五星级酒店SOP-市场营销部政策与程序

POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序

制度 POLICY 面试和挑选全体员工编号 REF CODE SA4109 销售部执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 2、选择合适的人选

拥有竞争力强的销售队伍是饭店不断营利和进步的关键，选择销售人员需要分析不同素质和水平的人，在作出选择之前，应当明确销售人员的任务，并根据有关标准分析个人能力。

警告：并非所有人都具有销售能力！一个内向、害羞的人不适合当销售人员，销售工作会给他带来挫折感。销售人员必须是经过严格专业培训的人，而不是为饭店服务多年的辛勤员工或你想嘉奖的员工，销售代表还应具备良好的外表和承受能力，优秀的销售队伍是饭店宝贵的资产。选择项目销售人员：

是

否

必须反映出饭店的积极形象善于待人接物、工作效率高有良好的服务意识

将销售部的职位作为嘉奖员工的方式根据饭店的经济承受能力雇佣销售人员以貌取人选择内向害羞的人

认为高学历和工作经验是成功的必然

选择外向和善于交际的人具备相当的教育水平和经历 3、雇佣新员工的步骤

（1）准备和复阅工作描述，两个目的：使求职者了解工作任务，作为面试者的提问指引（2）招聘应遵循以下顺序 1) 2) 3)

现有员工的推荐免费公开招聘会广告招聘

（3）对每个求职者进行面试，利用行为基础面试程序，并使用评分系统评价和记录每个求职者的分数。 4、根据已获得的信息，选择最符合工作要求的求职者。行为基础面试（1）为面试作好计划 1) 全面复检工作要求

政策制定人 PREPARED BY 薛正审批人 APPROVED BY 龙为民生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日第 17 页共 107 页

POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序

制度 POLICY 面试和挑选全体员工编号 REF CODE SA4109 销售部执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 2) 确定重要的工作技巧（2） 1)

制定面试计划

整理与工作相关的问题，引导求职者举出行为基础事例，不要提假设问题，而是有关过去如何处理特别情况和完成特别任务的问题

2) 写出具体问题（3）

安排面试环境

1) 确保没有任何骚扰 2) 尽量使求职者感到舒适（4） 1) 2) 3) 4)

进行面试

首先提一些个人问题提出展开式问题允许沉默寻求反面证据

政策制定人 PREPARED BY 薛正审批人 APPROVED BY 龙为民生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日第 18 页共 107 页

POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序

制度 POLICY 客房等级提升的程序全体员工编号 REF CODE SA4110 销售部执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：

1. 在必要时可将某些住店客人的客房升级。 2. 有效地留住回头客人。

? 执行程序PROCEDURES：

1. 市场推广及销售总监有权在必要时，将客人的房间升级到高的档次(除总统套间外)。 2. 应在升级前，对房间升级作正确的评价，并记录在预订单上。 3. 将客房升级到总统套间的档次时，需由总经理批准。

4. 高级销售经理及销售经理有权签批标准客房提升到豪华客房（除行政楼层，各种套房）。

政策制定人 PREPARED BY 薛正审批人 APPROVED BY 龙为民生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日第 19 页共 107 页

POLICY AND PROCEDURES 工作政策与程序

制度 POLICY 资料咨询全体员工编号 REF CODE SA4111 销售部执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE：

规范和确保销售人员专业性地回答客人的咨询。

? 执行程序PROCEDURES：

1. 国内咨询

在收到咨询24小时内销售人员必须答复客人。如果需要一定的时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该通知客人何时答复。 2. 海外咨询

所有海外咨询必须立即回复。但如果需要一定的时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该向客人确信已收到对方的咨询，并告之回复时间。如果来自客人的直接咨询，可通知最近的海外办事处回答和处理客人的咨询。 3．回复方式

回复方式应在合理的情况下尽力进行跟办，如无特殊要求，回复客人的方式应与客人咨询的方法一致。如：客人通过传真咨询，饭店应以传真形式回复客人。

政策制定人 PREPARED BY 薛正审批人 APPROVED BY 龙为民生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日第 20 页共 107 页