追踪 1、根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习 2、调动服务对象的周围资源，增强对服务对象的支持 3、持续评估服务工作的效果 考点10：个案工作的技巧
个案工作技巧 具体操作 具体技巧 支持性的技巧 会谈 引领性的技巧 影响性的技巧 感同身受 专注、倾听、同理心、鼓励 澄清、对焦、摘要 提供信息、自我披露、建议、忠告、对质 社会工作者在与服务对象接触过程中应尽可能多地了解服务对象所面对的处境，把自己置于服务对象的位置上体会服务对象面对的压力和挑战 内容 建立关系 建立有利于服务对象社会工作者借助帮助服务对象明确目标、彼此的希望和角色等方式，与服积极表达的关系模式 务对象建立有利于服务对象积极表达的关系模式 制造气氛 积极主动 通过选择和安排与服务对象初次见面的实际处境营造良好的气氛，促进专业合作关系的建立 社会工作者积极主动的态度和友善的行为可以减轻服务对象的紧张和不安，增强服务对象改变的信心 与服务对象会谈是社会工作者直接收集资料的有效方法。对于服务对象自己的经历和内心感受的资料可以采取由服务对象自我陈述的方式；而一般性的情况，可以采用严格的对答方式，以保证信息的完整 采用调查表的方式可以让服务对象自由地表达自己的想法和感受，便于收集一些涉及隐私或者不便于在社会工作者面前表达的资料 通过观察可以直接了解服务对象与周围他人之间的交流方式和过程。尤其是服务对象与周围环境的互动过程，比较适合运用观察的方法。当然，在观察之前，社会工作者需要制订观察大纲，了解自己需要观察的内容、范围和方式等 对于一些已经有记录的资料，社会工作者可以通过有关机构查阅和收集 社会工作者最好以服务对象希望实现的具体行为作为标准，根据服务对象的状况以及能力制订明确的任务完成时间表，保证工作目标明确、现实 服务工作方案还包括服务介入工作的基本方法、技巧、步骤以及时间安排等。作为一个好的工作方案，不仅需要让服务策略与目标一致，而且还需要服务策略本身相互配合 评估通常有两种方式：对介入活动的效果评估和对所运用的策略、方法和技巧的评估 社会工作者可以通过不在场、不记名等方式让服务对象有充分的空间表达自己的想法和感受，参与评估过程 在评估之前，社会工作者需要向服务对象说明评估的目的是为了改进现有的服务工作，表达自己的诚意，并且向服务对象承诺保密的原则，以减轻或者消除服务对象的担心，鼓励服务对象积极表达自己的想法和意见 49
会谈的运用 调查表的运用 收集资料 观察的运用 现有资料的运用 目标清晰而且现实 方案策划 服务对象的范围明确 一个好的工作方案需要具备明确的服务对象的范围 策略合理 正确运用评估类型 合理运用评估的方法 常用的评估方法有基线评估、任务完成状况评估和对服务对象影响的评估 评估 服务对象的积极参与 坦诚保密
考点11：个案管理 1、个案管理的含义
个案管理是介于社会工作直接服务与间接服务之间的一种整合性服务方法。个案管理是一种服务提供的方式，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一种包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。
2、个案管理的特点
（1）服务对象遇到多重问题。服务对象所遭遇的问题复杂，需要多位专业人员介入方可解决，同时在获得和使用潜在的助人资源方面有特殊困难。
（2）“全貌”工作方法。为服务对象寻找服务网络并对网络进行协调，使其彼此配合。
（3）双重功能。一是通过协调实现服务的合理配置，来保证服务对象获得最合理、最完整的服务；二是强调服务的效率，在成本效益的原则下运用社会资源和提供相关的服务。
3、个案管理的实施原则 （1）服务对象参与。 （2）服务评估。 （3）服务协调。 （4）资源整合。
（5）包裹式服务与专业合作。 （6）评估与监督。 4、个案管理的工作过程
个案管理是一种服务理念，一种服务体系，也是一种服务过程。它的工作流程包括：个案挖掘和转介、评估和选择、个案计划与执行、监督和评估以及结案等。
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