 8.我国现行法律体系对于电子合同的有效性的态度是（ A ）
A.予以肯定的 B.否定的 C.没有这方面的规定 D.根据具体情况具体判断 9．电子商务法需要（ ABCD ）。
A.涵盖电子商务环境下合同、支付、商品配送的演变形式和操作规则 B.涵盖交易双方、中间商和政府的地位、作用和运行规范 C.涵盖涉及交易安全的大量问题
D.涵盖某些现有民法尚未涉及的特定领域的法律规范
10.电子商务立法所涵盖的范围是“电子商务通讯手段”和（ C ）交集
A.支付 B.交易 C.商务 D.营销 11．《电子商务示范法》是（ ）于1996年通过的，这将促进协调和统一国际贸易法。 A.联合国国际贸易法委员会 B.国际商会
C.欧盟贸易法委员会 D.美国贸易法委员会 12．关于数字签名，以下说法正确的是（ BCD ）。 A.能够保证签名者身份的权威性 B.能够保证信息是由签名者自己签名发送的
C.能够保证信息在签发后到收到为止未曾做过任何修改 D.发送者用自己的私钥对数字摘要进行了加密
13.关于电子签名法律的说法正确的有（ ABC ）。
A.使用时一般需要第三方对电子签名人的身份进行认证，并为其发放证书，向交易方提供信誉保证 B.确立电子签名法律效力，需要解决电子签名的合法性、有效性，明确电子签名是合法的、有效的条件
C.《中华人民共和国电子签名法》认为电子文件与书面文件具有同等效力 D.电子签名和传统手写签名在形式上有本质区别，因此功能不能等价 14.（D）在2004年9月28 日信息产业部第8次部务会议上审议通过。 A. 《电子商业示范法》 B. 《中华人民共和国电子签名法（草案）》 C. 《域名反抢注法》 D. 《中国互联网络域名管理办法》 15.“电子签名”具有以下特点：（ABC）
A. 在其使用范围内．对签名持有人而言独一无二
B. 由签名持有人或以签名持有人单独掌握的方法所制造并附在数据电文中 C. 其制造及与有关数据电文的连接方式对电文的完整性提供可靠的保证 D. 安全、可靠性方面较传统签名更高
16.《统一域名争议解决办法》第4节a项规定，提起域名争议解决程序，应同时满足以下若干条件，他们是（ACD）。
A. 提起争议的域名与投诉人所持有的商标或服务标记相同或具有误导性的相似 B. 域名持有人对域名注册和使用时间超过限制
C. 域名持有人对该域名本身并不享有正当的权利或合法的利益 D. 域名持有人对域名的注册和使用均为恶意 17.《中华人民共和国电子签名法（草案）》已经于（D）年 3月在国务院第45次常务会议上讨论通过。
A. 2000 B. 1999 C. 2001 D. 2004 18、合同的书面形式是指（D）
A.合同书、信件和电报电文等可以虚拟地表现所载内容的形式 B.合同书、信件和数据电文等可以虚拟地表现所载内容的形式 C.合同书、信件和电报电文等可以有形地表现所载内容的形式 D.合同书、信件和数据电文等可以有形地表现所载内容的形式
19、根据《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》，网络交易中心的设定必须具备相关条件有（ ABC ）
A.具有相应的计算机信息网络、装备以及相应的技术人员和管理人员
B.具有健全的安全保密管理制度和技术保护措施 C.是依法设立的企业法人或者事业法人 D.注册资金100万以上
20．网络交易中心的设立，依据国家相关规定，应该必须具备以下（ACD）条件 (A)．是依法设立的企业法人或者事业法人 (B)．具有固定专业的计算机信息网络
(C)．具有健全的安全保密管理制度和技术保护措施 D.．符合法律和国务院规定的其他条件 21.电子商务交易中卖方的义务有 (ACD) A. 对标的物的权利承担担保义务 B. 对标的物验收的义务 C. 对标的物的质量承担担保义务 D. 按照合同的规定提交标的物及单据 22、下列哪些属于我国新《合同法》规定的数据电文形式。（ABC） A、电报 B、EDI C、EMAIL D、电话 23、 下列（B ）不属于我国新《合同法》规定的数据电文形式 Ａ．电传 Ｂ．电脑打印的合同 Ｃ．电子邮件 Ｄ．电报
24、电子商务法的调整对象中“交易主体与提供附属服务的服务者在参与电子商务活动过程中所形成的各种社会关系”。这里“提供附属服务的服务者”包括（ ABD ） A.物流公司 B.支付平台提供商 C.电子认证机构 D.银行 25、电子商务交易中买方的义务有 (ABC)
A．应承担按照网络交易规定方式支付价款的义务
B．应承担按照合同规定的时间、地点和方式接受标的物的义务
C．应当承担对标的物验收的义务 D．对标的物的质量承担担保义务
26．电子资金划拨中常常出现因过失或欺诈而致使资金划拨失误或迟延的现象，银行承担责任的形式不包括（D）
A.返回资金，支付利息 B.补足差额，偿还余额 C.偿还汇率波动导致的损失 D.解除合同
27．在电子交易的合同履行中，数字音乐的销售适合采取（A ）的方式 A.在线付款，在线交货 B.在线付款，离线交货 C.离线付款，在线交货 D.离线付款，离线交货 28、（A）可以将买方和卖方集中到一个市场上进行信息交流、广告、拍卖竞标、交易、库存管理等 A.水平B2B电子商务 B.垂直B2B电子商务 C.B2C电子商务 D.C2C电子商务 29.关于行政法的调整对象正确的是（ BC ） A.是平等主体之间的社会关系
B.是行政主体行使行政职能和接受行政法制监督而与行政相对人、行政法制监督主体发生的各种社会关系
C.是管理者与被管理者之间所形成的各种社会关系
D.是平等主体的的公民之间、法人之间、公民和法人之间的财产关系和人身关系
30.电子商务法的调整对象中“交易主体与提供数据电文服务的中间人之间在进行电子商务活动过程中所形成的各种社会关系”，这里“中间人“包括（ ABC ）
A.电信运营商 B.互联网服务提供商 C.电子认证机构 D.银行 31.《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》规定：“进行国际联网的计算机信息系统，由计算机信息系统的使用单位报（ D ）以上人民政府公安机关备案” A.乡、镇级 B.县级 C.市级 D.省级
32.隶属于国家工商局的电子商务认证机构的功能有（ ABD ） A.接收个人或法人的登记请求 B.审查、批准或拒绝请求 C.保存登记者的私有密钥 D.颁发电子证书
33.确立电子签名的法律效力，主要解决哪些问题（ BC ） A. 确立以书面文件进行商务活动的法律关系
B.明确满足什么条件的电子签名才是合法的，有效的 C. 通过立法确认电子签名的合法性、有效性 D.明确规定了与手写签名应当具备的具体条件
34.关于支付的概念下列说法正确的是（ AB ） A.下层的商业银行与客户之间的资金支付往来称结算 B.上层的中央银行与商业银行之间的资金支付称清算
C.监督、控制商业银行金融活动，控制国家货币发行，管理国库，管理外汇相关系统称为支付服务系统
D.商业银行为客户提供多种金融服务的窗口，其系统特点是账户多、业务量大称为支付资金清算系统
35、网络银行被称为三A银行，以下对A阐述错误的是（ C ） A.任何时间（any time） B.任何地点（anywhere） C.任何人（anyone） D.任何方式（anyhow） 36、关于第三方支付平台，说法错误的是（ C ）
A.拥有款项收付的便利性、功能的可拓展性、信用中介的信誉保证等优势 B.手续费标准统一，且结算周期可根据商户需求设定，服务更人性化 C.可以保障商户在电子商务经营过程中出现的任何问题得到及时解决
D.可以实现从消费者到金融机构、商家的货币支付、现金流转和资金清算等