第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 答题分析： 正确答案： B
A.问题类客户关系本题得分：0
B.优质类客户关系
C.低质类客户关系
D.时尚类客户关系
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.客户提供的信息本题得分：0
B.企业内部信息
C.企业提供给客户的信息
D.客户的信息
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.拉链式战略本题得分：0
B.扣钩式战略
C.互动式战略
D.维可牢战略
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.共生收益本题得分：0
B.战略收益
C.经济收益
D.心理收益
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 答题分析： 正确答案： C
A.关系
B.价值
C.品牌
D.收益
本题得分：0
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户资产的关键驱动因素有：（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D
A.品牌资产本题得分：0
B.价值资产
C.无形资产
D.关系资产
E.收益资产
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
企业供应链管理经历的主要阶段有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.精益生产与精益供应阶段E.准时制生产阶段 本题得分：0
B.快速反映供应链阶段
C.物流管理阶段
D.生产需求阶段
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.客户满意本题得分：0
B.产品质量
C.客户忠诚
D.产品生命周期
E.技术和管理创新能力
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,D,E
A.低质类客户关系质类客户关系 本题得分：0
B.忠诚类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.优
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
数据库营销系统的子系统有（ ）。
答题分析： 正确答案： A,B,E
A.计算机辅助销售应营销
本题得分：0
B.客户信息服务
C.客户关系营销
D.销售自动化系统
E.直接响
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（ ） 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.20世纪90年代世纪
B.20世纪70年代和80年代早期
C.20世纪80年代和90年代早期
D.21
E.20世纪60年代
本题得分：0
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
影响客户终身价值的因素有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,E
A.贴现率本题得分：0
B.产品生命周期
C.客户盈利性
D.客户资产
E.客户生命周期
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.作业收益本题得分：0
B.共生收益
C.心理收益
D.经济收益
E.定制化收益
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理的关键要素。 答题分析： 正确答案： A,B,D
A.理念
B.软件
C.战略
D.实施
E.客户
本题得分：0
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
CRM战略的关键影响要素与支撑有（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,E
A.理念
B.硬件设施
C.业务流程
D.人员
E.组织
本题得分：0
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.条件丧失型流失客户本题得分：0
B.低价寻求型客户
C.非蓄意摒弃的客户
D.蓄意摒弃的客户
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
目标营销是（ ）的主要营销手段。 答题分析： 正确答案： D
A.20世纪90年代本题得分：0
B.21世纪
C.20世纪60年代
D.20世纪80年代
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 答题分析： 正确答案： A
A.交易营销本题得分：0
B.市场营销
C.关系营销
D.社会营销
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ ）？ 答题分析： 正确答案：