POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序
制度 POLICY 团队房量控制程序 全体员工 编号 REF CODE SA4120 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：
确保饭店在高入住率的同时保持高的平均房价和获得最好的收益。
? 执行程序PROCEDURES：
1. 避免在饭店旺季和周期性生意好的日子接大量的团队。
2. 会议团和旅行团应考虑在非繁忙或淡季节大量接待，以提高饭店的入住率。
3. 在同一时间有会议团和旅行团出现的时候，应先考虑选择会议团队，因为它能给餐饮部带来收益。 4. 在旺季和周期性生意好的日子里，团队的比例应不超过总房数为20%，淡季和非繁忙日子的比例为
30-50%。
5. 当七天或三天订房预测显示饭店某天住房率达到85%时，一切团队的预订将需得到市场推广及销售总监
的批准。
政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 33 页 共 107 页
POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序
制度 POLICY 客人转店制度 全体员工 编号 REF CODE SA4121 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：
在饭店客满时，饭店可安排客人到其他饭店住店，按下列程序办理。
? 执行程序PROCEDURES： 1． 如果客人订房是属“担保预订”，而在客人到店时无客房提供，饭店将负责安排客人到另一家同等级别的
饭店住下，第一天晚上的住房费和往返交通费由饭店支付，在客人回到饭店后，应作为贵宾安排，并由大堂副理出面道歉。
2． 由饭店开出一封介绍信给客人，以便在其转店登记时交给前厅，说明饭店将支付客人一晚的住房费和计程
车费用和其他服务费。
3． 如果客人不属“担保预订”，饭店工作人员将尽力帮助客人转店住下，有关费用由客人自己承担，但应为
客人在第二天住店提供保证。
4． 夜班经理应准备一份报告，包括客人姓名、公司，订房源，日期，客人意见，付款金额等资料，该报告将
在第二天早上作为第一件事情分发给总经理、市场推广及销售总监、财务总监和前厅经理。
政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 34 页 共 107 页
POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序
制度 POLICY 预约拜访 全体员工 编号 REF CODE SA4122 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：
通过和客户进行礼貌预约方法，进行销售拓展或客户关系维护。利用有效的销售技巧，争取客源，为饭店创造经济效益。
? 执行程序PROCEDURES： 1、 收集要拜访公司的历史资料。 2、 设立拜访的目的。
3、 准备齐全饭店的资料及个人名片。 4、 整理个人的仪容。
5、 与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意。 6、 用Open Question 询问，了解客户的需求及公司住客的来源和类型，细心聆听客户的说话及仔细观察客
户的反应，妥善安排拜访时间。
7、 详细介绍饭店的设施及优惠价格，争取公司客源。 8、 针对客户的要求，以诚恳的态度给予客户答复。
9、 对于不能及时解答的问题，要表示将尽快给予回复，得到客户的信任。 10、 以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开。 11、 需要注意的是不可以迟到。
政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 35 页 共 107 页
POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序
制度 POLICY 陌生拜访 全体员工 编号 REF CODE SA4123 销售部 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：
通过登门拜访陌生公司来挖掘潜在客户和拓展市场。
? 执行程序PROCEDURES： 1、 准备齐全饭店的资料及个人名片。 2、 整理个人的仪容。
3、 与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意。 4、 陌生拜访尽量见到与饭店联络的负责人，了解公司的基本资料、 Travel Patters、 联系资料、旅行社
资料、管理负责人员、市场潜在流失业务。 5、 了解客户对惯用饭店的反映及本饭店的意见。
6、 细心聆听客户的说话及仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面。 7、 针对公司的需求，介绍饭店, 争取客源。
8、 对于拒绝拜访的客户而又有潜力的公司，要表现得不卑不亢，尽量拿到公司的电话、传真及联系人，改
日再做预约拜访。
9、 以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开。
政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 36 页 共 107 页