本题得分：0
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.知识价值本题得分：0
B.成长价值
C.推荐价值
D.交易价值
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.维可牢战略本题得分：0
B.扣钩式战略
C.互动式战略
D.拉链式战略
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
20世纪90年代，企业与客户主要的沟通方式是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.数据库营销本题得分：0
B.单向沟通
C.积极与客户对话，多层面的沟通
D.双向沟通与接触
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ ）？ 答题分析： 正确答案： A
A.扣钩式战略本题得分：0
B.互动式战略
C.拉链式战略
D.维可牢战略
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 答题分析： 正确答案：
B
A.关系营销本题得分：0
B.交易营销
C.社会营销
D.市场营销
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）的客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 答题分析： 正确答案： B
A.稳固期本题得分：0
B.思异期
C.矜持期
D.初识期
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 答题分析： 正确答案： D
A.超强的竞争环境施与技术的发展 本题得分：0
B.管理理论重心的转移
C.对客户利润的重视
D.因特网等通信基础设
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的特点是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.企业与客户的双向资源的投入与管理D.主要是对企业资源的管理 本题得分：0
B.主要是企业资源的投入
C.客户资源的投入与管理
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析： 正确答案： D
A.企业文化本题得分：0
B.企业的核心价值
C.企业远景
D.企业使命
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。 答题分析： 正确答案： A
A.客户满意本题得分：0
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 答题分析： 正确答案： B
A.低质类客户关系本题得分：0
B.时尚类客户关系
C.问题类客户关系
D.优质类客户关系
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.心理收益本题得分：0
B.经济收益
C.战略收益
D.共生收益
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.20世纪70年代和80年代早期90年代
本题得分：0
B.21世纪
C.20世纪80年代和90年代早期
D.20世纪
第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 答题分析： 正确答案： A
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
本题得分：0
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析： 正确答案： D
A.品牌
B.关系
C.收益
D.价值
本题得分：0
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。 答题分析： 正确答案： B
A.平稳期本题得分：0
B.稳固期
C.矜持期
D.初识期
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 答题分析： 正确答案： A
A.客户互动的有效管理效管理
本题得分：0
B.客户价值的有效管理
C.客户忠诚的有效管理
D.企业利润的有
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 答题分析： 正确答案： A
A.低质类客户关系本题得分：0
B.时尚类客户关系
C.问题类客户关系
D.优质类客户关系
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案：