E．公众接待中心
6．公共关系优化环境的功能包括( )。
A. 优化社会经济环境 B．优化社会政治环境 C. 优化社会心理环境 D．优化社会文化环境 E．优化社会文明环境
7．CI设计的基本原则包括( )。 A. 客观性原则 B．系统性原则 C．稳定性原则 D．差异性原则 E．社会性原则
8．公共关系礼仪要注意差异性原则，其中包括( )。 A．性别差异 B．财富差异 C. 外事差异 D．地位差异 E．肤色差异
9．整合营销的指导原则是( )。
A. 以消费者为核心 B．以公关调查为依据
C．以建立企业与消费者的“关系”为目的 D. 以“一种声音”为内在支点
E．以全方位运用多种传媒为手段
lo．公众调查大多数是采用抽查的方法。常用的抽样方法包括( )。 A．分层随机抽样 B．简单随机抽样 C．观察抽样 D．配额抽样 E. 分区多级抽样
四、判断题(在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“X”。每题1分，共10分)
( )1．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 ( )2．态度在人的心理活动中起着“加工作用”。 ( )3．演讲一般要求语速适中，不能改变说话的速度。 ( )4．在企业CI识别系统中，VI是整个系统的核心与灵魂。 ( )5．引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。 ( )6．协议区是谈判双方争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。
( )7．边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。
( )8．与企业相比，事业单位的突出特点是非盈利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。
( )9．社会组织需要主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己家园一样爱护社区，为社区造福。
( )10．辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少；但在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。 五、简答题(每题10分，共30分) 1．简述搞好媒介关系的重要意义。 答：
2．设计调查问卷时要注意哪些问题? 答：
3．说明塑造组织形象的重要性及方法。 答：
六、案例分析(20分)
深人人心的花——“百消丹”母亲节免费送鲜花活动
长甲集团生产的“百消丹”是一种专治妇科肿瘤的中成药，作为一个专门致力于女性健康事业的公司，长甲集团深知前进的每一步都离不开广大妇女的支持。为了回报杭州市妇女的厚爱，长甲集团杭州分公司于5月12日母亲节那天，举办了免费为母亲送鲜花、送祝福的活动，为杭州1000余位母亲送上了一份特别的节日鲜花。
“打个电话，我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花，在母亲节这天送到您的母亲手中。”在母亲节，长甲集团“百消丹”组织的送鲜花活动别出心裁，得到了广大市民的赞赏和踊跃参加。短短3天，打电话参加活动的人数超过一千人，“妈妈，您是儿子永远的港湾，不论走多远，最后都要回到您的怀抱”；“妈妈，真的感谢您，您是女儿永远的爱”；“妈妈，我们爱您到永远”……
当儿女们饱含着深情的话语，随着一盆盆、一束束鲜花，一起送到一位位母亲手中时；当看到一个个母亲捧着鲜花，脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑脸时，浓浓的母亲节氛围也在杭州城洋溢着。一时间，长甲集团“百消丹”举办的母亲节活动成为市民们关注的热点。
案例思考：请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。(要求写出一篇400字以上的案例分 析 试卷代号：2189
中央广播电视大学2008—2009学年度第二学期“开放专科”期末考试
一、名词解释(每题5分，共15分)
1．公共关系状态：是指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心目中的实际形象。(5分)
2．政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。(5分)
3．名门战略：即利用某些组织或企业的整体形象，来提升一些产品形象的战略。(3分)有两种方式：其一，有的企业在某一产品的生产上已建立了知名度，就可以借此来推广其它产品的形象；(1分)其二，可借助联营、合资的渠道，投靠名门，提高自己的身价。(1分)
二、单项选择题(每题1分，共15分) 1．C 2．B 3．B 4．D 5．A 6．C 7．D 8．B 9．D 10．A 11．C 12．A 13．B 14．C 15．A 三、多项选择题(每题1分，共10分)
1．ABCDE 2．AB 3．ABCD 4．ABCD 5．ACD 6．ABCD 7．ABCDE 8．ACD 9．ABCDE 10．ABDE 四、判断题(每题1分，共10分) 1．√ 2．√ 3．X 4．X 5．X 6．√ 7．√ 8．X 9．√ 10．√ 五、简答题(每题10分，共30分)
1．简述搞好媒介关系的重要意义。 ’
答题要点：媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站)以及新闻界人士(包括记者、编辑)等的关系。(：分)
(1)良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。(1分)在现代信息社会中，新闻界是社会信 息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。(2分)
(2)建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。(1分)组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。(1分)但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。(1分)因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。(2分)
2．设计调查问卷时要注意哪些问题?
答题要点：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题：
(1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。(1分)如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。(1分)
(2)问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。(1分)每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。(1分)
(3)问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。(1分)
(4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。(1分) (5)问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。(1分) (6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。(1分) (7)备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。(1分)
(8)如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。(1分)
3．说明塑造组织形象的重要性及方法
答题要点：塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具挑战性的工作。
良好的组织形象和信誉就意味着公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注，从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协
同意识、合作精神。(2分)这一切最终都将转化为广大的市场和丰厚的利润。可以说，组织形象是关系到组织或企业生死存亡的头等大事。
(1分)
塑造组织形象需要将企业作为一个整体、一个参加社会活动的分子来
考虑。其方法有：其一，充分运用象征性标记。当代公共关系发展的新趋势之一，就是组织形象符号化，即通过设计简洁、鲜明、形象的组织标志，使组织形象利于传播，便于理解和记忆。(1分)企业的标记有很多，但最重要的两个是厂名和商标，这是企业文化精神的外显。(1分)公关工作的一项重要内容，就是经过反复调查内外公众的意向和审美情趣，设
计出反映企业宗旨和时代风貌、引人注目、易于识别、便于记忆的厂名和商标。(1分)然后再利用各种传播手段，使公众建立起产品、商标、厂名与企业文化精神的联想，从而达到树立信誉的目的。(1分)
其二，题写宣传口号。塑造组织形象工作中重要的一点就是概括组织经营理念，宣传组织文化特色。(1分)公关人员要根据组织既定的文化精神，设计出具有特色的宣传口号、对联和训词，以便在公众心目中留下深刻印象。(1分)企业的产品要上档次、树名牌，就要学会充分利用自身的文化资源。宣传口号的题写一定要突出企业的特色，呆板和雷同是形象设计的大忌。(1分)
六、案例分析(20分)
答题要点：长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性的公关活动，即是属于社会型公关模式。(1分)其特点是以各种社会性、赞助性或公益性
的活动为主，组织通过这些活动，可为自己的信誉进行投资。(2分)企业开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传。
但是与其他形式的广告活动相比，“百消丹送花、送祝福”活动，使企业在宣传自身的同时，很好地考虑到了消费者的利益，提醒人们关注母亲，珍惜亲情。在满足消费者心理需求的同时，也提高了企业的知名度
和美誉度。(2分)从公关技巧的方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴：
(1)大打亲情牌。(2分)母亲的养育之恩，是最能打动人们心弦的。但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与父母两地分居，平时与父母相处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤独。“百消丹”的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句话和一束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也可以从中得到安慰，感到快乐。(3分)
(2)淡化了企业的广告色彩。(2分)目前，企业的广告铺天盖地，很容易引起消费者的反感。所以要尽量在宣传或广告活动中，让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品。(1分)要让消费
者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。“百消丹”的送鲜花活动，正好到达了这样的目的。(2分)
(3)成为社会舆论关注的热点。(2分)母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在。(1分)利用母亲节这种社会的
节庆开展活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意，从而到达了提升企业知名度的目的。(2分)
试卷代号：2189
中央广播电视大学2011-2012学年度第一学期“开放专科”期末考试 公共关系学 试题 2012年1月
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每题2分， 共30分）
1．在组织内部，公关人员向组织决策层及各级主管部门提供有关公众的各种信息，而当
组织面临重大决策时，公关部门的主管则从公众的角度对组织的决策进行评估，这就是公关部 的( )职责。
A．收集信息 B．咨询决策 C．传播沟通 D．咨询预测
2．社会组织，这个多数人的集合体是靠共同目标来维系的。所有的组织成员、组织的所
有活动都必须指向于这一共同目标，其行为有较强的目标导向。这是社会组织特点的( )。 A．导向性 B．群体性 C稳定性 D．目标性
3．公众的发展有一个过程，根据公众与组织发生关系的时间顺序特征分类，其意义就是
把公众理解为一个连续的发展过程。知晓公众是由( )发展而来的。 A．非公众 B．行动公众 C潜在公众 D．边缘公众
4．( )以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，从此，公共关系进入了科学化阶段。
A．艾维·李 B．爱德华·伯尼斯 C．斯科特·卡特里普 D．格伦·布鲁姆
5．在组织( )，公关宣传应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高 知名度，扩大组织影响。
A．初创时期 B．发展困难时期 C．形象受损时期 D．顺利发展时期
6．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( )。 A．双向管理 B．单向交流 C双向交流 D．单向管理
7．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( )。 A．组织形象象限图 B．形象要素调查表 C语义差异分析法 D．形象要素差距图
8．公共关系的调查方法很多，其中，( )收集到的信息比较客观和准确，方法简便易
行，是公关人员经常采用的方法。 A．访问法 B．文献调查法 C同卷法 D．观察法
9．新闻公报的结构有多种，( )通常用于重大新闻的报道。
A．并列结构 B．顺时结构 C．倒金字塔形 D．金字塔形 10．搞开放组织活动( )。
A．应完全公开 B．既公开又不能泄密 C只公开组织的过去 D．应加强保密工作
11.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是( )。 A．政府公共关系 B．企业公共关系 C事业单位公共关系 D．社会团体公共关系
12．让人们看到企业的产品广告、标志、名牌、标准字、标准色，就能联想到企业全心全意
为顾客服务的精神、精益求精的工作作风、精良的产品质量，感到真实可靠。属于企业CS战 略的( )。
A．产品满意 B．服务满意 C行为满意 D．视听满意
13.( )是所有传播沟通对象中最具有社会权威性的对象。 A．媒介公众 B．政府公众 C．消费者公众 D．名流公众
14.组织通过征求企业名称、商标、徽章、品牌等形成，引起公众对本组织的注意，提高公
众对本组织的记忆度和熟悉度，这属于( )。 A．组织广告 B．响应广告 c．公益广告 D．征求广告
15.组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，可能进行信息的交流和互动，但
没有中心人物的传播模型是( )。 A．环形网络 B．辐射式网络 C．链式网络 D．G型网络
二、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确的。 多选、少选、错选均不得分。每题1分，共10分）
16.公共关系是组织的一项重要管理职能，它的发展与管理学的发展密切相关。20世纪
以来，西方管理学领域中的两种思潮对公共关系的发展影响极大，它们是( )。
A．科学管理理论 B．大众传播学 C市场营销学 D．管理心理学 E．人际关系理论
17．公共关系的基本要素包括( )。 A.组织 B．传播 C．环境 D．资金 E．公众
18．公关调研的内容包括( )。 A．社会环境调查 B．经济环境 C．公众调查 D．公众态度 E．组织形象调查
19.作为一种新型的传播媒介，互联网与传统媒介相比，具有的特点是( )。
A．无限性 B．自由性 C．变化性 D．虚拟性
E．互动性
20．人际沟通的禁忌包括( )。 A．凡事包打听 B．讲大话吹嘘自己 C -味吹捧对方 D．故弄玄虚 E．过分暴露自己的“隐私” 21．危机处理的一般程序是( )。 A．坦诚告知，表明诚意
B．采取紧急措施，防止事态发展 c．调查情况，收集信息 D．针对对象，确定对策 E．评价总结，改进工作
22．与其他类型的公共关系相比，政府公共关系有其自身的特色。政府公关的特点主要 表现在以下几个方面( )。
A．主体的权威性 B．目标的独特性 C客体的复杂性 D．传播的优越性 E．效益的社会性
23．组织CI设计的基本功能包括( )。 A．管理 B．传播 C．识别 D．教育 E．经济
24．任何一个组织，特别是企业要想搞好开放组织活动，必须考虑以下几个方面 ( )
A．明确目的 B．成立专门机构 C．确定公众 D．做好向导 E．安排时间
25.在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座很有讲究。落座的礼仪主要有(
A．以左为尊 B．以前为上 ‘ C．对门为大 D．尊者优先 E．以右为尊
三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的划“×”。每题1 分，共10分）
()26．对于一家企业来说，公共关系不仅宣传产品，还要全方位地介绍企业的服务、员工、
机构、管理、历史与现状、设备与工艺水平等各个方面。 ()27．在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，省时省力又省钱的好方法。
()28．整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。
()29．在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人。
()30.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。 ()31．经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机完全可能不发生。 ()32.与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。 ()33. 2008年1.1．月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。
()34．人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。
()35．社区关系也称区域关系、地方关系、邻里关系。 四、简答题（每题10分，共30分） 36．企业开展赞助活动应注意什么问题？ 答：
37．什么是公众？简述其基本特点。 答：
38．新闻写作要注意的原则有哪些？ 答：
五、案例分析（20分） 39．
侨兴电话机的危机公关
电话机作为最平常的家用电器，虽与消费者的生活相关，但由于其价格不高，形象普通，所
以民众对其的关注度也不高。国家质检总局在一次市场抽样检查中显示，36%的电话机属于
不合格产品。中国电话机行业大户——侨兴电话机，因市场中不合格产品较多，受害首当其
冲。劣质电话机的泛滥给整个侨兴集团的主营业务——电话机的生产和销售带来了恶性的市
场干扰，销量不断下降，企业危机逐渐形成。面对这种形势，侨兴集团迅速制定危机管理策略，
主动出击，以应对来势汹汹的劣质电话机的负面影响。
为了使危机反击计划取得更好的成效，他们对电话机市场及消费者的行为心理进行了深
入的调查和研究，并将当下的危机根源总结为如下三方面：
(1)消费者没有能力分辨电话机真假；(2)电话机生产厂家，特别是领导品牌和行业协会，
没有形成打击劣质电话机的合力；(3)在打击劣质电话机的行列中没有形成政府、质检局、消委 会、媒体的公众支持。
因此，侨兴集团的危机反击目标就是：促使社会公众和目标消费者做出谨慎的购买决定；
呼吁建立行业新秩序，净化行业氛围；提升侨兴集团战略合作伙伴的信心，提升侨兴集团的企
业形象与行业地位。有中国电话机大王之称的侨兴集团掌门人——吴瑞林，在北京大学做了
一场主题演说，一口气痛斥了劣质电话机的种种“罪行”，并且生动地将劣质电话机之害归纳为 以下七大点：
(1)无防雷装置；(2)无阻燃板；(3)寿命短；(4)接听信号不畅,(5)做工与用料低劣；(6)兼 容性差；(7)无“三包”服务。
吴瑞林精彩的演讲赢得了满场的喝彩，危机反击的舆论传播势能迅速掀起。吴瑞林作为
电话机行业举足轻重的人物，同时拥有侨兴集团在电话机市场多年积累的公信力背景，由他本
人出面阐述的劣质电话机现象，很快获得了消费者的认同。
案例思考：侨兴集团应对电话机质量危机的案例，给你哪些启示？（要求写出一篇400字