开放大学(原电视大学)《客户关系管理》第一次记分作业答案大全

第23题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

客户资产的关键驱动因素有:( )。 答题分析: 正确答案: A,C,D

A.价值资产本题得分:0

B.收益资产

C.关系资产

D.品牌资产

E.无形资产

第24题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

在进行CRM战略选择时,企业需要考虑的因素有( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,D,E

A.企业客户的分析

B.市场环境分析

C.企业所在的行业分析

D.市场营销渠道的分析

E.企业内部资源与能力的分析 本题得分:0

第25题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C

A.能忍受供应商偶尔的失误,并不会发生流失种产品和服务本题得分:0

D.无规律的购买行为

B.经常向其他人推荐

C.愿意购买供应商的多

E.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力

第26题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

数据库营销系统的子系统有( )。 答题分析: 正确答案: A,C,E

A.客户信息服务助销售

本题得分:0

B.销售自动化系统

C.直接响应营销

D.客户关系营销

E.计算机辅

第27题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

运营型客户关系管理主要对( )业务流程和管理进行信息化改造。

答题分析: 正确答案: A,B,D

A.客户服务本题得分:0

B.营销

C.物流

D.销售

E.生产

第28题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

客户关系管理产生的动因有( )。 答题分析: 正确答案: A,B,D,E

A.因特网等通信基础设施与技术的发展的竞争环境

E.管理理论重心的转移

B.对客户利润的重视

C.市场需求的转变

D.超强

本题得分:0

第29题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

( )是客户关系管理的关键要素。 答题分析: 正确答案: A,B,C

A.软件

B.实施

C.理念

D.客户

E.战略

本题得分:0

第30题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)

( )因素驱动客户关系管理。 答题分析: 正确答案: A,C,D,E

A.市场因素本题得分:0

B.经济因素

C.技术因素

D.企业因素

E.客户因素

第1题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )客户是忠诚度高,盈利性也高的。 答题分析: 正确答案: A

A.优质类客户关系

B.问题类客户关系

C.低质类客户关系

D.时尚类客户关系

本题得分:0

第2题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于( )。 答题分析: 正确答案: B

A.非蓄意摒弃的客户本题得分:0

B.蓄意摒弃的客户

C.低价寻求型客户

D.条件丧失型流失客户

第3题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的基础。 答题分析: 正确答案: B

A.产品质量本题得分:0

B.技术和管理创新能力

C.产品生命周期

D.客户满意

第4题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中( )。 答题分析: 正确答案: C

A.企业内部信息本题得分:0

B.客户的信息

C.客户提供的信息

D.企业提供给客户的信息

第5题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

客户关系管理的本质是( )。 答题分析: 正确答案: A

A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系是合作的关系本题得分:0

B.企业与客户之间是竞争的关系

C.企业与客户之间

D.企业与客户之间是服务与被服务的关系

第6题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

在企业实施的CRM战略中,客户与企业之间要相互调节适应,实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于( )。 答题分析:

正确答案: D

A.扣钩式战略本题得分:0

B.互动式战略

C.维可牢战略

D.拉链式战略

第7题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的宗旨。 答题分析: 正确答案: D

A.技术和管理创新能力本题得分:0

B.产品质量

C.产品生命周期

D.客户满意

第8题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

下列属于快速反映供应链阶段的特点是( ) 答题分析: 正确答案: B

A.缩短工序本题得分:0

B.客户定制生产

C.向客户推销

D.低经济批量

第9题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

( )是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析: 正确答案: A

A.企业使命本题得分:0

B.企业远景

C.企业的核心价值

D.企业文化

第10题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的( )。 答题分析: 正确答案: C

A.内部环境分析本题得分:0

B.营销环境分析

C.服务环境分析

D.销售环境分析

第11题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)

作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的核心。

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