质 量 手 册 4 评审要求 某某市场监督检验所 文件编号：NW/QMA-01 版次：第2版 发布日期： 2018年11月20日 修订：第0 次修订 实施日期： 201X年01月01日 第26页 共70页 4.5.5合同评审 4.5.5.1本公司对来自客户的检测要求给予高度的重视，制定了《合同评审程序》以满
足客户对检测的各项要求得到实现，合同评审内容将确保以下几项：
4.5.5.2对客户的要求如：检测项目，检测方法，出具报告的时间等，均应在双方签订
的合同或协议中明确做出规定，并形成文件，使双方对其规定的内容达到统一认识。文件中规定的内容应清楚明确，便于双方及检测人员的理解。
4.5.5.3本公司应通过评审来明确是否具备满足合同要求的检测能力和具备的资源。 4.5.5.4选择适当的、能满足客户要求的有效的检测方法。
4.5.5.5《合同评审程序》规定了各种合同的不同处理方法，当客户要求与标书、合同
（协议）存在异议时，本公司将与客户沟通协商，在检测开始前，双方达成统一明确的认识，使每份合同都能被本公司和客户双方接受。
4.5.5.6为保证合同的有效性，本公司对每份合同均进行评审，并产生合同评审的记录，
所有的记录予以保存，同时保存包括检测活动的任何重大变化在内的评审记录,包括执行合同期间，就客户的要求或工作结果与客户进行讨论的所有有关记录。
4.5.5.7对于将分包出去的检测工作，由本公司组织对分包方进行评审，其主要评审内
容为对分包方能力的评审，并在合同/协议中明确规定，并取得客户的认同。
4.5.5.8在合同执行期间如本公司对所执行的合同发生了偏离，本公司应及时将偏离的
情况通知委托检测的客户，并得到其同意。
4.5.5.9无论什么原因，如合同（协议）执行过程中发生了合同的修改，本公司则应按
相应的评审程序，对其修改部分再次评审，并通知与合同修改内容有关的所有人员。
4.5.5.10所有的合同（协议）评审记录（包括修改部分及合同执行过程中与对客户对要
求的讨论记录等）都应予保存。
4.5.5.11支持性文件
4.5.5.11.1《文件控制程序》 NW/QMB-03 4.5.5.11.2《合同评审程序》 NW/QMB-04 4.5.5.11.3《检测工作分包程序》 NW/QMB-05 4.5.5.11.4《记录控制程序》 NW/QMB-11 某某市场监督检验所 质 量 手 册 文件编号：NW/QMA-01 版次：第2版 发布日期： 2018年11月20日 修订：第0 次修订 4 评审要求 实施日期： 201X年01月01日 第27页 共70页 4.5.6检测分包 4.5.6.1当本公司由于工作量太多、需更多的专业技术,暂时不具备检测能力或持续性原
因，需将检测工作分包时，则检测活动应安排在符合认可准则要求的有协议保
证的实验室进行。
4.5.6.2分包实验室应优先选择有质量资质和保证的实验室，如以下类型的实验室： 4.5.6.2.1通过认可的实验室； 4.5.6.2.2通过资质认定的实验室； 4.5.6.2.3满足有关法律要求的实验室； 4.5.6.2.4有质量保证体系的实验室。
4.5.6.2.5如需进行检测项目的分包，本公司除了调查、核实分包实验室的资质和管理
体系外，还应将分包的项目通知客户，经客户书面同意后再实施分包活动。
4.5.6.3如发生分包，分包方不是由客户或法定管理机构指定，本公司应就分包项目的
结果对客户负责。
4.5.6.4本公司应保存检测中使用的所有分包方的注册资料，并保存其工作符合标准的
证明记录。
4.5.6.5本公司检测标准规定的主要项目不应分包。 4.5.6.6支持性文件
4.5.6.6.1《合同评审程序》 NW/QMB-04 4.5.6.6.2《检测工作分包程序》 NW/QMB-05 4.5.6.6.3《记录控制程序》 NW/QMB-11 4.5.6.6.4《结果报告管理程序》 NW/QMB-28 某某市场监督检验所 质 量 手 册 文件编号：NW/QMA-01 版次：第2版 发布日期： 2018年11月20日 修订：第0 次修订 4 评审要求 实施日期： 201X年01月01日 第28页 共70页 4.5.7服务与供应品的采购 4.5.7.1外部服务和供应品是保证本公司正常工作所不可缺的条件，也是关系到检测结
果质量的重要环节之一。本公司对影响检测质量的设备、消耗材料、加工、溯源等环节的供应品和外部服务质量的控制执行《采购管理程序》。
4.5.7.2 供应品和外部服务的验收 4.5.7.2.1供应品的验收:
供应品包括影响检测质量的物品等。按照采购文件中规定的验收标准和质量要求对供应品进行验收，证明供应品符合检测标准、规范的要求后方可投入使用，其验收证明记录均予保留。
4.5.7.2.2外部服务验收
外部服务包括：检测仪器设备的检定/校准、搬运、安装、维修、保养；计算机服务系统（含硬件、软件），标准服务、样品运输服务、检测设施设备维护服务等。
服务完成后，本公司组织人员对服务质量按规定的验收标准进行验收。验收不合格的不予接收，其验收证明记录均予保留。
4.5.7.3外部服务和供应品的采购：本公司在采购供应品以及接受外部服务时，应事先
编制详细的采购文件。采购文件中应详细列出外部服务和供应品的技术要求，采购文件发出前，由相关部门办理审批手续。检测人员应记录所使用供应品的质量状况，为评价、选择合格供应商提供信息。
4.5.7.4在实施采购前，由本公司组织对拟选用的外部服务单位和供应品生产厂家进行
评价，并将通过评价合格的外部服务单位和供应商列入《合格供应商名册》，经批准发布，以供做为选择供应商的依据。并保存评价记录及《合格供应商名册》。
4.5.7.5支持性文件
4.5.7.5.1《采购管理程序》 NW/QMB-06 4.5.7.5.2《记录控制程序》 NW/QMB-11 某某市场监督检验所 质 量 手 册 文件编号：NW/QMA-01 版次：第2版 发布日期： 2018年11月20日 修订：第0 次修订 4 评审要求 实施日期： 201X年01月01日 第29页 共70页 4.5.8服务客户 4.5.8.1为了解客户对检测的要求和及时得到客户对检测活动的意见和建议，本公司应
与客户或其代表沟通和合作，并在确保其他客户机密的前提下，允许客户到本公司监视与其工作有关的检测活动或验证所需的检测物品的准备、包装和发送，，以便有利于双方理解，避免认识的不一致造成的偏差；使检测工作更能满足客户的要求，对进入检测受控区的人员提出相关要求，本公司制订了《设施与环境条件控制和维护程序》。
4.5.8.2当客户要求与本公司保持技术方面的良好沟通并获得建议和指导时，本公司应
客户的要求可以给予客户根据检测结果得出的意见和解释。
4.5.8.3本公司在整个工作过程中，应与客户尤其是大宗业务的客户保持联系，并将检
测过程中的任何延误和主要偏离活动通知客户。
4.5.8.4本公司应积极从客户处搜集其他反馈信息，无论是正面的还是反面的反馈，这
些反馈可用于改进管理体系、检测工作及对客户的服务。
4.5.8.5 支持性文件
4.5.8.5.1《服务客户程序》 NW/QMB-34
质 量 手 册 4 评审要求 某某市场监督检验所 文件编号：NW/QMA-01 版次：第2版 发布日期： 2018年11月20日 修订：第0 次修订 实施日期： 201X年01月01日 第30页 共70页 4.5.9投诉 4.5.9.1受理和处理好客户的申诉、投诉是提高本公司信誉和服务质量的重要环节，也
是开展管理体系审核和评审的依据。因此制定《处理投诉程序》，对来自客户的申诉、投诉适时作出安排并妥善处理。
4.5.9.2本公司将通过各种渠道，利用与客户接触的机会收集客户的各类申诉、投诉信
息。耐心接待来访申诉、投诉客户，并详细做好记录。同时受理申诉、投诉信函、申诉、投诉电话，经阅读、分类、整理成相应记录以供核实。并保留申诉、投诉信函及电话记录。
4.5.9.3本公司将针对申诉、投诉信息及时开展调查，分析查找原因，提出处理方案，
当申诉、投诉涉及本公司服务时间、服务态度、服务收费等问题时，应有针对性加强人员的职业道德行为的培训；当客户或其他人员及机构的申诉、投诉涉及本公司的质量方针、管理体系时，应及时对本公司的管理体系及相关领域的工作进行审核。
4.5.9.4申诉、投诉的处理将及时有效，按其申诉、投诉造成的不符合严重程度，制定
适宜的纠正措施，使由于申诉、投诉造成的不良影响降至最低限度。具体可执行《不符合检测工作管理程序》、《实施纠正措施程序》或《实施预防措施程序》。并保留针对申诉、投诉所开展的调查和纠正措施记录。
4.5.9.5经过调查核实，确认检测结果正确，属于客户的不理解而非我方责任的，由本
公司相关部门负责以电话、信函、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户的理解，消除误解。如客户要求复检，复检费用由客户承担。
4.5.9.6如果确属本公司原因，造成客户的申诉、投诉和不满意，本公司应组织相关岗
位人员则按《不符合检测工作管理程序》和《实施纠正措施程序》进行原因分析，确定纠正措施并实施。客户要求时，本公司应安排复检，并承担复检的所有费用和相应的客户损失。
4.5.9.7 支持性文件
4.5.9.7.1《处理投诉程序》 NW/QMB-07 4.5.9.7.2《不符合检测工作管理程序》 NW/QMB-08 4.5.9.7.3《实施纠正措施程序》 NW/QMB-09 4.5.9.7.4《实施预防措施程序》 NW/QMB-10 4.5.9.7.5《记录控制程序》 NW/QMB-11 4.5.9.7.6《内部审核程序》 NW/QMB-12 4.5.9.7.7《管理评审程序》 NW/QMB-13 某某市场监督检验所