胡以军在全市物业管理工作会议上的讲话
规范服务行为 提升服务水平 开创全市物业管理工作新局面
——在全市物业管理工作会议上的讲话 市房管局党组书记、局长 胡以军 （2017年5月5日） 各位领导、同志们：
物业管理工作涉及千家万户，事关城市形象。去年，市政府专门印发了文件，明确了一系列加强物业管理工作的新要求和新举措。今天，又在这里召开如此规模之大、规格之高的全市物业管理工作大会，进行专题研究和具体部署，足以体现市委政府对这项工作的高度重视和抓好这项工作的坚定决心。今天会议的主要任务是全面贯彻落实市政府《关于进一步加强物业管理工作的意见》精神，研究探讨物业管理服务中的热点、难点问题，表彰先进，交流经验，树立行业新标杆，弘扬行业正能量，创新发展新举措，共同推动我市物业服务行业转型发展、加快发展、创新发展。首先，我代表市房管局，向全市在物业管理和服务工作岗位上默默奉献的同志们表示崇高的敬意和亲切的慰问！向长期支持和关心物业管理工作的各级各部门的领导和同志们表示衷心的感谢！等会，涂市长将作重要讲话，我们要认真学习领会，
切实抓好贯彻落实。下面我先讲三个方面的情况和意见。 一、客观总结成绩，准确把握全市物业管理工作的现状 物业管理工作一项关系群众切身利益、关系社会和谐稳定、关系城市形象好坏的重要工作。自我市1995年诞生第一家物业服务企业以来，全市物业管理历经二十余年的发展，从无到有、从小到大，逐步走上健康发展的良性轨道。特别是近些年来，市委、市人大、市政府、市政协高度重视、十分关注物业管理工作。各级各有关部门以加强社会治理、美化城市形象、改善人居环境为目标，不断完善管理体制，创新服务模式，全市物业管理工作取得显著成绩。物业管理覆盖面不断扩大，职业队伍正在形成，服务内容日趋丰富，服务质量逐年提高，社会认知度和业主满意度大幅提升。总结近年我市物业发展情况，呈现出以下几方面的特点： （一）管理机制逐步理顺。全市物业管理工作初步形成了“主管部门统筹、属地政府负责、职能部门共管、社会各方参与”的工作机制。市县两级房管部门是物业行业的主管部门，负责指导、监督、规范物业企业服务行为、物业服务市场秩序和物业服务招投标工作，对物业服务企业的日常管理、监督、考核由区县市房管局具体负责。未设立房管部门的武陵区成立了物管处，柳叶湖度假区、桃花源管理区明确由住建部门负责物业管理工作任务。街道办事处、乡镇人民政府是本辖区内物业管理工作的责任主体，都明确了物业管理工作责任
人，负责指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，调解业主、业主委员会、物业服务企业间的物业纠纷。政府相关职能部门根据工作职能，主动承担相关管理职责。社会各方参与意识、监督意识正逐步强化。
（二）物业服务企业不断壮大。截至目前，全市共有物业服务企业264家，其中本市登记注册企业241家，这241家中有一级资质的1家，二级资质的25家。全市共有物业服务从业人员15556人，全市在管项目801个（其中市城区510个，区县市291个）； 服务面积近5000万平方米，其中服务面积最大的福吉物业公司服务面积达到265万平方米。同时，我市先后引进了万达、深华物业等一大批国内优秀物业服务企业驻常服务。全市物业管理覆盖面不断扩大，物业服务已涵盖住宅小区、机关办公楼、商场、学校、医院、公园、写字楼、工业园等不同领域。
（三）物业服务水平日益提升。近年来，我们通过组织专题培训、聘请专家讲座、开展行业竞赛、组织企业和管理机构外出考察学习等多种方式提高全市物业服务水平。2016年，我市天源星城、澧县运达城、聚和苑3个项目获得湖南省五星级项目称号。截至目前，我市已有国优项目3个，省优项目17个，全市物业服务示范小区11个，全市城镇居民生活条件和环境得到极大的改善与提升。
（四）行业发展环境得到优化。国务院《物业管理条例》出
台后，我市相继出台了《常德市物业管理办法》和《关于进一步加强物业管理工作的意见》，配套实施了前期物业管理及前期物业招投标和物业服务收费等相关政策规定，建立了住宅专项维修资金制度。特别是市房管部门2011年出台了《常德市房屋维修资金监督管理办法》，全市物业管理法规政策体系逐步健全，有序的市场良性机制基本形成，物业行业发展步入规范化、法制化轨道。
（五）行业社会贡献不断提升。物业管理行业的发展为我市经济社会发展做出了较大贡献，尤其是在提高城市综合管理水平、降低行政管理成本、改善居民居住环境、提升市民幸福指数、维护稳定、扩大就业等方面发挥了积极的作用。比如多年来，我市在创建全国文明城市、卫生城市、园林城市等重大创建活动中，物业服务企业和街道社区紧密配合，承担了大量的基层社区管理工作，在城市创建工作中发挥了重要作用。
二、正视问题差距，认真剖析当前物业管理工作中的不足 近年来，虽然我市在推进物业服务管理方面取得了不少成绩，但随着时间的推移和物业管理行业的发展，物业服务行业在发展中的一些矛盾和问题也逐步显现出来，有些问题甚至已成为社会关注的热点和焦点。从这两年市民网上留言和各类投诉情况来看，物业服务已成影响市民生活的重点问题之一，突出表现在以下几个方面：
（一）一些地方和部门对物业管理工作重视不够。 长期以来，一些地方和部门没有认识到物业管理与社会民生的紧密联系，没有将物业管理作为社会治理的有效手段，没有把物业管理纳入目标管理的考核范围，对物业管理工作的研究、部署和督导不够，物业管理的社会地位一直没有得到应有的重视。近几年，我市着力开展的完美社区建设和社会网格化管理，在具体工作推进中，也与物业管理关联度不强，结合不紧。
（二）一些部门监管职能履行还不到位。物业管理涉及发改、规划、住建、城管、园林、公安、消防、环保、质监、水电燃气等诸多部门和街道、社区，部分职能部门没有积极主动地把执法管理延伸到物业管理区域内，过多依赖无执法权的物业服务企业，有事都推给物业服务企业。
（三）一些物业服务企业的服务水平参差不齐。一是服务理念落后。一部分物业企业没有明确的发展定位和目标，没有企业品牌意识和管理服务意识，仍然采用低级粗放的管理模式。个别企业仍保留在一间屋子、一张桌子、一个保洁员、几个门卫的初级状态，没有企业内部管理制度，连物业服务的基本概念都不清楚。二是专业人才匮乏。全市1.5万从业人员中，拥有注册物业管理师的不到100人。物业从业人员大都来自下岗、失业、退休人员和农村剩余劳动力，缺乏专业培训，在年龄结构、文化素质和专业知识方面不能适应业
主对服务的要求和行业发展的需要。三是服务行为不规范。部分物业企业以管理者自居，不按合同约定提供相应服务，收费与服务不相符的问题比较明显；个别企业转让、出卖资质证书，严重扰乱市场秩序；有的企业在物业服务合同到期后，不按规定完成退出手续，拒交项目相关资料等。 （四）一些小区的物业管理基础比较差。一是硬件设施缺乏。大部分建设年代较早的住宅小区，由于当时政策规定没有明确要求配备物管用房，导致很多小区缺乏基本的物业管理用房、安防配套设施。2007年后新建的小区，不少项目由于规划审批把关不严或开发商项目规划执行不到位，物业服务用房、业主公共活动用房等技术指标没有落实。部分廉租房、公租房、公寓楼项目以及老旧敞开式小区同样没有配建足额的物业管理和业主公共活动用房。二是项目建设遗留隐患多。当前业主和开发商关于房屋质量问题的矛盾已经成为社会关注的热点。部分开发商不负责任，只管前期售卖，不管后期服务，在房屋和各类设施的建设上存在偷工减料、以次充好的现象，导致房屋质量问题隐患较多，普遍的问题有房屋渗水、电梯和安防监控系统故障频繁等。许多业主在房子出现质量问题且无法得到解决后，将矛头转向物业服务企业，以拒交物业费的方式维权，给物业服务企业的日常管理造成很大困扰。部分业主还将矛盾转移到政府，引发各类上访群访事件，成为严重的社会问题。
（五）一些业主的综合素质还有待提高。很多业主没有“花钱买服务”的消费意识，造成物业企业在日常工作开展中阻力很大；部分业主履约意识差，常以房屋质量差、服务不到位等为由拒交物业服务费；有些业主不区分相关的法律关系，只要发生与房子及居住有关的问题，就认为是物业服务企业的问题，如房屋外墙渗水等问题，业主往往找物业服务企业，问题无法解决时，业主就以此为由拒交物业服务费；部分业主文明素质不高，在小区内乱扔乱堆垃圾、乱停车辆、破坏公共设施、损坏绿化、放养宠物等现象比较普遍。 （六）一些业主委员会的作用发挥不够。一是业主委员会成立率低。业主委员会本是一项很好的社会自治制度，但目前常德市住宅小区业主大会成立比例仅为36%，还有大量业主委员会名存实亡或陷入瘫痪状态无法正常履职，很难真正发挥维护业主合法权益的作用。二是部分业主委员会成员素质不高。目前有些业主委员会成员多为退休人员，公益事业心虽强，但专业素质和业务能力有限。三是少数业主委员会履职不规范。有的业主委员会将业主赋予的权力“私有化”，严重干扰了物业企业的正常经营与管理；个别业主委员会成员与不良物业企业串通一气，以牺牲业主的利益来换取私利；有的对物业服务企业索拿卡要、百般刁难。 三、强化政策措施，全面提高全市物业管理服务的水平 物业管理是城市管理的基础性工作和重要组成部分，是各
级政府加强社会基层治理、创建完美社区的有效手段。随着经济的发展和人民生活水平的提高，物业管理工作的重要性将越来越凸显。面对新的形势，我们必须破解管理难题，采取有力措施，健全长效机制，不断扩大物业服务覆盖面，努力提高物业管理工作整体水平。
（一）要努力提高物业企业综合素质，为居民提供优质的服务。物业管理的根本目的是为业主、为住户提供优质的服务。物业服务事业的发展，关键在于企业素质的提高。物业企业要切实加强内部管理，努力提高综合素质，不断提升服务水平。一是要切实加强企业基础建设。物业企业要完善企业内部管理制度，加强企业文化建设，强化企业管理，苦练内功，增强发展后劲，适应市场竞争的需要。二是要大力提高从业人员职业素质。要抓好多层次的人才培训，加强企业关键岗位和技能培训，提高从业人员素质。要把培训重点放在项目负责人身上，通过加强对项目负责人的培训与管理，提升物业项目的服务品质，提高物业企业的管理水平，推动行业整体素质的提高。三是要努力增强服务意识。物业企业要转变观念，把搞好服务放在一切工作的首位，要坚持以人为本，努力搞好人性化服务，要大力推行精细管理、精心服务，要充分发挥业主大会的作用，紧紧依靠业主委员会开展工作，物业企业要与业主委员会和谐相处，共同构建和谐社区，共同创造整洁、文明、安全的居住环境。四是要培育一批品牌
企业。这次，会上将表彰一批示范小区。这些小区代表了目前我们全市物业服务的最高水平。希望被表彰的企业再接再厉，再上新台阶。全市物业企业要以这些企业为榜样，牢固树立品牌意识、竞争意识、开拓进取意识，努力使企业上规模、上档次、上水平，以高质量的管理和以人为本的优质服务，打造自己的品牌。
（二）要积极开展管理机制创新，不断提升行业发展层次。一是要进一步处理好社会管理与行业管理的关系。物业管理是一个复杂交叉的管理问题，经过这几年的实践，我们对物业管理的认识不断深化，特别是《物权法》的颁布实施，使我们深刻认识到物业管理不仅是行业管理问题，更是社会管理问题，需要相关社会管理职能部门共同承担；物业管理不单单是物业企业的事，更是业主的权利和责任，需要服务企业和业主共同负责。这就要求我们必须树立大局意识，讲协调、讲配合，不断推进管理体制、机制和模式的创新。在这个问题上，希望大家和我们一起来思考、来研究，为做好工作打下基础。二是要正确处理好前期开发与后期管理的关系。前期开发遗留问题是引发物业矛盾纠纷，影响物业企业和业主构建和谐互信关系的主要原因，因此我们要把前期开发与后期管理的责任分界点后移。在业主大会成立之前，由开发商负责前期物业服务，协助业主成立业主大会，业主大会成立后选聘物业服务企业。开发商应当及时处理解决好物
业使用中出现的物业质量缺陷以及配套完善等问题，使物业企业从前期矛盾纠纷中解脱出来，专心为业主服务，提高服务品质，提升行业发展层次。三是要深入研究引入第三方监管机制问题。要立足于构建业主和物业企业之间的长期和谐互信关系，尝试引入第三方评估机构，为业主、物业企业和建设单位提供物业项目承接验收、物业服务标准确定、服务费用评估、服务质量测评等方面的服务，努力在物业服务项目交接、推动物业服务质价相符、促进公平交易、化解矛盾纠纷等方面发挥积极作用。
（三）要规范物业服务行为，加强行业监督。要加强物业服务企业的事中事后监管，发挥市场在物业服务资源配置中的决定性作用，实行物业服务企业的优胜劣汰。要严格实行新建小区前期物业管理招投标制度，保障招投标公平公正，使优秀企业承揽更多业务；要规范物业服务企业进入和退出物业项目行为，强化对“交接”环节的监管，保证业主的基本生活秩序；要制定物业服务收费地方性标准，并向社会公布；要对服务行为分门别类，推广“菜单式服务、等级化收费”的物业服务费分级定价机制；要加强行业监督。物业管理主管部门要加强监督，同时要发挥业主委员会和业主的监督作用，要建立物业服务质量公示及业主评价制度，实行物业服务弹性调价机制，根据物业服务企业的服务等次适时调整其收费标准。
（四）要切实加强对业主大会和业主委员会的指导监督，强化业主自律意识。业主是房屋的所有权人，是物业管理的权利和责任主体。强化业主自律意识，充分发挥业主大会和业主委员会的作用，是搞好物业管理的基础。一是要加大业主大会和业主委员会组建力度。街道办事处（乡镇人民政府）要按照常政办发〔2016〕44号文件的要求，加强对组建业主大会和业主委员会的指导，促进业主自我管理、自我约束机制的形成。要通过规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，依法维护自身合法权益。街道办事处（乡镇人民政府）和社区要对业主委员会成员的入选资格等进行把关，要选择遵纪守法、热心服务且具有一定专业水平和素质的业主作为业主委员会成员，凡有违章搭建、无故欠交物业服务费的业主均不得担任业主委员会委员。二是要强化业主的权利意识和自治意识，充分发挥业主大会和业主委员会的作用。广大业主要充分行使对业主委员会和物业企业的监督权，物业企业应当自觉接受监督。三是要强化业主的责任意识和自律意识，树立花钱买服务的理性消费观念。物业管理企业要积极引导、增强业主物业服务消费意识，要完善管理规约和物业服务合同条款，将业主履行交费义务条款和制约措施纳入管理规约和物业服务合同，使个别不自觉履行交费义务的业主受到规约和合同的限制和约束。 （五）要规范房地产开发管理，为物业管理的开展创造良好
条件。一是要加强项目前期规划管理。要加强对小区配套设施规划建设的管理，新建小区要根据《常德市城区住宅建设项目配套公共用房和设施建设管理规定》的要求，足额配备物业管理用房、业主活动用房、公共停车位及文体设施，并在土地出让、规划设计、项目验收等环节把好关，防止出现由于前期规划跟不上导致日后物业管理难的问题。二是要加强物业质量把关监督。加强小区建设期间的质量把关，对偷工减料等质量问题要建立严肃的处理机制和追溯机制，即使开发商已经完工，甚至不在本市的，也要继续追溯，不给开发商侥幸逃责的机会。三是要依法规范物业项目承接查验工作。物业管理矛盾和纠纷有相当一部分是由开发建设遗留问题造成的，而该问题的根源就是在物业的移交阶段没有依法依规地进行物业的承接查验工作，要依法明确建设单位、施工单位、物业服务企业和业主的责任和义务，不把矛盾转移，不产生遗留问题。
物业管理行业的发展不仅需要物业管理行业自我完善、自我发展，也有赖于政府的政策指导和业主自身素质的提高。当前，我市物业管理行业正处在一个由初级阶段向较高阶段发展的重要时期，物业管理行业内、外部环境都在发生着重大变化。我们相信，有市委、市政府的坚强领导，有各职能部门的大力支持，有全市物业服务企业的不懈努力，有广大市民的共同参与，我市物业管理行业的整体水平一定会更上一
层楼，一定会为建设文明和谐幸福的新常德作出新的更大的贡献！
我就讲这些。讲的不对的地方，请涂市长和在座的各位领导、同志们批评指正。谢谢大家！