第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的本质是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.企业与客户之间是服务与被服务的关系间是竞争的关系本题得分：0
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之
D.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 答题分析： 正确答案： A
A.交易营销本题得分：0
B.社会营销
C.关系营销
D.市场营销
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析： 正确答案： A
A.价值
B.关系
C.品牌
D.收益
本题得分：0
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 答题分析： 正确答案： B
A.收益
B.品牌
C.关系
D.价值
本题得分：0
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.非蓄意摒弃的客户本题得分：0
B.低价寻求型客户C.蓄意摒弃的客户D.条件丧失型流失客户
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.低价寻求型客户户
本题得分：0
B.条件丧失型流失客户
C.被竞争对手吸引走的客户
D.蓄意摒弃的客
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 答题分析： 正确答案： D
A.问题类客户关系本题得分：0
B.优质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.低质类客户关系
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 答题分析： 正确答案： D
A.时尚类客户关系本题得分：0
B.低质类客户关系
C.优质类客户关系
D.问题类客户关系
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
下列属于快速反映供应链阶段的特点是（ ） 答题分析： 正确答案： B
A.向客户推销本题得分：0
B.客户定制生产
C.缩短工序
D.低经济批量
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 答题分析：
正确答案： B
A.问题类客户关系本题得分：0
B.优质类客户关系
C.低质类客户关系
D.时尚类客户关系
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.维可牢战略本题得分：0
B.扣钩式战略
C.互动式战略
D.拉链式战略
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 答题分析： 正确答案： A
A.因特网等通信基础设施与技术的发展超强的竞争环境 本题得分：0
B.对客户利润的重视
C.管理理论重心的转移
D.
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。 答题分析： 正确答案： A
A.稳固期本题得分：0
B.初识期
C.矜持期
D.平稳期
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 答题分析： 正确答案： C
A.低质类客户关系本题得分：0
B.问题类客户关系
C.时尚类客户关系
D.优质类客户关系
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的目的是( ) 答题分析： 正确答案： A
A.企业与客户的双赢本题得分：0
B.企业利润最大化
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.内部环境分析本题得分：0
B.服务环境分析
C.营销环境分析
D.销售环境分析
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.推荐价值本题得分：0
B.成长价值
C.交易价值
D.知识价值
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 答题分析： 正确答案： A
A.客户互动的有效管理效管理
本题得分：0
B.客户价值的有效管理
C.客户忠诚的有效管理
D.企业利润的有
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的特点是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.主要是对企业资源的管理理
D.客户资源的投入与管理
B.主要是企业资源的投入C.企业与客户的双向资源的投入与管
本题得分：0
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析： 正确答案： B
A.企业的核心价值本题得分：0
B.企业使命
C.企业文化
D.企业远景
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
运营型客户关系管理主要对（ ）业务流程和管理进行信息化改造。 答题分析： 正确答案： A,C,D
A.销售
B.生产
C.营销
D.客户服务
E.物流
本题得分：0
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.定制化收益本题得分：0
B.作业收益
C.心理收益
D.共生收益
E.经济收益
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
关系生命周期主要有哪些阶段（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.终止
B.投入
C.扩展
D.探测
E.认知
本题得分：0
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（ ） 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.20世纪80年代和90年代早期世纪60年代
E.21世纪
B.20世纪70年代和80年代早期
C.20世纪90年代
D.20
本题得分：0
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
企业供应链管理经历的主要阶段有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D
A.精益生产与精益供应阶段E.物流管理阶段 本题得分：0
B.生产需求阶段
C.准时制生产阶段
D.快速反映供应链阶段
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
数据库营销系统的子系统有（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,E
A.客户关系营销助销售
本题得分：0
B.客户信息服务
C.直接响应营销
D.销售自动化系统
E.计算机辅
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户资产的关键驱动因素有：（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.价值资产本题得分：0
B.品牌资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
多元化市场营销中的三维是指（ ）。 答题分析： 正确答案：
A,B,E
A.关系利益本题得分：0
B.功能利益
C.客户利益
D.经济利益
E.流程利益
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
从广义上来讲，企业的客户包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.企业的员工的购买者 本题得分：0
B.企业的供应商
C.企业的合作伙伴
D.企业的竞争对手
E.企业产品
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
企业的CRM战略可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,D
A.拉链式战略本题得分：0
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
E.利基战略
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）的客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 答题分析： 正确答案： C
A.矜持期本题得分：0
B.初识期
C.思异期
D.稳固期
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.低价寻求型客户本题得分：0
B.非蓄意摒弃的客户
C.条件丧失型流失客户
D.蓄意摒弃的客户
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（ ）。
答题分析： 正确答案： C
A.公平理论本题得分：0
B.交易成本理论
C.关系契约理论
D.资源依赖理论
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的特点是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.主要是对企业资源的管理与客户的双向资源的投入与管理 本题得分：0
B.客户资源的投入与管理
C.主要是企业资源的投入
D.企业
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.企业提供给客户的信息本题得分：0
B.客户提供的信息
C.客户的信息
D.企业内部信息
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.蓄意摒弃的客户本题得分：0
B.非蓄意摒弃的客户
C.条件丧失型流失客户
D.低价寻求型客户
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.成长价值本题得分：0
B.推荐价值
C.知识价值
D.交易价值
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.21世纪代早期
本题得分：0
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.20世纪70年代和80年
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ ）？ 答题分析： 正确答案： C
A.维可牢战略本题得分：0
B.拉链式战略
C.扣钩式战略
D.互动式战略
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 答题分析： 正确答案： A
A.品牌
B.收益
C.关系
D.价值
本题得分：0
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
20世纪90年代，企业与客户主要的沟通方式是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.积极与客户对话，多层面的沟通本题得分：0
B.单向沟通
C.数据库营销
D.双向沟通与接触
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。 答题分析： 正确答案： B
A.品牌B.关系C.收益D.价值
本题得分：0
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的基础。 答题分析： 正确答案： B
A.产品生命周期本题得分：0
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.客户满意
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的本质是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.企业与客户之间是服务与被服务的关系间是竞合型博弈的关系本题得分：0
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之
D.企业与客户之间是竞争的关系
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.心理收益本题得分：0
B.经济收益
C.共生收益
D.战略收益
第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。 答题分析： 正确答案： B
A.平稳期本题得分：0
B.稳固期
C.矜持期
D.初识期
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
答题分析： 正确答案： B
A.对客户利润的重视超强的竞争环境 本题得分：0
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.拉链式战略本题得分：0
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.共生收益本题得分：0
B.经济收益
C.心理收益
D.战略收益
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“前台”客户关系管理是指（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.运营型客户关系管理系管理
本题得分：0
B.合作型客户关系管理
C.协作型客户关系管理
D.分析型客户关
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.竞争环境竞争
本题得分：0
B.产品与服务的标准化C.转移成本的降低D.关系营销的发展E.价格
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.心理收益本题得分：0
B.定制化收益
C.作业收益
D.经济收益
E.共生收益
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
大规模营销的特点有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.单向沟通为主客户直接双向沟通本题得分：0
B.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E.大众化媒体促销
C.大规模生产
D.与目标
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户资产的关键驱动因素有：（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,E
A.收益资产本题得分：0
B.价值资产
C.关系资产
D.无形资产
E.品牌资产
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,D,E
A.分析客户需求案例
B.评价当前的经营环境
C.创建假想对手的远景
D.尝试变革并建立企业
E.确定重点与计划并进行变革
本题得分：0
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,E
A.市场信息本题得分：0
B.提供给客户的信息
C.客户提供的信息
D.企业信息
E.客户信息
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户关系管理产生的动因有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.超强的竞争环境技术的发展
B.对客户利润的重视
C.市场需求的转变
D.因特网等通信基础设施与
E.管理理论重心的转移
本题得分：0
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
影响客户终身价值的因素有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D
A.客户生命周期本题得分：0
B.客户盈利性
C.客户资产
D.贴现率
E.产品生命周期
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.企业内部资源与能力的分析析
E.企业所在的行业分析
B.市场环境分析
C.企业客户的分析
D.市场营销渠道的分
本题得分：0
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户终身价值包括（ ）。 答题分析：
正确答案： A,B,D,E
A.成长价值本题得分：0
B.知识价值
C.经济价值
D.交易价值
E.推荐价值
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。 答题分析： 正确答案： D
A.技术和管理创新能力本题得分：0
B.产品生命周期
C.产品质量
D.客户满意
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的本质是（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.企业与客户之间是竞争的关系是合作的关系本题得分：0
B.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
C.企业与客户之间
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“前台”客户关系管理是指（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.分析型客户关系管理系管理
本题得分：0
B.合作型客户关系管理
C.协作型客户关系管理
D.运营型客户关
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的基础。 答题分析： 正确答案： D
A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力
本题得分：0
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.21世纪代早期
本题得分：0
B.20世纪90年代
C.20世纪80年代和90年代早期
D.20世纪70年代和80年
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.交易成本理论本题得分：0
B.资源依赖理论
C.关系契约理论
D.公平理论
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 答题分析： 正确答案： C
A.优质类客户关系本题得分：0
B.问题类客户关系
C.时尚类客户关系
D.低质类客户关系
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.非蓄意摒弃的客户本题得分：0
B.低价寻求型客户
C.蓄意摒弃的客户
D.条件丧失型流失客户
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.知识价值本题得分：0
B.推荐价值C.成长价值D.交易价值
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.推荐价值本题得分：0
B.交易价值
C.成长价值
D.知识价值
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。 答题分析： 正确答案： B
A.价值
B.关系
C.收益
D.品牌
本题得分：0
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.企业内部信息本题得分：0
B.企业提供给客户的信息
C.客户提供的信息
D.客户的信息
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 答题分析： 正确答案： B
A.社会营销本题得分：0
B.交易营销
C.市场营销
D.关系营销
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理备受关注的催化剂。 答题分析： 正确答案：
A
A.管理理论重心的转移施与技术的发展 本题得分：0
B.对客户利润的重视
C.超强的竞争环境
D.因特网等通信基础设
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析： 正确答案： B
A.关系
B.价值
C.收益
D.品牌
本题得分：0
第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.条件丧失型流失客户本题得分：0
B.非蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.蓄意摒弃的客户
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.战略收益本题得分：0
B.共生收益
C.心理收益
D.经济收益
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
目标营销是（ ）的主要营销手段。 答题分析： 正确答案： A
A.20世纪80年代本题得分：0
B.21世纪
C.20世纪90年代
D.20世纪60年代
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（ ）。
答题分析： 正确答案： D
A.拉链式战略本题得分：0
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 答题分析： 正确答案： A
A.低质类客户关系本题得分：0
B.问题类客户关系
C.时尚类客户关系
D.优质类客户关系
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.共生收益本题得分：0
B.经济收益
C.作业收益
D.心理收益
E.定制化收益
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
快速反映供应链的特点有（ ）。 答题分析： 正确答案： C,D,E
A.多品种小批量户定制生产 本题得分：0
B.减少流程的工作量
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.客
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.问题类客户关系质类客户关系
B.时尚类客户关系
C.低质类客户关系
D.忠诚类客户关系
E.优
本题得分：0
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理的关键要素。 答题分析： 正确答案： B,D,E
A.客户
B.实施
C.战略
D.软件
E.理念
本题得分：0
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
关系生命周期主要有哪些阶段（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.认知
B.探测
C.扩展
D.终止
E.投入
本题得分：0
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户终身价值包括（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,D,E
A.经济价值本题得分：0
B.成长价值
C.知识价值
D.推荐价值
E.交易价值
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
企业获取新客户的步骤有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.制定获取新客户的战略D.识别潜在客户群本题得分：0
B.实施获取有价值潜在客户的营销活动
C.评价当前的经营观景
E.估计客户获取的可能性
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ ）。 答题分析： 正确答案：
A,B,C,D,E
A.市场环境分析析
B.企业客户的分析
C.企业所在的行业分析
D.企业内部资源与能力的分
E.市场营销渠道的分析
本题得分：0
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.愿意购买供应商的多种产品和服务向其他人推荐本题得分：0
B.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
E.无规律的购买行为
C.经常
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户资产的关键驱动因素有：（ ）。 答题分析： 正确答案： A,D,E
A.关系资产本题得分：0
B.收益资产
C.无形资产
D.品牌资产
E.价值资产
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.条件丧失型流失客户本题得分：0
B.蓄意摒弃的客户
C.非蓄意摒弃的客户
D.低价寻求型客户
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.共生收益
B.心理收益
C.经济收益
D.战略收益
本题得分：0
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.知识价值本题得分：0
B.成长价值
C.推荐价值
D.交易价值
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.维可牢战略本题得分：0
B.扣钩式战略
C.互动式战略
D.拉链式战略
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
20世纪90年代，企业与客户主要的沟通方式是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.数据库营销本题得分：0
B.单向沟通
C.积极与客户对话，多层面的沟通
D.双向沟通与接触
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ ）？ 答题分析： 正确答案： A
A.扣钩式战略本题得分：0
B.互动式战略
C.拉链式战略
D.维可牢战略
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 答题分析： 正确答案：
B
A.关系营销本题得分：0
B.交易营销
C.社会营销
D.市场营销
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）的客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 答题分析： 正确答案： B
A.稳固期本题得分：0
B.思异期
C.矜持期
D.初识期
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 答题分析： 正确答案： D
A.超强的竞争环境施与技术的发展 本题得分：0
B.管理理论重心的转移
C.对客户利润的重视
D.因特网等通信基础设
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的特点是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.企业与客户的双向资源的投入与管理D.主要是对企业资源的管理 本题得分：0
B.主要是企业资源的投入
C.客户资源的投入与管理
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析： 正确答案： D
A.企业文化本题得分：0
B.企业的核心价值
C.企业远景
D.企业使命
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。 答题分析： 正确答案： A
A.客户满意本题得分：0
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 答题分析： 正确答案： B
A.低质类客户关系本题得分：0
B.时尚类客户关系
C.问题类客户关系
D.优质类客户关系
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.心理收益本题得分：0
B.经济收益
C.战略收益
D.共生收益
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.20世纪70年代和80年代早期90年代
本题得分：0
B.21世纪
C.20世纪80年代和90年代早期
D.20世纪
第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 答题分析： 正确答案： A
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
本题得分：0
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析： 正确答案： D
A.品牌
B.关系
C.收益
D.价值
本题得分：0
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。 答题分析： 正确答案： B
A.平稳期本题得分：0
B.稳固期
C.矜持期
D.初识期
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 答题分析： 正确答案： A
A.客户互动的有效管理效管理
本题得分：0
B.客户价值的有效管理
C.客户忠诚的有效管理
D.企业利润的有
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 答题分析： 正确答案： A
A.低质类客户关系本题得分：0
B.时尚类客户关系
C.问题类客户关系
D.优质类客户关系
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案：
A,B,C
A.客户提供的信息本题得分：0
B.提供给客户的信息
C.客户信息
D.市场信息
E.企业信息
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
企业的CRM战略可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,D
A.互动式战略本题得分：0
B.维可牢战略
C.拉链式战略
D.扣钩式战略
E.利基战略
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,D,E
A.产品与服务的标准化竞争
本题得分：0
B.关系营销的发展
C.竞争环境
D.转移成本的降低
E.价格
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
企业获取新客户的步骤有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.识别潜在客户群潜在客户的营销活动本题得分：0
B.制定获取新客户的战略E.估计客户获取的可能性
C.评价当前的经营观景
D.实施获取有价值
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
快速反映供应链的特点有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,E
A.控制供应流程户定制生产 本题得分：0
B.完全采用电子商务
C.多品种小批量
D.减少流程的工作量
E.客
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（ ） 答题分析： 正确答案： A,C,D
A.20世纪80年代和90年代早期世纪90年代
E.21世纪
B.20世纪60年代
C.20世纪70年代和80年代早期
D.20
本题得分：0
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
从广义上来讲，企业的客户包括（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,D,E
A.企业的竞争对手的供应商 本题得分：0
B.企业产品的购买者
C.企业的合作伙伴
D.企业的员工
E.企业
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
大规模营销的特点有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.大众化媒体促销
B.大规模生产
C.与目标客户直接双向沟通
D.单向沟通为主
E.
品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 本题得分：0
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）因素驱动客户关系管理。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D
A.客户因素本题得分：0
B.企业因素
C.市场因素
D.技术因素
E.经济因素
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ）。 答题分析：
正确答案： A,B,C
A.愿意购买供应商的多种产品和服务不会发生流失本题得分：0
B.经常向其他人推荐
C.能忍受供应商偶尔的失误，并
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E.无规律的购买行为
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
目标营销是（ ）的主要营销手段。 答题分析： 正确答案： C
A.20世纪90年代本题得分：0
B.20世纪60年代
C.20世纪80年代
D.21世纪
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.经济收益本题得分：0
B.共生收益
C.心理收益
D.战略收益
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.企业内部信息本题得分：0
B.客户的信息
C.企业提供给客户的信息
D.客户提供的信息
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.知识价值本题得分：0
B.成长价值
C.推荐价值
D.交易价值
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.拉链式战略本题得分：0
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 答题分析： 正确答案： B
A.优质类客户关系本题得分：0
B.时尚类客户关系
C.问题类客户关系
D.低质类客户关系
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.客户的信息本题得分：0
B.客户提供的信息
C.企业提供给客户的信息
D.企业内部信息
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“前台”客户关系管理是指（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.分析型客户关系管理系管理
本题得分：0
B.合作型客户关系管理
C.协作型客户关系管理
D.运营型客户关
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的目的是( ) 答题分析： 正确答案： C
A.企业成本最小化本题得分：0
B.企业利润最大化C.企业与客户的双赢D.客户价值最大化
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.被竞争对手吸引走的客户户
本题得分：0
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.交易成本理论本题得分：0
B.公平理论
C.资源依赖理论
D.关系契约理论
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 答题分析： 正确答案： B
A.时尚类客户关系本题得分：0
B.问题类客户关系
C.低质类客户关系
D.优质类客户关系
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 答题分析： 正确答案： A
A.客户互动的有效管理效管理
本题得分：0
B.客户价值的有效管理
C.客户忠诚的有效管理
D.企业利润的有
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ ）。
答题分析： 正确答案： D
A.销售环境分析本题得分：0
B.营销环境分析
C.内部环境分析
D.服务环境分析
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.条件丧失型流失客户户
本题得分：0
B.被竞争对手吸引走的客户
C.低价寻求型客户
D.蓄意摒弃的客
第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 答题分析： 正确答案： B
A.价值
B.品牌
C.关系
D.收益
本题得分：0
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的核心。 答题分析： 正确答案： D
A.客户满意本题得分：0
B.技术和管理创新能力
C.产品生命周期
D.产品质量
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.维可牢战略本题得分：0
B.扣钩式战略
C.拉链式战略
D.互动式战略
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
20世纪90年代，企业与客户主要的沟通方式是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.双向沟通与接触本题得分：0
B.单向沟通
C.积极与客户对话，多层面的沟通
D.数据库营销
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 答题分析： 正确答案： C
A.关系营销本题得分：0
B.市场营销
C.交易营销
D.社会营销
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
从广义上来讲，企业的客户包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.企业产品的购买者合作伙伴 本题得分：0
B.企业的供应商
C.企业的竞争对手
D.企业的员工
E.企业的
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户关系管理产生的动因有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D
A.对客户利润的重视施与技术的发展本题得分：0
B.超强的竞争环境
C.管理理论重心的转移
D.因特网等通信基础设
E.市场需求的转变
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ）。 答题分析：
正确答案： A,B,C,D
A.低质类客户关系诚类客户关系 本题得分：0
B.时尚类客户关系
C.优质类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C
A.客户价值的实现发展战略 本题得分：0
B.实现途径
C.最终的理想状态
D.企业当前的处境分析
E.企业
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户终身价值包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.交易价值本题得分：0
B.知识价值
C.推荐价值
D.经济价值
E.成长价值
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
企业获取新客户的步骤有（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,D,E
A.评价当前的经营观景定获取新客户的战略本题得分：0
B.识别潜在客户群
C.实施获取有价值潜在客户的营销活动
D.制
E.估计客户获取的可能性
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,E
A.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力品和服务
D.无规律的购买行为
B.经常向其他人推荐C.愿意购买供应商的多种产
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
本题得分：0
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,D,E
A.价格竞争准化
本题得分：0
B.关系营销的发展
C.转移成本的降低
D.竞争环境
E.产品与服务的标
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）因素驱动客户关系管理。 答题分析： 正确答案： B,C,D,E
A.经济因素本题得分：0
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.市场因素
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.产品质量本题得分：0
B.技术和管理创新能力
C.客户满意
D.客户忠诚
E.产品生命周期
单选题(60分)
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.拉链式战略本题得分：0
B.维可牢战略
C.扣钩式战略
D.互动式战略
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。 答题分析： 正确答案： C
A.技术和管理创新能力本题得分：0
B.产品生命周期
C.客户满意
D.产品质量
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）的客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 答题分析： 正确答案： D
A.矜持期本题得分：0
B.稳固期
C.初识期
D.思异期
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
20世纪90年代，企业与客户主要的沟通方式是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.单向沟通本题得分：0
B.数据库营销
C.双向沟通与接触
D.积极与客户对话，多层面的沟通
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.20世纪90年代世纪
本题得分：0
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪70年代和80年代早期
D.21
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
目标营销是（ ）的主要营销手段。 答题分析： 正确答案： A
A.20世纪80年代
B.20世纪90年代
C.20世纪60年代
D.21世纪
本题得分：0
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.经济收益本题得分：0
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理备受关注的催化剂。 答题分析： 正确答案： A
A.管理理论重心的转移超强的竞争环境 本题得分：0
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.对客户利润的重视
D.
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析： 正确答案： D
A.收益
B.品牌
C.关系
D.价值
本题得分：0
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.交易价值本题得分：0
B.知识价值
C.成长价值
D.推荐价值
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.蓄意摒弃的客户本题得分：0
B.条件丧失型流失客户C.非蓄意摒弃的客户D.低价寻求型客户
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的特点是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.客户资源的投入与管理理
D.主要是企业资源的投入
B.主要是对企业资源的管理
C.企业与客户的双向资源的投入与管
本题得分：0
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的本质是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系是合作的关系本题得分：0
B.企业与客户之间是竞争的关系
C.企业与客户之间
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 答题分析： 正确答案： C
A.时尚类客户关系本题得分：0
B.问题类客户关系
C.低质类客户关系
D.优质类客户关系
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析： 正确答案： C
A.企业远景本题得分：0
B.企业的核心价值
C.企业使命
D.企业文化
第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 答题分析： 正确答案： B
A.问题类客户关系本题得分：0
B.优质类客户关系
C.低质类客户关系
D.时尚类客户关系
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.客户提供的信息本题得分：0
B.企业内部信息
C.企业提供给客户的信息
D.客户的信息
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.拉链式战略本题得分：0
B.扣钩式战略
C.互动式战略
D.维可牢战略
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.共生收益本题得分：0
B.战略收益
C.经济收益
D.心理收益
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 答题分析： 正确答案： C
A.关系
B.价值
C.品牌
D.收益
本题得分：0
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户资产的关键驱动因素有：（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D
A.品牌资产本题得分：0
B.价值资产
C.无形资产
D.关系资产
E.收益资产
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
企业供应链管理经历的主要阶段有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.精益生产与精益供应阶段E.准时制生产阶段 本题得分：0
B.快速反映供应链阶段
C.物流管理阶段
D.生产需求阶段
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.客户满意本题得分：0
B.产品质量
C.客户忠诚
D.产品生命周期
E.技术和管理创新能力
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,D,E
A.低质类客户关系质类客户关系 本题得分：0
B.忠诚类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.优
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
数据库营销系统的子系统有（ ）。
答题分析： 正确答案： A,B,E
A.计算机辅助销售应营销
本题得分：0
B.客户信息服务
C.客户关系营销
D.销售自动化系统
E.直接响
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（ ） 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.20世纪90年代世纪
B.20世纪70年代和80年代早期
C.20世纪80年代和90年代早期
D.21
E.20世纪60年代
本题得分：0
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
影响客户终身价值的因素有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,E
A.贴现率本题得分：0
B.产品生命周期
C.客户盈利性
D.客户资产
E.客户生命周期
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.作业收益本题得分：0
B.共生收益
C.心理收益
D.经济收益
E.定制化收益
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理的关键要素。 答题分析： 正确答案： A,B,D
A.理念
B.软件
C.战略
D.实施
E.客户
本题得分：0
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
CRM战略的关键影响要素与支撑有（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,E
A.理念
B.硬件设施
C.业务流程
D.人员
E.组织
本题得分：0
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.条件丧失型流失客户本题得分：0
B.低价寻求型客户
C.非蓄意摒弃的客户
D.蓄意摒弃的客户
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
目标营销是（ ）的主要营销手段。 答题分析： 正确答案： D
A.20世纪90年代本题得分：0
B.21世纪
C.20世纪60年代
D.20世纪80年代
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 答题分析： 正确答案： A
A.交易营销本题得分：0
B.市场营销
C.关系营销
D.社会营销
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ ）？ 答题分析： 正确答案：
A
A.扣钩式战略本题得分：0
B.拉链式战略
C.互动式战略
D.维可牢战略
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析： 正确答案： D
A.企业远景本题得分：0
B.企业文化
C.企业的核心价值
D.企业使命
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。 答题分析： 正确答案： C
A.平稳期本题得分：0
B.矜持期
C.稳固期
D.初识期
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的目的是( ) 答题分析： 正确答案： D
A.客户价值最大化本题得分：0
B.企业成本最小化
C.企业利润最大化
D.企业与客户的双赢
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.维可牢战略本题得分：0
B.扣钩式战略
C.拉链式战略
D.互动式战略
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（ ）。 答题分析：
正确答案： B
A.互动式战略本题得分：0
B.扣钩式战略
C.拉链式战略
D.维可牢战略
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的特点是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.主要是对企业资源的管理与客户的双向资源的投入与管理 本题得分：0
B.客户资源的投入与管理
C.主要是企业资源的投入
D.企业
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.成长价值本题得分：0
B.知识价值
C.推荐价值
D.交易价值
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.扣钩式战略本题得分：0
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.拉链式战略
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的核心。 答题分析： 正确答案： D
A.产品生命周期本题得分：0
B.客户满意
C.技术和管理创新能力
D.产品质量
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析： 正确答案： B
A.收益
B.价值
C.关系
D.品牌
本题得分：0
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 答题分析： 正确答案： D
A.时尚类客户关系本题得分：0
B.问题类客户关系
C.低质类客户关系
D.优质类客户关系
第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.条件丧失型流失客户户
本题得分：0
B.蓄意摒弃的客户
C.被竞争对手吸引走的客户
D.低价寻求型客
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 答题分析： 正确答案： C
A.问题类客户关系本题得分：0
B.时尚类客户关系
C.低质类客户关系
D.优质类客户关系
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.蓄意摒弃的客户户
本题得分：0
B.条件丧失型流失客户C.被竞争对手吸引走的客户D.低价寻求型客
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
20世纪90年代，企业与客户主要的沟通方式是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.双向沟通与接触本题得分：0
B.单向沟通
C.数据库营销
D.积极与客户对话，多层面的沟通
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的本质是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.企业与客户之间是竞争的关系间是合作的关系本题得分：0
B.企业与客户之间是服务与被服务的关系
C.企业与客户之
D.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,E
A.客户提供的信息本题得分：0
B.提供给客户的信息
C.市场信息
D.企业信息
E.客户信息
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
多元化市场营销中的三维是指（ ）。 答题分析： 正确答案： A,D,E
A.功能利益本题得分：0
B.经济利益
C.客户利益
D.流程利益
E.关系利益
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户资产的关键驱动因素有：（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,D
A.价值资产本题得分：0
B.收益资产
C.关系资产
D.品牌资产
E.无形资产
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.企业客户的分析
B.市场环境分析
C.企业所在的行业分析
D.市场营销渠道的分析
E.企业内部资源与能力的分析 本题得分：0
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失种产品和服务本题得分：0
D.无规律的购买行为
B.经常向其他人推荐
C.愿意购买供应商的多
E.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
数据库营销系统的子系统有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,E
A.客户信息服务助销售
本题得分：0
B.销售自动化系统
C.直接响应营销
D.客户关系营销
E.计算机辅
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
运营型客户关系管理主要对（ ）业务流程和管理进行信息化改造。
答题分析： 正确答案： A,B,D
A.客户服务本题得分：0
B.营销
C.物流
D.销售
E.生产
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户关系管理产生的动因有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.因特网等通信基础设施与技术的发展的竞争环境
E.管理理论重心的转移
B.对客户利润的重视
C.市场需求的转变
D.超强
本题得分：0
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理的关键要素。 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.软件
B.实施
C.理念
D.客户
E.战略
本题得分：0
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）因素驱动客户关系管理。 答题分析： 正确答案： A,C,D,E
A.市场因素本题得分：0
B.经济因素
C.技术因素
D.企业因素
E.客户因素
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 答题分析： 正确答案： A
A.优质类客户关系
B.问题类客户关系
C.低质类客户关系
D.时尚类客户关系
本题得分：0
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.非蓄意摒弃的客户本题得分：0
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的基础。 答题分析： 正确答案： B
A.产品质量本题得分：0
B.技术和管理创新能力
C.产品生命周期
D.客户满意
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.企业内部信息本题得分：0
B.客户的信息
C.客户提供的信息
D.企业提供给客户的信息
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的本质是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系是合作的关系本题得分：0
B.企业与客户之间是竞争的关系
C.企业与客户之间
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析：
正确答案： D
A.扣钩式战略本题得分：0
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.拉链式战略
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。 答题分析： 正确答案： D
A.技术和管理创新能力本题得分：0
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
下列属于快速反映供应链阶段的特点是（ ） 答题分析： 正确答案： B
A.缩短工序本题得分：0
B.客户定制生产
C.向客户推销
D.低经济批量
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析： 正确答案： A
A.企业使命本题得分：0
B.企业远景
C.企业的核心价值
D.企业文化
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.内部环境分析本题得分：0
B.营销环境分析
C.服务环境分析
D.销售环境分析
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的核心。
答题分析： 正确答案： A
A.产品质量本题得分：0
B.产品生命周期
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.交易价值本题得分：0
B.知识价值
C.成长价值
D.推荐价值
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 答题分析： 正确答案： D
A.关系营销本题得分：0
B.社会营销
C.市场营销
D.交易营销
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 答题分析： 正确答案： C
A.优质类客户关系本题得分：0
B.问题类客户关系
C.时尚类客户关系
D.低质类客户关系
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 答题分析： 正确答案： C
A.客户忠诚的有效管理效管理
本题得分：0
B.企业利润的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.客户价值的有
第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.条件丧失型流失客户户
本题得分：0
B.低价寻求型客户
C.蓄意摒弃的客户
D.被竞争对手吸引走的客
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.条件丧失型流失客户户
本题得分：0
B.被竞争对手吸引走的客户
C.蓄意摒弃的客户
D.低价寻求型客
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.经济收益本题得分：0
B.心理收益
C.战略收益
D.共生收益
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理备受关注的催化剂。 答题分析： 正确答案： A
A.管理理论重心的转移客户利润的重视 本题得分：0
B.超强的竞争环境
C.因特网等通信基础设施与技术的发展
D.对
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的特点是（ ）。 答题分析： 正确答案：