训练员工作手册
训练员的职责
按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责： 作为专家，对你的期望如下： ? 始终一致地遵循正确的程序
? 迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段 ? 解释工作站程序背后的原因 ? 履行并解释所有的工作站职责 作为教练，对你的期望如下： ? 鼓励并帮助新员工
? 除了训练之外，行为正确 ? 以正确的方式进行称赞
? 工作时回答与训练有关的问题 ? 鼓励员工微笑待客！ ? 让学习的过程充满乐趣 作为典范，对你的期望如下：
? 鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺
? 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 ? 遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 ? 无需指示主动采取行动
? 表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手 ? 始终准时上班
? 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 作为教师，对你的期望如下： ? 有效地使用训练四步骤
? 有效地使用员工发展计划工具和资料 ? 训练员工正确地执行程序
? 帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 ? 重视并尊重每位员工的做的贡献
手册综述
手册综述 训练员的职责 5分钟 ? 自学 ? 练习 5分钟
? 与经理一起重温练习 1传递麦当劳的品牌承诺 10分钟 ? 自学 ? 练习 10分钟
? 与经理一起重温练习 2成为领导者
? 表现专家的水准 ? 以身作则 ? 教练 10分钟
? 自学 ? 练习 10分钟
? 与经理一起重温练习 3有效沟通
与经理、顾客和员工进行沟通 提供回馈
克服沟通方面的障碍 10分钟 ? 自学 ? 练习 15分钟
? 与经理一起重温练习 4训练员工
? 建议的训练途径 ? 有效使用CDP资料 ? 训练四步骤 ? 使用训练员笔记 30分钟 ? 自学 ? 练习 40-60分钟 ? 肩并肩：
候选训练员在经理示范时在一旁观察。然后与经理一起示范并练习。 15分钟
? 与经理一起重温练习 5附录
训练员的笔记 训练员鉴定
训练员在工作中表现知识和技巧 2-3个班次
经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效
工具和资料
训练员工作手册
? 使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料 ? 训练员笔记（单元5） ? 训练员鉴定工具 训练员的笔记
训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。
训练员还可在完成训练员工作手册之后，参考训练员笔记，做好准备教授工作站。
时间安排
总共训练的小时数：在5-7个班次内完成5小时的训练。 本程序包括单元4中的3个工作站训练。
班次1-2：完成简介和单元1、2及3。
班次2-5：完成第4、5单元，并练习肩并肩的训练。 班次3-7：经理观察候选训练员的鉴定完成情况。 训练员鉴定
用于检查候选训练员的工作绩效 员工认知表（若适用）
用于认知和追踪员工在员工发展手册和训练员发展手册方面的发展进程。
练习！
我学到了什么？
1、 训练员的四项职责是什么？请简要地说明每项职责。
职责： 说明：
职责： 说明：
职责： 说明：
职责： 说明：
这对我来说意味着什么？
2、 训练员的四项职责中，对你来说最难的是哪一项？为什么？
3、 你的经理如何帮助你更容易地履行这项职责？
4、 你认为最容易履行的职责的什么？为什么？
和你的教练一起 5分钟
安排时间和你的经理一起 ? 回顾你的答案以进行评估
传递麦当劳的品牌承诺
麦当劳的品牌承诺
“以一种欢乐、年轻的精神，我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验，让每一个人都觉得受到重视，为每一个人带来欢笑。”
员工满意+QSC=品牌承诺
如何传递麦当劳的品牌承诺 在每一家餐厅，有两个关键因素决定员工能否传递品牌承诺：
? 员工必须对自身及在麦当劳的工作感到满意。 ? 他们必须有能力提供杰出的QSC。
作为训练员，你将影响这两个因素，如下所示：
员工满意
以一种欢乐、年轻的精神，让每一个人都觉得受到重视，为每一
个人带来欢笑。
为了令顾客感到自己深受欢迎，员工必须表现出积极主动的态
度。自信、学习新的工作站技巧以及团队归属感，可令员工产生良好的感觉。为了让员工对麦当劳满意，必须让他们感到自己受到尊重和重视。麦当劳对其员工负责，并对其许下承诺：
我们重视你、你的发展和你所做的贡献。
教练和教师
作为教练和教师，你是新员工遇到的第一个人。在许多方面，
你代表着麦当劳餐厅。还记得你在麦当劳工作的第一天吗？回忆一下你的感觉。你是否害怕犯错误？是否担心工作速度不够快？是否面对要学的每件事不知所措？开始时员工会向你寻求帮助和肯定，每个人开始时都会这样。你的鼓励会让他们的每一天过得充满兴奋，积极主动。
成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程。我们都
希望自己适应和属于团队，但当我们刚进入麦当劳，毫无经验的时候，并不确定我们能对团队有多大帮助，甚至不知如何做出贡献。为了让员工理解，请利用等10页的图示向员工说明以下要点：
? 每个工作站是如何配合整个餐厅的营运 ? 他们的工作对顾客的重要性
我们知道，如果尊重员工，员工也会尊重我们的顾客。如果你
对员工微笑，他们也会对顾客展露笑容。他们会把自己所经历的原样传递给顾客-无论这种态度是正面还是负面的。
品质、服务、清洁
我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验。
品牌承诺的一个重要组成部分是面带微笑地为我们的顾客提