b) 准时 c) 比较准时 d) 一般 e) 很差 3、服务性 a) 很满意 b) 及时 c) 比较低及时 d) 一般 e) 不及时 质量稳定性 a) 100% b) 平均值在 95%-99% c) 平均值在 85%-95% d) 平均值在 70%-84% e) 平均值在 69%以下 4 分 3 分 2 分 1 分 得分 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 得分 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 您认为与为贵公司供货的其他公司相比，敝公司在质量、交货期、服务和质量稳定性方面 还存在哪些不足和需要改进的地方？ 贵公司名称： 贵公司印章： 责任人签名： 日 期： 非常感谢您的支持与合作 5） 实施调查、收集汇总
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、 可靠性、经济性存在差异相对来说，季托第三方进行顾客满意度调查比较额观、科学、公 正，可信度较高，但费用也高，我国绝大部分汽车企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法为：a)内部员工满意度问卷调查；b)不记名意见箱；c)面谈询问。
外部顾客满意度的调查和收集可采用下列方法和渠道：a)问卷调查；b)上门（等头）访问， 当场取回/寄回问卷；c)座谈会；d)电话调查（边问边填）；e)网上征询；f)顾客抱怨；g)关 注的群体；h)消费者组织的信息；i)各种媒体的信息；j)行业研究的结果；k)定单业绩分析。
6） 统计数据、分析评价
企业将收集的用户满意度数据汇总后，应运用统计技术分析及评价，分析评价方法一 般可以通过纵向分析、横向分析和顾客满意度数学模型分析进行，纵向分析是将顾客满意 度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，进一步持续改进；横向分析是将调查结 果与竞争对手对比分析，衡量本企业顾客满意度的水平，从而得到持续改进及发展的目标 和方向。
对顾客满意度进行数学量化分析的方法有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。
加权平均法的公式为：S= ∑ λj Sj×100%
S：
顾客满意度值
λj： 第 j 项指标的加权系数，是该项指标在所有指标中所占的比重，0≤λj≤1，
Sj： 第 j 项顾客满意度值，通过将收集的用户满意度数据统计、汇总、计算后得出。
下面以某汽车整车厂为例，说明加权平均法在顾客满意度分析中的应用，该厂顾客满意度 测评指标及其加权系数和统计出的顾客满意度值（见表三）。
表三：某汽车整车厂测平指标及加权系数和顾客满意度值 测评指标 加权系数 满意度值 1 产品性能 λ1=0.3 S1=92% 2 可靠性 λ2=0.25 S2=99% 3 价格 λ3=0.2 S3=90% 4 服务 λ4=0.15 S4=93% 5 交付 λ5=0.1 S5=95%
计算该厂的顾客满意度：
S =（λ1 S1+λ2 S2+λ3 S3+λ4 S4+λ5 S5）×100%
=（0.3×92%+0.25×99%+0.2×90%+0.15×93%+0.1×95%）×100% =93.8%
7） 改进措施和不满意结果的处理。
利用调查的结果，找出存在的问题并分析原因，特定持续改进措施，落实到相关责任部门。
第一步：确定测评指标并量化 该模型主要由 6 种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意 度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾 客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 （一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型” 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的 6 大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的 感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为 三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指 标。见下表： 顾客满意度指数测评的二、三级指标 二级指标 三级指标 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对价值的感知 顾客对总价值的感知 总体满意度 顾客满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 重复购买的可能性 顾客忠诚 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度 测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题） 见图 （二） 指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对 5 级态度“很 满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被 访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程