第十二条 本办法所称物业服务企业的失信行为，是指物业服务企业在物业管理活动中服务行为不规范，违反有关法律、法规、规章、规范性文件等规定或者强制性标准，被行政机关作出行政处罚或其他行政处理决定，或者经司法机关认定违法的行为。
失信行为按照其严重程度分为轻微、一般、严重三类，分类具体标准如下：
（一）轻微失信行为，是指企业服务行为不规范，被市、区住房建设行政主管部门责令限期改正的行为；
（二）一般失信行为，是指企业违反有关法律、法规、规章、规范性文件等规定或者强制性标准，被相关行政管理部门责令限期改正、行政处罚的行为；
（三）严重失信行为，是指失信行为的严重程度超过轻微和一般的失信行为，具体包括：
1.违反安全生产、消防安全的规定被相关行政管理部门行政处罚的；
2.有围标串标行为被相关行政管理部门行政处罚的； 3.企业有一般失信行为，且在相关行政管理部门作出责令限期改正、行政处罚等行政决定后，逾期拒不履行法定义务，并经相关行政管理部门认定的；
4.被法院列入拒不履行生效法律文书确定义务的失信
被执行人名单的。
市住房城乡建设行政主管部门认定物业服务企业失信行为的，应当有相关行政管理部门作出的行政处罚和其他行政处理决定、人民法院和仲裁机构作出的生效判决、生效裁决作为依据。
第十三条 市、区住房建设行政主管部门采集的物业服务企业信用信息主要包括物业服务企业的基本信息、在管项目信息、业主满意度、守信信息和失信信息，具体内容如下：
（一）基本信息，是指物业服务企业的工商基本登记事项、主要管理人员的个人身份信息和从业状况信息，以及《企业所得税汇算清缴纳税申报鉴证报告》中的营业总收入、主营业务收入、利润总额、纳税总额等财务信息。
（二）在管项目信息，是指物业服务企业本市所有在管物业项目的名称、地址、物业类型、建筑物面积、收费标准、合同期限等信息。
（三）业主满意度，是指单个住宅小区内业主对该小区物业服务企业的服务质量调查问卷打分的算术平均分。
（四）守信信息，是指物业服务企业有守信行为的信息。
（五）失信信息，是指物业服务企业有失信行为的信
息。
第十四条 物业服务企业应当在信用信息系统及时、完整、准确、规范填报其企业的基本信息、在管项目信息。基本信息、在管项目信息发生变更的，物业服务企业应当自信息变更之日起10日内在信用信息系统更新。
物业服务企业应当对填报基本信息、在管项目信息的真实性负责。
第十五条 住宅小区建立了本市业主决策电子投票系统基础数据库后，住房建设行政主管部门通过电子投票系统向业主的微信发送服务质量调查问卷，发送调查问卷数量不少于该小区业主总人数50%。业主可以通过关注并绑定市住房建设行政主管部门的“广州物业管理”微信公众号接收调查问卷并打分。
调查问卷由市住房建设行政主管部门负责编制，每份调查问卷总分为100分。
单个住宅小区的业主满意度得分等于该小区所有反馈的调查问卷得分之和除以反馈的调查问卷总数量。反馈调查问卷总数量少于该小区业主总人数25%，或者未建立业主决策电子投票系统基础数据库的，该小区调查问卷得分为0分。
业主满意度每年度调查一次，有效期截止至下一年度
产生新的得分结果之日。
第十六条 市、区住房建设行政主管部门应当在信用信息系统及时、完整、准确、规范地记录物业服务企业的业主满意度、守信信息和失信信息，监督管理信用信息系统中物业服务企业的基本信息和在管项目信息，建立物业服务企业信用档案。
因主体认定有误而形成的守信信息和失信信息不予保存。
第十七条 市住房建设行政主管部门应当与相关行政管理部门应当及时交换共享信息，并对提供的信息的真实性负责。
第十八条 有守信行为的物业服务企业，市、区住房建设行政主管部门可以给予其下列奖励：
（一）在日常检查、专项检查中减少检查频次； （二）开展表彰活动时，优先列入表彰候选名单； （三）推荐在“信用广州网”、“信用广东网”和“信用中国网”公示；
（四）推荐给省、市、区公共资源交易机构和相应财政行政管理部门，建议依法对其给予信用加分等奖励。
第十九条 业主在选聘物业服务企业时可以使用物业服务企业信用信息，提倡业主选聘守信的物业服务企业。