申鹭达卫浴专卖店终端管理 《导购实用手册》
第二部分 申鹭达导购管理
一、导购的言行规范
工作时间内，导购应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表申鹭达集团品牌，代表公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方、切忌浓妆艳抹。
导购应每天提前30分钟到岗，将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。 仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。
导购接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。
导购在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。
二、导购规范用语
申鹭达专卖店规范九句话： 1. 您好，欢迎光临申鹭达专卖店。 2. 请问，我可以帮您什么? 3. 对不起，我们是全国统一销售，采用统一零售价。 4. 您所需要的产品因为XXX，没有现货，我们有XXX产品您可以选择。 5. 我们将尽快为您备齐你所确定的产品，并和您预约交付时间。 6. 没关系，欢迎将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。 7. 真不好意思，让您久等了 8. 谢谢您，您可以再考虑一下，这是我的名片。 9. 您稍等下，我帮您查下订单的情况。
规范用语注意点：
1. 称呼用语
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、“大哥”、“大姐”
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申鹭达卫浴专卖店终端管理 《导购实用手册》 2. 招呼用语
“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。” 3. 介绍用语
（1）“这种款式现在很时尚（或是新款产品），您来看一看” （2）“这种款产品的特点是……”
（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作” （4）“使用这款产品时，请注意……”
（5）“您要的款式暂时无货，但这种产品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？” 4. 回答询问用语
（1）“您需要的产品在这边，请。。。”
（2）“洗手间（服务台……）在……”或”很抱歉,我们这里没有洗手间,隔壁….” （3）“这是您要的产品，您看合适吗？” （4）“相比之下，这种（件）更适合您。” （5）“我建议您帮他买这种（件）。”
（6）“这款产品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？” (7 ) 对不起,促销时间已经过了,现在这款产品是XXX元。 5. 解释用语
（1）“先生（小姐），店内不能吸烟，请您支持，谢谢” （2）“对不起，不能将箱包放在产品上，不小心会刮花表面” （3）“先生（小姐），请不要把包（手机）放在柜台上，以防被盗”
（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的产品如果不属于质量问题，是不能退货的” （5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，让我为您办理退货手续” 6. 收银用语
（1）“请问您是刷卡还是付现金？” （2）“请问你有VIP卡吗？”
（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！” （4）“请您签名，谢谢！”
（5）“找您XXX元，请点收，谢谢！”
（6）“这是您的信用卡及收据，请您收好，谢谢！” 7. 答谢用语
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申鹭达卫浴专卖店终端管理 《导购实用手册》 （1）“感谢您的鼓励与支持。” （2）“这是我们应该做的。”
（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向上级反映。” 8. 道歉用语
（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。” （2）“不好意思，让您久等了，抱歉。” （3）“对不起，我马上给您换一件。” （4）“对不起，让您多（空）跑一趟。” 9.道别用语
（1）“谢谢您，欢迎常来看看（坐坐）！” （2）“这个周末团购活动，我等您过来。” （3）“这时候车多人挤，路上注意安全。”
三、禁忌用语
1、你自己看吧
2、不可能出现这种问题
3、“这肯定不是我们的原因。” 4、“我不知道。” 5、“你要的这种没有。”
6、“这么简单的东西你也不明白。” 7、“我只负责卖东西，不负责其它的。” 8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。” 9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 10、“没看我正忙着吗？一个一个来！” 11、“别人用得挺好的呀！” 12、“我们没有发现这个毛病呀。” 13、“你先听我解释。” 14、“你怎么这样讲话的？” 15、“你相不相信我？”
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申鹭达卫浴专卖店终端管理 《导购实用手册》
四、导购的工作职责
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推广公司形象，传递公司信息。
积极主动向顾客推介申鹭达集团系列产品。 按照服务标准指引，保持高水准服务素质： 保持笑容；
耐心及有礼貌的向顾客介绍产品； 积极认真的工作态度； 保持整洁的外观和仪表。 ? ?
达到或超越每月的个人销售目标
遵照样品的陈列模块，保持样板柜及宣传品的良好陈列，保证样板柜及宣传品的整洁和 及时更新。 ? ? ? ? ? ? ? ? ?
按照店铺管理规定，做好店铺管理工作。
按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销礼品、奖卡发放记录。 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表。 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向。 爱护所领用的导购员物料，包括手册、工作服及工号牌。 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力。 严格遵守公司各项规章制度。
培养良好的心理素质，排解顾客的异议。 做好相关各项销售报表
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