四、简答题
1．计调工作的业务有哪些？
答：计调部的基本业务还是有很多共性的地方，不外乎信息收集、计划统计、衔接沟通、订票、订房、订餐、安排交通工具、内勤整理等。
2．旅行社计调的工作有哪些要求标准？
答：（1）计调的作业质量：书面质量、文字质量、作业速度、电话联络。
（2）计调的完整信息：充分的业务信息、熟练的操控能力、合理的行程配置、切实的价格水平、优惠的结付办法、完备的应急联络。
（3）计调的内涵表达：细节表达、谨慎承诺、合作诚意。
3．旅游采购服务包括哪些内容？
答：旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所就成为旅行社的采购对象。
4．组团计调的业务流程有哪些？
答：（1）策划、设计产品；（2）向协作单位询价；（3）核价、包装产品；（4）编制团号、制定出团计划；（5）通过媒体、外联、门市各种渠道销售，接受游客报名；（6）确定出团人数，落实交通；（7）向接待社发传真确认最终行程及结算方式；（8）等待地接社回传确认出团事项；(9)派发客人、导游出团通知书；（10）跟踪团队；（11）审核报账单据；（12）交主管审核签字，交财务报账；（13）团队结束归档；（14）根据产品销售情况、出团量、团队质量对产品进行适当调整。
5．选择地接社有哪些标准？
答：（1）考察旅行社的合法性；（2）地接社的经营状况；（3）考察接团实力和接团记录；（4）产品的地接报价。
6．地接计调主要包括哪些业务流程?
答：（1）报价；（2）计划登录；（3）编制团队动态表；（4）计划发送；（5）计划确认；（6）编制概算；（7）下达计划；（8）编制结算；(9) 报帐；（10）登帐；（11）归档。
五、论述题 （略） 六、案例分析 1.答题思路： （1）当然不能。
（2）结合计调的素质要求，从知识储备和信息储备两个方面进行论述。
（3）这种看法其实是错误的。身为计调人员，不仅要求具备一定的专业知识和专业技能的职业素养，还
必须具备相应的职业意识、职业道德和职业态度，否则稍有不慎，都可能导致旅游团队不能正常运行，造成接待质量下降。旅行社计调人员的职业态度和素质是相当重要的，总体上要具备：促销意识、全局意识、服务意识、质量意识、全局意识和效率意识（展开论述）。
2. 答题思路：
此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任。 当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。
第四章 习题参考答案 三、名词解释
1.销售渠道：又叫分销渠道。指旅行社生产出来的产品，在适当的时间、地点，以适当的价格提供给游客，其产品所经历的各个中间环节连接起来的通道。简而言之，旅行社销售渠道是指旅行社将产品转移给最终消费者的实现途径。
2.撇脂定价策略：撇脂定价是一种高价策略。指新产品上市时把价格定得较高，获取超额利润，在短期内回收投资并取得较高收益的一种定价策略。
3.成本导向定价法：以旅游产品单位成本为基本依据，再加上预期利润确定产品的价格。这种定价方法不考虑市场需求方面的因素，简单易行，是目前旅行社最基本、最常用的一种定价方法。
4.旅游中间商：中间商是介于旅行社与旅游消费者之间，从事转售旅行社产品，具有法人资格的经济组织或个人。根据旅游商的业务方式，大体上可分为旅游批发商和旅游零售商两大类。
四、简答题
答：1.影响旅行社产品价格的因素由哪些？
(1)外部因素：①市场需求；②同行业竞争；③季节；④汇率。 (2)内部因素：①旅游产品成本；②利润；③品牌。 2.简答旅行社的价格策略。
答：(1) 心理定价策略：①尾数定价；②声望定价；③习惯定价；④招徕定价；⑤分级定价。 (2) 折让定价策略：①现金折扣；②数量折扣；③季节折扣。 (3) 新产品定价策略：①撇脂定价；②渗透定价；③适宜定价。
3.旅行社主要的销售渠道是什么？
答：旅行社销售的关键，是以最合适的销售渠道、最少的流通费用、最快捷的流通速度将旅行社产品转移到消费者手中。目前我国旅行社产品销售渠道分为以下几种：
（1）直接销售渠道 （2）间接销售渠道
4.旅行社产品的定价方法主要有哪几种？
答：(1) 成本导向定价法：①成本加成定价法；②目标利润定价法；③边际贡献定价法。 (2) 需求导向定价法：①理解价值定价法；②需求差别定价法；③逆向定价。 (3) 竞争导向定价法：①随行就市定价法；②率先定价法。 5.如何选择并管理好旅游中间商？
答：（1）选择好旅游中间商：①应具有良好的旅行社信誉和声誉。②要求目标市场一致。③应具有较强的销售能力。④控制适当的中间商数量与规模。
（2）管理好旅游中间商：①建立中间商档案。②不断采取相应的激励措施，最大地发挥中间商的销售职能。③使各中间商结成利益共同体，协调各中间商以合作为主，双方所获得的信息和效益要大得多。④不断调整中间商队伍，可采用增减中间商数量、增减销售渠道等手段，确保销售渠道的畅通。
6.旅游门市对客服务流程包括哪些环节？
答：（1）进门问候；（2）及时沟通，鉴貌辨色，主动了解旅游咨询者的需求；（3）展示旅游线路，激发游客兴趣；（4）旅游产品说明，解答旅游咨询者的相关疑问；（5）促成交易，留住客人；（6）签订旅游合同；（7）收取费用；（8）做好收尾工作；(9)归档。
7.旅行社门市交易的一般技巧有哪些？
答：（1）直接建议法；（2）二选一法则；（3）化短为长法；（4）有限数量或者期限；（5）印证法；（6）假设式结束法；（7）邀请式结束法；（8）先顺后转法、“三明治”法；(9) 价格细分法；（10）价格比较法；（11）对“我负担不起，价格比预期高”的处理；（12）把价格谈判放到最后。
六、案例分析 1.答题思路：
①为了范崇明县旅行社门市接待服务，推进县内旅行社健康发展；同时也是为了给客人提供满意专业的旅游咨询服务。
②礼仪服务知识；旅游发展的新趋势；应急情况的处理技巧；旅游专业相关知识。
2. 答题思路：不妥当，门市服务人员首先应设法挽留住顾客，然后请示旅行社决策者（可以等到最后的时刻给顾客以答复）。如果因为其他原因只能由门市服务人员做出决定时，可以考虑上、中、下三种对策.上策：采用精湛的推销技术以原价销售，为旅行社争取最大经济效益。中策：适当降价，和顾客商讨一个中间价位。下策：按照广告的价位以1798元的价格销售给顾客。
第五章 习题参考答案 三、名词解释
1. 团体旅游接待：团体旅游接待是旅行社根据事先同旅游中间商达成的销售合同规定的内容，对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐和购物等项活动提供具体组织和安排落实过程。
2. 地陪：地方陪同导游人员（简称“地陪”）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员，是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。
3. 全陪：全陪是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的工作人员。
4. 散客旅游：散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（Independent Tour）。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游也并不意味着只是单个游客，它可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织起来的散客旅游团，人数通常少于旅游团队。
5. 专职导游：专职导游是指与旅行社签约的、专门为该旅行社从事导游带团工作的导游，以带团为职业的导游
6. 兼职导游：兼职导游是指有固定职业、偶尔帮助旅行社从事导游带团活动的导游，所服务的旅行社不固定，可以有多家旅行社。
四、简答题
1. 团体旅游接待服务有哪些程序？ 答：（一）旅游团抵达前的准备 （二）旅游团抵达后的实际接待 （三）旅游团离开后的总结
2. 地陪导游工作的主要流程有哪些？ 答：（一） 旅游团抵达前的准备 （二） 旅游团抵达后的迎接服务阶段 （三） 导游讲解及生活服务阶段 （四） 旅游团离开后的总结 3. 散客旅游接待服务有哪些程序？
答： 散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结束，有以下的接待服务程序： （一） 咨询洽谈 （二） 签订合同 （三） 采购旅游产品 （四） 选派导游 （五） 导游的接待工作