酒店前台服务手册

职位任务: 电话接听和转接(续)

步骤-Steps

标准-Standard

? ?

提示-Tips

客人。

5. 无人应答处理

告诉来电者电话暂时无人接听 ? 留言记录必须及时告诉住店“先生/小姐,M先生、小姐房间无人应答,您需要留言吗?”

?

询问客人是否需要留言转告

6. 道别致谢

?

礼貌道别

“先生/小姐,再见”

“您如需帮助,请来电,再见” ? 让客人先挂电话

?

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职位任务-Task 2

散客预订

步骤-Steps

1. 接受预订信息

2. 查询客房流量

服务手册(前台V3.0)

标准-Standard

提示-Tips

?

问候客人

电话预订:“您好!xxxxx前? 语言亲切

台”

? 面带微笑,目光注视

上门预订:

?

注意预订代理,必须同时记录“您好! 先生/小姐”

预订人姓名和入住客人姓名

? 询问客人的姓名 ?

接受预订信息:

?

填写预订单

到店日期和入住天数、房型 和间数

?

立即查询PMS客房流量 ? 可根据房型和日期查询 ?

单笔预订量超过规定间数,及?

决定是否接受预订 时请示上级主管确认 ?

适时使用《预订等候单》

? 在暂时无法满足预订时使用

?

完整记录客人预订需求

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及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息

?

3. 接受、确认预订

?

? 如果没有客人所需房型,向客人推荐其他房型或同城xxxxx酒店

?

确认房价

询问客人是否协议公司及 公司名称。

?

? 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明

确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00

? ?

?

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职位任务: 散客预订(续)

步骤-Steps

4. 预订复述

标准-Standard

?

提示-Tips

?

客人全名

到店日期和入住天数 房型、房数和房价

确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间,便于核实客人是否到店

与客人确认付款方式,确定公司付款客人有书面确认

?

? ?

?

?

保留时间 联系电话

?

5. 道别致谢

?

礼貌道别: “M先生/小姐,

感谢您的预订,再见。”

? ?

用姓氏称呼客人 让客人先挂电话

6. 输入预订信息

?

完整填写《散客预订单》 在PMS系统中及时输入预订

? ? ? ?

预订单上注明并签名。 团队可填写《团队预订单》 可在下午或保留时间前向客人询问

记录相关确认信息。

?

7. 到店前确认

?

电话联系 提供问讯和指引

?

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