4. 大型旅游团队接待服务有哪些特点？
答： 为了能够提供满意的旅游服务，需要了解大型团队旅游接待服务的特点。 （一）接待难度高 （二）任务重，影响力大 （三）涉及面广
5. 特种旅游团队接待服务有什么特点？ 答： 特种旅游团队接待服务有以下特点： （一）针对性强
特殊旅游团队种类很多，导游员应熟悉和掌握各类旅游团队的特点和服务要点，储备好相关的信息和知识，根据团队人员构成的特点提供针对性的服务 。
（二）行为和知识要求较高
特殊旅游团队包括各种团队，每种团队都具有同一体质特征的，因此在给他们提供服务的时候，要尤其注意与该团队成员的交谈，不要和他们谈到该团队比较敏感的话题，对他们造成冒犯，如宗教团队、残疾人团队等，行为要比较谨慎。
6. 如何做好少年旅游团队的接待？
答： 导游员在带领青少年旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“安全”字,讲解介绍时速度适中，声音要响亮，服务态度要热情和周到，更要提醒他们注意安全，因为青少年的心智尚未成熟，对外界的判断力不强，有可能因为好奇心而导致一些意外的发生。
整个旅程安排要对少年有吸引力，尤其是满足他们强烈的好奇心，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。在导游服务的讲解技巧上要多运用形象、生动、比较时尚的语言，能够吸引他们的注意力，让他们与导游产生共鸣，缩短两者的距离。少年旅游团队的接待要做到合理安排行程，行程要有吸引力；提供耐心细致的服务，游览中要留心，服务上要耐心。
7. 对专职导游人员的管理课采取哪些措施？
答： 旅行社务必采取切实可行的措施，改善专职导游的管理机制。具体有以下的一些措施： （一）实行公对公佣金制度，优化专职导游的薪酬结构。
（二）发挥旅行社联合体作用，共同制定并执行导游服务质量标准和规范。 （三）逐步推行“全员所有制”，从根本上完善专职导游的激励和保障机制。
五、论述题
答：根据课本相关章节，结合课外知识和自己思考作答。
六、案例分析题
答：1. 旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海”的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。
导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。
2. 评析：这是一次对客服务超成功的案例,导游在对客服务时,应考虑游客的饮食习惯,在游客含蓄提出换餐后,导游人员要尽量与餐厅联系,看是否可行,如需增加费用,应征求游客意见，为旅游者提供满意细心的导游服务。
3. 评析：行程安排不宜过紧，活动量不宜过大，人数不宜过多。最好选用经验丰富、有一定医护经验的导游带队，并注意从细节上为老年旅游者者提供贴心的服务，如安排的住宿要尽可能的舒适，餐饮要卫生，要避免安排游览的时间过长，游玩中要注意适当休息，以免疲劳过度。
第六章 习题参考答案 三、名词解释
1. 人力资源规划：人力资源规划是旅行社科学地预测和分析自己在环境变化中的人力资源供给和需求，确定人力资源发展目标以及达成目标的措施和过程。
2.服务质量：旅游服务供应单位提供的服务是否符合国家或行业标准，能否达到旅行社的要求和满足旅游者的期望
3. 员工培训：指旅行社有计划地实施有助于员工学习与工作能力提升的活动。 4.薪酬：旅行社员工的薪酬由工资、奖金、福利三部分组成。
5. 旅游投诉：指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。
6. 电子商务：旅行社电子商务是指一整套的、基于互联网技术的、有着规范的业务流程的在线旅游中介服务，是指专业从事旅行中介服务的企业组织建立并实施一整套基于规范业务流程的，以先进的计算机技术、互联网技术及通信技术为基础的在线旅行服务模式体系。。
四、简答题
1. 旅行社人力资源规划有哪些程序？ 答：(1)旅行社人力资源的未来需求和未来供给 (2) 审视外部环境和内部环境 (3) 确定人力资源的供需差距 (4) 制订行动计划
2. 旅行社员工招聘的来源有哪些？ 答：(1) 内部招聘
(2) 外部招聘: 校园招聘、人才交流会、竞争者与其他公司。 3. 旅行社薪酬体系的特点是怎样的？
答：目前旅行社薪酬一般有两种形式，一种是固定工资加年终奖金。这一般存在于老企业中。员工不管干多干少，拿固定工资，年终按照公司效益，统一发送奖金。这种制度能够让员工有稳定感，但不能激发工作热情。另外一种是基本工资加提成。这在新兴企业、小企业中较常用。能够有效的激发员工的工作热情，但有时候容易爆发内部矛盾，员工都围绕着提成转。旅行社人员流动频繁，与不合理的薪酬制度有一定的关系。
4. 简述旅游服务质量管理的内容？
答：旅行社质量管理指标体系是由3方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。这3个指标的综合反映了旅行社的整体实力。
5. 旅游服务质量管理有什么特点？
答：（1）全面性：全面的质量管理；全过程的质量管理；全员的质量管理。 （2）科学性； （3）预防性。
6. 如何进行旅行社服务质量管理？
答：（1）产品质量管理 ：产品设计、产品销售、产品促销 （2）采购质量管理：服务设施采购、服务质量采购
（3）接待质量管理：服务人员态度 、导游讲解水平 、接待业务能力 （4）环境质量管理。