商
业 运 营 管 理 手 册
北京青藤房地产经纪有限公司呈
第一部分：商业运营与管理
第一章 商业运管公司筹备与计划（招商准备实施阶段）
第一节 前期商业运营管理的核心和物业服务设计方案
针对中国福街项目(案名暂定)前期的运营管理工作极为重要，从准备阶段开始，由专业的物业管理人员凭借丰富的使用、管理物业的经验，站在业主和使用者的角度和立场，对整个项目日后的各种使用方案进行全面的确认、提出意见，并开展一些必须在这一时期进行的运营管理前期工作。这样可以使业主方的投资达到预期的效果，节约不必要的开支，使不适应日后使用、管理的因素及时得到整改，为日后的管理工作打下良好的基础。 一、 封顶前后、设备安装工程阶段
根据以往的运作经验，任何一个新建项目由于设计和施工等种种客观因素，将会给项目日后的管理运行过程带来许多不利因素，例如：能源消耗的计量问题、施工质量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题，诸如这些问题在项目装修及系统设备安装阶段如能得到及时纠正，则会大大减少对使用人的影响。因此,在此阶段公司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师组成的前期物业管理小组深入工地。主要进行以下工作：
1、 确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不适应日后使用、管理、维护的因素向发
展商提出报告及改善建议。
2、 监督施工质量，了解隐蔽工程情况，防止施工单位粗制滥造，维护业主方的利益。 3、 协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手续，并建立有关档案，
为日后管理打下基础。
4、 制定中国福街各类管理性文件；
5、 协助业主方收集、整理物业图纸资料，建立专业化物业档案。
6、 协助业主方收集、保存、管理各类定货备品、备件，防止流失造成损失。
7、 调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况，编制清册和备品、备件准备计划。 8、 协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。
9、 组织专业人员参加设备系统的调试工作，使所有设备系统完全达到设计要求和应有的定
货功能。
二、接管验收和物业管理的前期准备阶段
1. 参加中国福街各设备系统的调试，进行楼宇及设备的全面验收，建立详细的交接档案； 2. 根据设备交验情况，建立缺陷档案，协助甲方督促施工整改。 3. 做出管理计划，建立完善的运作体系；
4. 制定管理机构、人员组成，建立人事制度及各级员工岗位责任制； 5. 适时招聘所需员工，根据工作分阶段进行专业化的岗前培训。 6. 编制保洁、保安、工程等业务工作大纲和具体的工作质量标准；
7. 根据日后物业使用要求，设计交通组织、车辆停泊、垃圾清运方案，设计各项指示标
牌系统；
8. 准备各类接管验收及业户入伙的文件、表格，编制工程验收工作指导书和入伙接待工
作指导书，使有关员工熟练掌握； 三．二装协管监管，成品保护，保洁开荒阶段 ㈠、二装协管理及监管详见第二章 ㈡、成品保护
对已接管的设施、设备进行防护和保护，最大限度减少未开业前对设施、设备的损坏。 1、由保安部和工程部共同负责商业的成品保护工作，各司其职。 2、落实成品保护队伍及人员和物资器材。
3、制定成品保护方案和责任制及工作检查制度。 ㈢、开荒保洁 1、开荒保洁内容为：
外墙的开荒清洗，卖场内的开荒清洁；石材，及不锈刚表面的养护和清洁，卫生间的开
荒保洁。
2、由物业保洁部门统一组织，由专业的保洁或石材养护公司承担。 3、完工后按合同标准组织验收。 四、入伙进场和进入正常管理阶段
1．在这一时期物业服务中心将组成专业保洁队伍进驻项目，进行开荒性保洁工作。在最短
的时间内，使整个物业从建设期形象迅速转变为入住期窗明地亮、清洁优美的形象，使业主方精心设计、装饰的杰作，充分地展示在业主、来宾及社会的面前。
2．由训练有素、具有丰富经验的专业人员组成客户服务部，按照统一的程序，热情接待，
为其办妥一切入驻手续。
第二节 商业运营管理公司架构及到岗预测
中国福街商业管理公司架构
（以上商业公司部门建制及人员视项目进展状况而确定）
中国福街商业管理公司——物业服务中心架构
物业服务部： 工程部： 保安部： 保洁部： 管业部：
客服经理１人 经理１人 经理１名 保结经理１名 管业经理１人 客服主管３人 电气主管１人 消防主管１名 保结主管１名 采购主管１名 客服助理３人 空调主管１人 保安主管１名 保结助理4名 库管２名 物管员6人 维修主管１人 夜班值班主任２名 管理员２名 质检副经理１名 工程师1人 保安助理2人 绿化助理１人 培训主管１名 维修工10人 中控员10人 质检助理２名
? 物业服务部：（经理２人，员工１5人）
承接租户报修与投诉，配合商业公司招商部收费及办理入伙及协调事宜。（物管员８人倒班工作）
质检工作对物业各部门及主要内容与重要流程进行质量检查，统管物业中心的培训工作。 ? 工程部：（经理１人，员工1４人）
设备设施运行，各项维修，工装监管，设备技术管理。（维修工５０人倒班工作）
? 保安部：（经理１人，员工16人）
广场整体安全保卫工作，消防安全，安委会及义务消防员活动开展，夜班值班，车辆管理。外包保安公司监管，公安机构对外协调。（夜班主任及中控员1０人倒班工作） ? 保洁部：（经理１人，员工６人）
广场全部公共区域的保结管理，及外包保洁公司的监管。 ? 管业部：（经理１人，员工６人）
广场的全部绿化维护及楼内绿植租摆。采购及库房管理，员工宿舍，工服等杂项事物。（库管员２人倒班工作） 物业服务中心合计63人
（以上商业物业服务中心部门建制及人员视项目进展状况而确定）
第三节 商业公司各层级人员岗位职责
一、总经理岗位职责
1．负责把握公司发展方向，制定公司的整体发展战略规划； 2．负责审核制定公司发展计划、管理方案、企业操作流程； 3．制订公司年度工作计划和整体经营管理工作； 4．推动各项管理规章、制度的建设和完善； 5．组织完成公司整体业务计划； 6．协调、激励各个部门的工作。 二、副总经理岗位职责
1．协助总经理制定公司的发展战略规划；
2．负责制定所属部门的工作计划、管理方案、企业操作流程； 3．制订所负责业务的年度工作计划并监督实施执行； 4．制定所负责部门的各项管理规章、制度；
5．推动公司各项业务，组织完成公司整体业务计划； 6．积极协调和激励所属部门的工作。 三、财务总监岗位职责
1．协助总经理制定公司发展战略；
2．负责公司资金运作管理、日常财务管理与分析、资本运作、筹资方略、对外合作谈判等； 3．负责项目成本核算与控制；
4．负责公司财务管理及内部控制，根据公司业务发展的计划完成年度财务预算，并跟踪其执行情况；