６．礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； ７．爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
第二十二节礼仪规范
第１０７条铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的标志。禁止浓妆艳抹、佩戴首饰。
第１０８条对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客回话时应停下来回答。夜间在卧车不得喧哗。
第１０９条走行、站立姿态要端正，在旅客多的地方走路时，要先打招呼，不得硬挤硬撞，夜间在卧车作业、走路、关门要轻。
第１１０条在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌的动作。
第１１１条组织旅客上、下车时，不得强拉硬拽。清扫时，不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。
第１１２条旅客为自己让路时，应表示谢意。进包房要先敲门，应允后方可进入，离开时，应退步出包房。 第１１３条对旅客应一视同仁，对外宾及海外同胞应热情友好，不卑不亢，不该问的不问，不该说的不说。 第１１４条通有工作失误之处，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。
第十章安全管理
第二十三节旅客运输安全
第１１５条要维护好车站秩序，合理地使用天桥、地道。严禁旅客钻车和横跨股道并随时清理站内滞留人员。
第１１６条除指定在站台上作业的小型机动车辆和因特殊情况经站长批准进站的车辆外，其他车辆不得进入站台。进入站台车辆应技术状态良好并限速（１０千米／小时）行驶。
第１１７条车站建筑物和站、车一切为旅客服务的设备、备品应齐全并保持良好的运用状态，夜间应有良好照明。对于消防设施，必须定期检查，在暑运、春运、“五·一”、“十·一”之前要普遍检查设备。站、车各服务场所应及时清除积冰积水，冬季要有防滑措施。站台严禁堆放路料、杂物，停放车辆。
第１１８条列车乘务员要加强车门管理，认真执行停开、动关、锁，出站台四门检查了望的制度，遇有临时停车，应看守车门。
第１１９条应经常向旅客宣传安全常识，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛物。列车通过大桥、隧道时，应动员旅客关闭车窗并巡视车厢。 第１２０条取送开水时，水桶（壶）应有相应的防烫、防溢措施，暖水瓶应有防倒圈（架）。 倒开水时，应接杯，不倒过满。
第１２１条行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。
第１２２条严格执行锅炉、炉灶、电茶炉等操作规定。入库列车炉灶压火，要有专人值班看管。炉灶附近禁放易燃物品。餐车在运行中禁止炼油。清除炉灰时，应先灭火后自排灰孔清灰。
第１２３条站、车应加强禁带危险品的宣传，铁路公安人员和客运人员要密切配合，共同做好检查危险品工作。实施运输安全检查时，应佩戴规定的标志。站、车对查出的危险品，应予没收，数量较大的交由铁路公安部门处理。列车上查出的危险品，由值乘的公安人员妥善保管，移交最近前方停车站公安派出所处理，车站不设公安派出所的，则由列车长编制客运记录，移交车站处理。对发令纸、鞭炮类的危险品，应立即浸水处理。对携带危险品进站上车，造成事故时，按国家有关规定处理。
第１２４条车站发现无人护送的精神病旅客，应严禁乘车。对有人护送的，应通知列车长，协助护送人员
防止发生意外。
第１２５条列车内发现无人护送的精神病旅客，列车长应指派专人看护，公安人员应予协助，移交到站或换车站处理，不得转交中途站。发现有人护送的精神病旅客，乘务员应向护送人介绍安全注意事项，并予以协助。
第１２６条车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。如需继续乘车时，车站客运、公安共同派人护送至到站转地方处理，如无直通车时，送至第一个换车站，由换车站继续转送。
第二十四节客运职工安全
第127条站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育。新职人员需经培训、考试合格，方可正式担任工作。
第128条客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
第129条通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。
顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车。禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。小型机动车通过平过道时必须有人引导。
第130条乘务员在上下车时，要紧握扶手，不飞乘飞降。列车运行中严禁开车门乘凉、探身了望及清扫垃圾。列车头尾部风档处和餐车厨房侧门处要安装安全防护栏，防护栏由车辆部门负责安装。 第131条高空作业时，要身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。 第132条严禁摸黑开关电器设备，防止触电。
第133条电气化区段停站不冲洗车皮，严禁攀登车顶作业。
第134条装卸行包应在车停开始，车动停止。严禁车动抢装、卸，抓车、跳车或随车奔跑。 第135条客车上水时，给水员应戴安全帽，穿防护服，应注意脚下杂物和来往车辆。
第二十五节行包运输安全
第136条车站承运行包时，必须进行检查，确认内容相符，符合营业办理限制和运输条件，防止夹带危险品、禁运品，正确检斤。对单件保价千元以上的物品必须施封，施封用品费用由保价安全费列支。
第137条列车发现无货签和不按规定填写，不打印票号的行包，应拒绝装运。运输途中，站、车发现无签货，应查清到站，补拴货签或编制记录，运至到站。
第138条装卸车时，必须先卸后装。装卸员要根据列车行李员指定的货位，分方向、按站顺装车，并做到大不压小、重不压轻、大件打底、小件放高、堆码整齐、巧装满载、便于清点。
使用搬运车时，拖挂车数限重车４辆、空车５辆，行驶不超速。堆码行包不超高、不超重、不超宽，绳索捆牢，不致甩落。
第139条严格执行交接制度。车站在装车前，列车在卸车前，必须先核对所装卸行包的到站、票号、件数，确认票货相符。交接时，凭填写完整的行包装卸交接证，办理交接手续并加盖规定名章，严禁信用交接。发现件数不符，行包破损或有其他异状时，经确认后应在交接证上注明现状，由交出行李员加盖规定名章。车站交接班时，凭交接簿票货核对，严格执行货动有交接，交接有手续的制度。
第140条车站保管行包时，必须指定专人负责，根据仓库条件，分别货位，整齐堆放并做好防火、防爆、防湿、防盗工作。站、车装载、堆放一级包装的放射性包裹应备专门存放地点，与食品及活动物包裹不少于０．５米，与感光器材和人应保持不少于１ｍ的距离。
第141条行包遇有票货分离、误装误卸造成误运时，应及时处理，查清到站，编制记录转送正当到站。严禁积压，不得顶件、等货交换。
第142条行包交付做到票、货发到站、发收货人、票号、件数“四核对”，并负责搬运到规定地点交付。
禁止旅客或货主到仓库自找自拿。
第二十六节票据现金安全
第143条车站收到常备客票时，应在３０天内逐张清点完毕，车站、客运（列车）段收到其他票据，应在１０天内凭封印按本清点，并将领单签收返回分局。客票票据使用前必须逐号检查，无误后开封使用。 第144条铁路局、车站、客运（列车）段应设专用票据库，并配备专职人员管理。售票室、票据库要有安全、消防、报警设施，严禁闲杂人员出入。票据管理人员变动时，要认真交接，发生帐票不符，应查清后移交人方可离职。
第145条车票票据必须放在票箱、票柜内，出入票后应及时加锁。售票室和列车内要配备保险柜，现金、支票和款袋随时入柜加锁，并建立严格的值班和保管制度。
第146条车站向银行（包括列车向终到站）存款或缴款时，应由公安、保安人员护送，没有公安、保安人员的车站、客运（列车）段，由站、段派人护送，确保进款绝对安全。
第二十七节事故处理
第147条旅客列车发生火灾、爆炸事故时，应立即停车（停车时应避开桥梁、隧道）并组织旅客离开现场。列车长、乘警应赶至现场，组织人员切断火源，迅速扑救，并应尽快将事故概况报告附近车站或列车调度员。同时积极抢救伤员，保护现场，认真取证。处理完毕应尽早开车。
第148条旅客或无票人员在站内或列车上受到伤害，站、车应先行抢救。车站（在列车上为列车长）应会同公安人员检查受伤情况，收集旁证、物证，详细做成记录。送医院抢救时，由车站凭加盖车站或客运室公章的客运记录（送地方医院时为介绍信）送当地铁路医院。旅客或无票人员在列车内死亡时，列车长应详细填写客运记录。
列车上发生旅客人身伤害，应当将受伤旅客移交三等以上车站（在区间停车处理时为就近车站）处理，车站不得拒绝受理。列车向车站办理移交手续时，编制客运记录一式两份（一份存查，一份办理站、车交接），连同车票、旅客随身携带品清单、证据材料一起移交。旅客人身伤害事故系因斗殴等治安或刑事案件所致，列车乘警应在客运记录上签字。[部令12号]
列车向车站移交伤亡旅客或开票人员时，受理站不得拒绝。 处理事故产生的费用，列铁路营业外支出。
第149条旅客或无票人员在站内或列车上发生急病时，应立即送医院抢救。如死亡则应妥善处理尸体，保管遗物，通知其家属。其费用原则上由本人或家属负担。具体处理办法按国务院有关规定办理。
第150条旅客列车或车站发生３人以上食物中毒时，列车长、客运主任应及时通知前方停车站或所在站防疫部门，并做好现场保护工作。
第151条发生行包事故，到站（在发站产生时为发站）应尽快立案处理。属于铁路责任的，无论责任单位确定与否，都应迅速办理赔偿手续。有犯罪嫌疑的，应及时向公安部门报告。
第152条对旅客及行包事故的处理，均应本着公平合理、实事求是、重合同、守信誉的原则，积极主动办理赔偿。
第153条发生旅客及行包事故，有关单位都应认真分析原因，吸取教训，有责任的应主动承担责任，不得推卸责任。处理事故单位应依照有关规定秉公处理，不得随意列“其它”、“意外”事故。
第十一章站、车广播
第二十八节广播资料编制
第154条站、车广播应根据铁路特点和旅客运输的需要，认真作好旅行常识、安全、治安、服务、卫生、
沿线名胜古迹、史迹等方面的宣传工作，安排好文艺节目，组织、协调客运工作人员按程序作业。站、车广播要坚持计划性、针对性、思想性、知识性相统一的原则。
第155条站、车广播宣传口径要以中央报刊文章和中央人民广播电台、中央电视台的稿件为准。站、车广播资料由铁路局统一编写。宣传部门负责政治内容以及沿线风光、名胜古迹、革命纪念地、城市概况部分的编写审定；业务内容由客运部门编写审定；基层站段负责配合各时期工作重点的稿件、专题节目的编写审定；列车运行途中的临时性稿件由列车长审定。
第156条站、车广播应按规定的作业程序。每一班（趟）均应编制班（趟）计划。计划要有播音项目、具体播出时间及节目内容。广播计划要经列车长或值班员批准。
第二十九节广播人员管理及培训
第157条客运（列车）段应设广播业务员或广播指导，负责列车广播员的技术业务工作，车站广播工作由客运车间（客运室）主任或广播指导负责。 第158条广播员必须具备以下基本条件：
１．思想品质好，具有高中及其以上文化程度；
２．有一定阅读、分析、编写能力和欣赏水平，吐字发音准确； ３，有２年以上客运服务工作实践。
广播员必须经过电务部门的系统培训，获得机械操作合格证后方可上机。
第159条要加强对站、车广播员的日常培训工作。铁路局重点培训分局分管站、车广播工作人员和客运（列车）段分管广播工作的广播指导、业务员；路局负责培训二等以上车站及进京、进沪快车广播员；站、段负责对广播员进行日常培训考核。
第160条各次旅客列车和三等以上车站，都应有广播设备，按定员标准配备专职广播员。
第三十节广播设备
第161条广播设备的添置、安装、维修由电务部门负责；列车广播室的固室备品、照明、隔音、车厢连接线等由车辆部门负责。广播车的改造由客运、电务部门提出计划，由车辆部门负责改装。
电务、车辆部门应按各自的职责范围保证各项设备质量良好，并与客运部门逐项办理交接。列车始发终到时，广播工区应派人接送列车。
第162条特、一、二等站和列车广播设备要达到能播、能收、能转、能录、能分线输出（车站）。客运（列车）段均应建立录音室。
第163条站、车播音时间，一般从7点至22点，每次连续播音不超过１小时，间歇时间不应少于半小时。22点以后车站只广播接发列车事项，不得使用高音喇叭。夜间休息时间和列车广播休息时间各局自定。
第十二章防暑防寒
第三十一节防暑
第164条暑期前，各业务主管部门要对防暑降温设备、建筑物进行检查整修，保证安全、完整、好用。为客运服务的建筑物，按技术质量状态列为二、三级房屋的，房产建筑部门限期维修、整治。 第165条运行到华东、华北、华南、西南地区的客车在５月１日前，运行到其它地区的客车在６月１日前，车辆部门须做完客车防暑降温准备工作，使用起止日期由铁路局确定。具体要求： １．电扇、排风扇安装齐全，牢固，空调装置进行整备调试，保证作用良好； ２．餐车厨房安装百叶窗，状态良好，开关灵活；