职位任务: 电话接听和转接(续)
步骤-Steps
标准-Standard
? ?
提示-Tips
客人。
5. 无人应答处理
告诉来电者电话暂时无人接听 ? 留言记录必须及时告诉住店“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”
?
询问客人是否需要留言转告
6. 道别致谢
?
礼貌道别
“先生/小姐，再见”
“您如需帮助,请来电，再见” ? 让客人先挂电话
?
服务手册（前台V3.0） Page 8 of 92xxxxx
职位任务-Task 2
散客预订
步骤-Steps
1. 接受预订信息
2. 查询客房流量
服务手册（前台V3.0）
标准-Standard
提示-Tips
?
问候客人
电话预订：“您好！xxxxx前? 语言亲切
台”
? 面带微笑,目光注视
上门预订：
?
注意预订代理,必须同时记录“您好! 先生/小姐”
预订人姓名和入住客人姓名
? 询问客人的姓名 ?
接受预订信息:
?
填写预订单
到店日期和入住天数、房型 和间数
?
立即查询PMS客房流量 ? 可根据房型和日期查询 ?
单笔预订量超过规定间数,及?
决定是否接受预订 时请示上级主管确认 ?
适时使用《预订等候单》
? 在暂时无法满足预订时使用
?
完整记录客人预订需求
Page 9 of 92xxxxx
及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息
?
3. 接受、确认预订
?
? 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城xxxxx酒店
?
确认房价
询问客人是否协议公司及 公司名称。
?
? 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明
确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00
? ?
?
服务手册（前台V3.0） Page 10 of 92xxxxx
职位任务: 散客预订(续)
步骤-Steps
4. 预订复述
标准-Standard
?
提示-Tips
?
客人全名
到店日期和入住天数 房型、房数和房价
确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店
与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认
?
? ?
?
?
保留时间 联系电话
?
5. 道别致谢
?
礼貌道别： “M先生/小姐，
感谢您的预订，再见。”
? ?
用姓氏称呼客人 让客人先挂电话
6. 输入预订信息
?
完整填写《散客预订单》 在PMS系统中及时输入预订
? ? ? ?
预订单上注明并签名。 团队可填写《团队预订单》 可在下午或保留时间前向客人询问
记录相关确认信息。
?
7. 到店前确认
?
电话联系 提供问讯和指引
?
服务手册（前台V3.0） Page 11 of 92xxxxx