C．电话号码冻结时限最短为60日
D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时 E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时 答案：BDE
17．移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是： A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日
E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络 答案：AB
18．宽带业务服务指标中，错误的是： A．预受理时限平均值≤1日，最长3日
B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时
C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时
D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时 E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日 答案：ACE
19．营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是： A．营业厅门楣 B．营业时间牌 C．指示牌 D．形象墙布置 E．书报架 答案：ABCD
20．按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有： A．业务办理及使用须知 B．服务项目 C．促销海报 D．资费标准
E．新业务宣传资料 答案：ABD
第二章试题
多选题（共20题）
1. 营业厅实行营业厅经理负责制，其职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务
质量等方面的工作，主要包括：
A．制定营业厅工作计划，通过人力、物力、财力等资源的合理分配，推进工作顺利开展 B．积极协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，并将重大问题及时向上级主管部门汇报 C．负责本营业厅资产管理，保证资产的安全
D．负责召集例会，通报一阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析
E．负责制定营业厅硬件设施的修缮、改造计划 答案：ABCD
2. 营业厅值班经理岗位职责主要包括：
A．负责营业厅现场调度管理，维护营业厅现场秩序
B．负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作 C．制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习 D．负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区
E．对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充 答案：ABE
3. 营业员岗位职责主要包括： A．引导 B．咨询 C．业务受理 D．上门销售 E．工单管理 答案：ABCE
4. 营业员要服从营业厅经理和值班经理的工作分配，认真履行营业厅各项服务规范、服务
标准、业务流程和规章制度等规定，在业务受理时要做到：
A．桌面物品摆放整齐，保持桌面及电脑屏幕的清洁、保证各项资料准备齐全，方便客户办理业务使用
B．在为客户办理业务时，让客户自己看其他业务的宣传资料
C．办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜
D．严格按照业务规范和受理流程为客户办理各项业务；收取客户各款项时须做到唱收唱付 E．投诉接待时，直接向营业厅经理或值班经理汇报 答案：ACD
5. 营业员负责对各类业务定单的稽核工作，要做到：
A．认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，确保稽核基本准确
B．责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行二次审核、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量
C．负责及时将稽核竣工后及撤消的所有业务工单的工单移交档案管理员存档，并建立交接记录
D．负责接收外线施工单，接收其他受理单位转来的各类工单进行整理、装订交稽核管理人员
E．按规定负责为有关查阅工单的部门提供调阅服务
答案： BCDE
6. 营业员进行库存管理工作时，做法错误的是：
A．负责按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业厅卡类、终端库存盘点
B．妥善保管各类终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡，如发生丢失、损坏，相关人员共同负责赔偿
C．负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收，如遇特殊情况，可以后补出入库手续 D．负责进销存情况汇报，以及价格变动时及时更换价签
E．负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议 答案：BC
7. 营业厅在正式营业前都要召开例行的早会，开会时，营业厅经理负责的工作是： A．点名报到，根据实际情况填写考勤表 B．检查所有人员仪容仪表规范 C．按岗位分工发放一定金额的零钞 D．总结前一天销售情况并进行通报排名
E．传达公司相关文件，讲解资费情况及当时工作安排 答案：ABDE
8. 营业员在为客户介绍业务时，正确的做法是： A．请用户自己阅读宣传材料和产品手册
B．为客户介绍业务特点、资费特点、产品主要功能、商品的基本性能 C．请客户拨打客服热线进行业务咨询
D．对客户提出的有关业务内容和商品知识给予明确的回答 E．请客户到其它窗口进行咨询 答案：BD
9. 营业员在收费时，不正确的做法是： A．确认后收费，询问客户交款金额，唱收款
B．将找回的零钱和开具的发票放在柜台上，请客户取回 C．为提高效率，可以在用户确认费用之前先进行收费操作
D．将款项至验钞机分辨真伪后，录入微机金额，告知客户正在打印发票 E．发票打完后与微机核对金额无误后，唱付找回现金 答案：BC
10. 投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是：
A．接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门 B．按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果 C．随时查阅“客户意见簿”
D．将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门
E．在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果 答案：ACDE
11. 业务受理员在进行产品销售时，不正确的做法是：
A．演示、试机，收款，帮助客户准确登记客户资料及填写保修卡 B．请客户通过宣传单页了解产品基本性能，相关参数及配置等 C．检查商品配件，向客户展示商品及所有附带配件
D．请客户清点、确认商品、卡、协议、发票等物品，并自行包装 E．核查商品库存，缺货时提出需求
答案：BD
12. 在营业工作即将结束时，核算员的主要工作是： A．收缴营业现金及核对、与银行进行交接 B．填写现金缴款单和银行存单并签字
C．准确清点当日现金，核对营收现金与营业日报单是否相符 D．将营收现金于16：30之前存入财务指定银行的帐户 E．营业尾款存到财务安全的金柜中 答案：ABDE
13. 营业结束后，业务受理员的主要工作是：
A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算员 B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本
C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订 D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉
E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开 答案：ABC
14. 引导员每天的主要工作是：
A．正式营业前负责演示区工作准备、宣传架资料摆放以及营业台席宣传品摆放 B．协助营业厅经理进行本厅环境卫生的检查工作
C．营业期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品 D．营业期间根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务
E．对重大投诉客户要引导到投诉接待室处理，对于紧急重要事件要向上级报告，并跟踪解决
答案：ABCD
15. 不属于业务受理员每天的工作是：
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费
B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用
C．开启办公电脑、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施
D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序 E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字 答案： DE
16. 库管员每天的主要工作是：
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等 B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签 C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入
D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿
E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压 答案：ABCDE
17. 稽核员每天的主要工作是：
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定