4.2 安全生产操作规程
一、值班站长操作规程
工作程序 作 业 内 容 质量要求 准备工作1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题。 3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。 4、对当班站务人员进行考勤。 掌握情况， 了解动态。 发现问题， 及时处理 班前会1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。 2、检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况。 3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施。 4、落实当班工作任务。 及时监督， 严格检查。 搞好协调， 明确任务。 现场工作1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。 2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。 3、督促各岗位履行职责，防止“三品”上车。 4、处理临时发生的问题。 5、组织指挥班车正班正点发车。 严格检查， 指挥果断。 正点发车， 秩序井然。 调查协调1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问题。 2、发现车辆故障，及时与维修车间联系，组织抢修。 3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作。 4、检查后勤工作，确保正常供应。 征询意见， 发现问题。 及时处理， 确保运行。 巡回查岗1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。 2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。 3、检查各项考核、评比、记分执行情况。 4、提醒各岗位全面服务，重点照顾。 巡视查岗， 掌握情况。 严格制度， 不徇私情。 互通情况1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。 2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并向站长汇报。做好对旅客的解释工作。 3、因路阻造成的停运，及时向旅客公布或广播。 掌握情况， 及时准确。 反馈信息， 迅速完整。 做好记录1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。对重点意见或建议请示站长处理。 2、认真写好值班站长日志，检查各岗位的原始记录、报表等工作，做好记录等登记。 旅客意见， 及时处理。 原始记录， 完整准确。 下班前1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作。 2、督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录。 3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。 - 29 -
卫生达标， 总结全面。 记录清晰， 准确充分。 三、问事服务员操作规程
工 作 作 业 内 容 程 序 准1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 备2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 工 作3、挂旅客意见薄、记录本等。 4、做好其它各项服务准备工作。 1、热情回答旅客的问询。 解 2、提供旅行指南。 答 3、介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等。 问 题 4、宣传《客规》、《乘车须知》、《安全常识》等。 其 他 服协助老、弱、病、残、孕等旅客优先购票。 务 订 、留1、做好电话订票、留票记录，发放订票、留票和座号。 票 2、协助售票员办理改乘业务。 相 互 根据旅客的需要，做好与售票、小件寄存、检票等环节的联系工作。 联 系 1、清扫本区卫生。 下 班2、取下意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向值 前班站长汇报。 3、参加班后会，总结当日工作。 - 30 -
质量要求 掌握情况， 及时准确。 准备工作， 充分周全。 有问必答， 耐心和蔼。 用语标准， 解释疑难。 态度和蔼， 准确无误。 记录准确， 发放无误， 照章退票。 掌握情况， 及时准确。 反馈信息， 迅速完整。 记录准确， 汇报及时， 交接认真。 四、售票员操作规程
工作程序 质量要求 作 业 内 容 收款售票结帐缴款下班前 准备工作1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2、参加班前会，接受任务。 3、打开计算机，输入本人工作代码。 4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台。 5、按时开窗售票。 仪容整洁， 牌证齐全。 代码正确，开窗及时。 文明售票， 礼貌待客。 快速准确， 票款相符。 1、座姿端正，微笑迎客，用语文明。 2、售票时必须做到；“一会、二清、三问、四唱、五快” *，给错购站点、车次的旅客换票。 3、售票结束，及时退出终端机。 互通情况1、客满、改线、停发时及时发出公告。 2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开班次的请求。 公告及时，信息准确。 售票记录， 及时转交。 1、抄录起讫票号。 2、清点票款。 3、交款。 填写认真， 不草不漏。 清点准确， 上交及时。 1、做好交接工作。 2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源。 3、搞好室内卫生。 4、参加班后会，总结当日工作。 交接清楚， 保障安全。 搞好卫生，认真总结。 “一会”：会普通话和当地方言； “二清”：车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清； “三问”：问到站、日期、问车次、时间，问购票张数； “四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数； “五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。 - 31 -
五、小件寄存服务员操作规程
工作 程序作 业 内 容 准1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 备2、参加班前会，接受任务。 工3、做好票据、印记、帐牌、钱款等准备工作。 作4、整理货架，核对寄存物品。 检 查 收1、寄存登记。 货2、热情接待旅客，对寄存物品逐件检查。 3、杜绝易燃、易爆、易腐烂、有毒禁运寄存。 填 签1、按规定项目，填写寄存标签。 计 费 2、按规定收费，当面点清钱票，付给收据，交待清楚。 挂 贴1、将寄存牌或寄存标签挂贴在寄存物品上。 标 签 2、将提取牌递交旅客，作为提取凭证。 存 放 物寄存物品摆放整齐。轻拿轻放，上轻下重，系好寄存牌。 品 1、核对提取证件和寄存登记，无误后付货。 验证2、如寄存凭证丢失，凭本人身份证，写清取货单后方可付货。 付3、超时寄存，按规定补收保管费。 货 1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。 下2、日清日结，帐、票、款相符。 班3、整理备用品，货件摆放整齐，关好门窗。 前 4、做好交接班工作。 5、参加班后会，总结当日工作。
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质量要求 正点开窗， 准备充分。 文明服务， 认真检验。 寄存标签，填写清楚。 计价合理， 票款相符。 挂贴牢固，准确无误。 摆放整齐，轻拿轻放。 保质保量，完好无损。 无自取， 无错付， 无多付， 无漏付。 结帐及时，记录完整。 物品整洁， 环境优美。