职位任务: 散客预订(续)
步骤-Steps
标准-Standard
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提示-Tips
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8. 保存预订单据
按照日期存放各类预订单
在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。
9. 预订的取消与更改
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查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容
? 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。
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保存更改或取消后的《散客预订单》
? 取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。
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根据更改后的日期保存
服务手册（前台V3.0） Page 12 of 92xxxxx
职位任务-Task 3
参观房间
步骤-Steps
1. 准备工作
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标准-Standard
查询相关VC房 制作房卡
将被参观房间告知前台
提示-Tips
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客人参观房间。
由值班经理以上的人员带领未经店长同意不得擅自拍照。
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2. 陪同参观
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注意行为规范
随时介绍服务设施和周边环境
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适时向客人推荐
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3. 询问客人入住意向
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语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续
? 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑
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4. 道别感谢
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礼貌道别:
“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”
5. 整理房间
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前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态
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服务手册（前台V3.0） Page 13 of 92xxxxx
职位任务-Task 4
入住接待
步骤-Steps
1. 问候与招呼
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标准-Standard
面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好”
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提示-Tips
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从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。
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在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候”
2. 确认客人预订
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询问客人是否有预订 “先生/小姐，
请问您有预订吗？”
? 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息
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复述/核对预订信息 询问和推荐xx