督和考核。
答案：职业道德规范; 劳动纪律
13. 每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员_______。 答案：考勤表
14. 营业厅商品主要包括通信终端、各类有价卡、________等，营业厅应设置专人负责入库、
出库的管理，按日登记账簿，________，填报盘点表，保证账实相符。 答案：积分兑换礼品; 定期盘点
15. 通信卡及通信终端的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、________、帐实相符。
包括各种出入库凭证的填写、相应报表的统计；详细准确登记帐务，确保帐目清晰、准确无误；每日、每月按规定时间完成实物盘点工作。 答案：帐证相符
16. 营业厅通信卡及通信终端的管理要设有________，通信卡及通信终端不得与其他库存材
料物资混放或在有安全隐患的地方存放，应比照货币资金保管环境，针对各种可能引发通信卡及通信终端损毁的水、火、磁、盗、抢等自然及人为因素，对通信卡及通信终端仓库加装相应防护措施，避免各种非正常损失，保证库存通信卡及通信终端的安全完好、存放有序。 答案：专用仓库
17. 按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户
休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、____________、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有________或指向标志。 答案：自助服务区; 平面示意图
18. 上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、________、基础
电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等。 答案：服务承诺
19. 各业务台席设置________，标明本台席所办理的主要服务项目。 答案：业务标牌
20. 在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发________、
督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。 答案：督办工单
21. 营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌（台）面净、______、墙面净、无灰尘、无
纸屑、无杂物。 答案：门面净
22. 营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、____
的原则。 答案：适用
23. 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_____后丢进废物箱。 答案：销毁
24. 营业员收费时应________，并鉴别钱币真伪。每日营业结束后，要认真核算营业款、发
票和报表，核对无误后向上级稽核人员缴款和报帐。 答案：唱收唱付
25. 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在________________后进行清洁。桌面、台面、地
面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。 答案：当天最后一班次人员下班
26. 维持营业厅现场秩序，做到井然有序。迅速疏导客流量，原则上遇台席前超过______
以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。 答案：3-5人
27. 按客户需求分流客户，对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到
__________办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在_______排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号排队等候。 答案：自助服务区; 等候区域
28. 当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，并
启动_______流程，采取网上或人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。 答案：应急受理
29. 营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助
排除故障。运行故障在_____分