开放大学(原电视大学)《客户关系管理》第一次记分作业答案大全

本题得分:0

第3题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在客户终身价值中,企业从客户那里获得的核心价值是( )。 答题分析: 正确答案: D

A.知识价值本题得分:0

B.成长价值

C.推荐价值

D.交易价值

第4题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业实施的CRM战略中,客户与企业之间要相互调节适应,实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于( )。 答题分析: 正确答案: D

A.维可牢战略本题得分:0

B.扣钩式战略

C.互动式战略

D.拉链式战略

第5题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

20世纪90年代,企业与客户主要的沟通方式是( )。 答题分析: 正确答案: D

A.数据库营销本题得分:0

B.单向沟通

C.积极与客户对话,多层面的沟通

D.双向沟通与接触

第6题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的,客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求,这种方式属于CRM战略中的哪一种( )? 答题分析: 正确答案: A

A.扣钩式战略本题得分:0

B.互动式战略

C.拉链式战略

D.维可牢战略

第7题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

“货物售出,概不负责”是( )的典型说辞。 答题分析: 正确答案:

B

A.关系营销本题得分:0

B.交易营销

C.社会营销

D.市场营销

第8题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )的客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 答题分析: 正确答案: B

A.稳固期本题得分:0

B.思异期

C.矜持期

D.初识期

第9题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )是客户关系管理产生和发展的推动力量。 答题分析: 正确答案: D

A.超强的竞争环境施与技术的发展 本题得分:0

B.管理理论重心的转移

C.对客户利润的重视

D.因特网等通信基础设

第10题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

客户关系管理的特点是( )。 答题分析: 正确答案: A

A.企业与客户的双向资源的投入与管理D.主要是对企业资源的管理 本题得分:0

B.主要是企业资源的投入

C.客户资源的投入与管理

第11题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析: 正确答案: D

A.企业文化本题得分:0

B.企业的核心价值

C.企业远景

D.企业使命

第12题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的宗旨。 答题分析: 正确答案: A

A.客户满意本题得分:0

B.技术和管理创新能力

C.产品质量

D.产品生命周期

第13题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户是忠诚度低,盈利性高的。 答题分析: 正确答案: B

A.低质类客户关系本题得分:0

B.时尚类客户关系

C.问题类客户关系

D.优质类客户关系

第14题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是( )。 答题分析: 正确答案: D

A.心理收益本题得分:0

B.经济收益

C.战略收益

D.共生收益

第15题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在( )。 答题分析: 正确答案: D

A.20世纪70年代和80年代早期90年代

本题得分:0

B.21世纪

C.20世纪80年代和90年代早期

D.20世纪

第16题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户是忠诚度高,盈利性也高的。 答题分析: 正确答案: A

A.优质类客户关系

B.低质类客户关系

C.时尚类客户关系

D.问题类客户关系

本题得分:0

第17题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价,并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析: 正确答案: D

A.品牌

B.关系

C.收益

D.价值

本题得分:0

第18题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。 答题分析: 正确答案: B

A.平稳期本题得分:0

B.稳固期

C.矜持期

D.初识期

第19题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 答题分析: 正确答案: A

A.客户互动的有效管理效管理

本题得分:0

B.客户价值的有效管理

C.客户忠诚的有效管理

D.企业利润的有

第20题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户是忠诚度低,盈利性也低的。 答题分析: 正确答案: A

A.低质类客户关系本题得分:0

B.时尚类客户关系

C.问题类客户关系

D.优质类客户关系

多项选择题(40分)

第21题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

根据客户与企业的互动内容和类型,客户信息可以分为( )。 答题分析: 正确答案:

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