职位任务: 开门服务(续)
步骤-Steps
4. 保存
《住店客人开门单》
?
标准-Standard
?
提示-Tips
客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台 前台保存《住店客人开门单》
5. 其他
?
客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。
? ?
方便客人，严格核对客人信息。
做好记录，以备查找。
?
客房与前台核对无误后方可为客人开门，
?
客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。
服务手册（前台V3.0） Page 24 of 92xxxxx
职位任务-Task 8
延时退房处理
步骤-Steps
1. 查询房态
?
标准-Standard
中午13:00查询和核对信息: 《在店客人余额表》
?
提示-Tips
?
查询客人延时退房的特权 家宾普卡延时退房至13:00 家宾金卡延时退房至14:00
记录余额不足的房号和客人姓名
2. 致电客人房间
? ?
在18:00前及时联系到客人 询问客人是否续住:
“M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗?
? ? ? ?
对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台， 如果客人不在房间内，要及时跟进：
在18:00后,需要重复催帐 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费 避免和客人产生争议 在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店
?
友情提醒客人追缴预付金
? ?
服务手册（前台V3.0） Page 25 of 92xxxxx
职位任务: 延时退房处理(续)
步骤-Steps
3. 办理续住
标准-Standard
? ? ? ? ? ?
提示-Tips
确认续住天数 查询流量
加收预付款，开具单据 修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据
4. 复核
?
18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。
5．礼貌道别
?
礼貌道别：
“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，?? 谢谢,再见!”
服务手册（前台V3.0） Page 26 of 92xxxxx
职位任务-Task 9
记帐/挂帐服务
步骤-Steps
1. 确认客人身份
?
标准-Standard
询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对
?
提示-Tips
?
能提供记帐服务 ?
未办理入住登记的客人不
其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符
2. 确认记帐额度
?
在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐
? 如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。
3. 记帐服务
?
开具《杂项收入转帐单》 日期、房号、姓名、项目和金额
? ?
对餐饮消费可开具转帐单与客人核对
对其他消费先报消费金额与客人核对
?
与客人确认记帐金额和签名 “M先生/小姐，您是(203)房
? 前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入PMS电脑系统
间，您的挂帐金额是?..元， 请签名”
?
?
对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”
核对签名是否与住宿登记一致 及时输入PMS系统入帐
?
服务手册（前台V3.0） Page 27 of 92xxxxx