1.0 目的
——使组织与顾客建立沟通和快速反应机制。
——规定内部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。
2.0 适用范围
适用于公司内不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。
3.0 职责
3.1 管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。
3.2 质量部负责潜在质量风险预警的实施；负责协助管理者代表督查内外部信息沟通及处理。 3.3 销售部负责处理顾客投诉，提供优质服务。 3.4 各部门负责制定和实施改进措施计划。
4.0 术语：无
5 工作程序
5.1 外部信息管理 责任 输入 过程活动 售后质量信息反馈 活动要点 5.1.1 建立信息反馈系统 a) 建立一个连续的信息监控和反馈系统，以建立和达到与顾客沟通和快速反应机制。 主要归口部门为销售部。主要职责：对顾客信息进行收集、分析、归类和传递。 不定期走访 b)加强与顾客的联络和沟通，及时了解顾客的意见、期望和需求。重点开展以下方面工作： — 根据市场用户的反馈情况，对售后服务网点进行不定期走访，了解本公司产品的社会维修情况，用户调查 根据需要可提供足够的维修备件及维修技术。 — 每年对顾客（包括主机厂、服务站、最终用户）进行一次用户意见调查，系统了解顾客对本公司售后收集市场信息 销售部 产品 服务 服务承诺 服务的意见和建议。调查结果形成顾客满意度调查报告，并提交管理评审。 — 开展市场调查，收集市场和用户信息，及时了解并掌握顾客对产品质量的意见、建议、需求和期望，掌握市场动态，为产品开发提供依据。 — 服务承诺：本公司接到顾客投诉或服务要求后， 省内24小时内赶到现场服务，省外48小时内赶到现场，个别交通不便的区域，在72小时内亦应赶到现场。制定纠正和预防措施7天内回复。 责任 输入 过程活动 活动要点 输出 顾客服务帮网点清单 输出 1
5.1.2 潜在质量风险预警 5.1.2.1 职责 质量部是该项工作的主责部门。 潜在质量风险预警 5.1.2.2 潜在质量风险预警的实施内容 a)建立外部报告机制 —向顾客主动报警： 当发生潜在质量风险时，由质量部负责向顾客主动报警，需要立即通顾客及其他被影响的顾客公司、工厂向顾客主动报警 质量部 使顾客在制造、检验、售前环节采取必要的遏制措施，以降低质量损失。 b)建立内部报告机制 —预警报告：当发生符合上述潜在质量风险申报条件对二级供应商的要求 时，由质量部及时向内部各管理层发出预警报告。 —评审记录：由质量部组织相关部门和人员对潜在质量风险进行评审，对潜在质量风险评审及采取的措施进行记录并保存。 c)对二级供应商的要求 —当发生的潜在质量风险涉及二级供应商时，对二级供应商潜在风险提出适当方法相应加以控制。 5.1.2 顾客质量信息反馈 a)售后服务人员应收集和了解产品装车情况及在顾客 售后服务人员 产品 服务 顾客质量信息反馈 使用中出现的故障及售后信息，并填写《售后服务人员现场每日信息反馈单》，及时反馈销售部。 b)顾客质量信息反馈包括，顾客现场反馈、顾客投诉、 顾户对产品质量的意见、建议、需求和期望等。 5.1.3售后质量信息接收/传递 a)销售部业务员接到服务人员反馈的顾客信息后，要进 销售部 业务员 信息接收/传递 信息 反馈单 行登记，填写《信息反馈单接收记录表》。 b)根据反馈内容，传递给相关部门及人员，接收人在记录上签字确认。 c)当涉及多个部门沟通，或沟通无法正常进行时，提请管理者代表协调。 d) 对重大事件及信息，及时报告主管经理、总经理。 信息处理 5.1.4售后质量信息处理 a) 各部门接收信息反馈后，对反馈的问题进行原因分 析，并制定改进措施计划。如顾客提供改进计划表，应按顾客的要求填写并保存。 各部门 信息 反馈单 b) 针对顾客产品质量问题的信息，由技术部、质量部原因分析制定改进措 直接给顾客回复。 c) 销售部跟踪掌握信息的处理结果，各部门制定的改进计划及改进报告应反馈销售部。 d) 针对售后退回品的信息及管理，在不合格品控制程序中描述。 纠正措施计划 8D措施表 信息反馈单接收记录表 信息反馈单 潜在质量风险预警报告 跟踪信息处理结果 责任 输入 过程活动 活动要点 输出 2
改进验证纠正措施技术部 计划 更改得到批准 5.1.5 改进验证 a) 所有的更改和修改在实施之前，都应得到批准，更改的评审结果及验证记录、试验报告，由技术部资料室予以保存。 b)产品设计更改验证，按《设计和工程变更管理程序》 执行。验证职责： —产品设计更改、工艺更改，由技术部组织验证。 —设备、工装改进，由工艺部组织验证。 —管理改进、体系过程改进，由质量部组织验证。 c)设计更改影响到装配、成形、性能、耐久性的，要通 知顾客并得到顾客批准。包括由供方提出的更改，必 通知顾客并得到顾 客批准 知顾客并得到顾客 须得到顾客的书面批准，除非顾客放弃批准。顾客批 准由设计部门与顾客联系并得到结果。当顾客要求 时，还应满足附加的验证及确认要求。 作业准备验证
5.2 内部沟通及信息管理
责任 输入 过程活动 活动要点 输出 3
售后质量信息反馈 建立信息反馈系统5.2.1建立信息反馈系统 a)以《信息交流和内部沟通控制程序》为基准和流程，建立完善的公司的内部信息反馈系统。 ●内部信息监控和反馈系统主要归口部门为质量部。 ●主要职责：加强内部的联络和沟通，及时收集各部门、车间反映的意见和要求。对内部信息进行收集、分析、归类和传递。 b)内部沟通及信息管理的主要方法：生产例会、质量例会、品质分析会、工作联系单、信息反馈单、展示板。 质量部 管理 制度 d)各部门应按内部沟通及信息传递流程开展工作，对接 收的信息快速作出回应，以加快问题的解决，改善内 部管理，提高工作效率。 5.2.2 内部信息反馈 a) 各车间、部门对发现的产品质量问题，填写《质量信息反馈单》，上报质量部，由质量部解决处理。 信息反馈单 工作联系单 质量部 相关部门 产品 服务 内部信息反馈 b) 各车间、部门之间的工作沟通，或提出意见、反映问题，应填写《工作联系单》，并根据问题的关联，上报相关部门，由相关部门或主管领导解决处理。 5.2.3内部信息接收/处理 a)质量部接到《信息反馈单》后，根据反映的问题，深入现场调查了解情况，并与相关人员研究确定处理意见，并在《信息反馈单》上签署处理意见后返回车间。 b) 对较复杂的问题，由部门主管共同研究处理。 信息 质量部 各部门 反馈单 工作 联系单 信息接收/处理 c) 问题涉及多个部门，沟通和解决无法正常进行时，提请管理者代表进行召集协调。 d) 对重大事件及信息，及时报告主管经理或总经理。 e)《信息反馈单》一式两份，一份质量部保留，一份车间保存。《工作联系单》一式一份，接收部门保留。 信息反馈单 工作联系单 责任 输入 过程活动 活动要点 输出 4