督和考核。
答案：职业道德规范; 劳动纪律
13. 每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员_______。 答案：考勤表
14. 营业厅商品主要包括通信终端、各类有价卡、________等，营业厅应设置专人负责入库、
出库的管理，按日登记账簿，________，填报盘点表，保证账实相符。 答案：积分兑换礼品; 定期盘点
15. 通信卡及通信终端的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、________、帐实相符。
包括各种出入库凭证的填写、相应报表的统计；详细准确登记帐务，确保帐目清晰、准确无误；每日、每月按规定时间完成实物盘点工作。 答案：帐证相符
16. 营业厅通信卡及通信终端的管理要设有________，通信卡及通信终端不得与其他库存材
料物资混放或在有安全隐患的地方存放，应比照货币资金保管环境，针对各种可能引发通信卡及通信终端损毁的水、火、磁、盗、抢等自然及人为因素，对通信卡及通信终端仓库加装相应防护措施，避免各种非正常损失，保证库存通信卡及通信终端的安全完好、存放有序。 答案：专用仓库
17. 按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户
休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、____________、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有________或指向标志。 答案：自助服务区; 平面示意图
18. 上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、________、基础
电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等。 答案：服务承诺
19. 各业务台席设置________，标明本台席所办理的主要服务项目。 答案：业务标牌
20. 在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发________、
督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。 答案：督办工单
21. 营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌（台）面净、______、墙面净、无灰尘、无
纸屑、无杂物。 答案：门面净
22. 营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、____
的原则。 答案：适用
23. 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_____后丢进废物箱。 答案：销毁
24. 营业员收费时应________，并鉴别钱币真伪。每日营业结束后，要认真核算营业款、发
票和报表，核对无误后向上级稽核人员缴款和报帐。 答案：唱收唱付
25. 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在________________后进行清洁。桌面、台面、地
面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。 答案：当天最后一班次人员下班
26. 维持营业厅现场秩序，做到井然有序。迅速疏导客流量，原则上遇台席前超过______
以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。 答案：3-5人
27. 按客户需求分流客户，对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到
__________办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在_______排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号排队等候。 答案：自助服务区; 等候区域
28. 当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，并
启动_______流程，采取网上或人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。 答案：应急受理
29. 营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助
排除故障。运行故障在_____分钟内仍无法解决的，要挂出__________，通知客服热线，并做好客户分流工作。 答案：30; 告示故障牌
30. 营业厅应建立___________，应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数
量急剧增加的情况。 答案：应急处理预案
31. 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取_______、预受理等各种方式，减轻
前台压力。 答案：预登记
32. 每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、___________、行为举止、业务受
理等方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。 答案：服务用语
业务受理
1. 新入网用户必须持有效身份证件，并留存_____________复印件，营业员对身份证等有
效证件进行审核。 答案：有效身份证件
2. 国内居民有效身份证件有：身份证原件、临时身份证原件、_____________、带有照片
的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件。 答案：带有身份证号码的护照原件 3. 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持______________或密码（初始密码除
外）方可办理件。 答案：个人有效证件
4. 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将_______输入系统后，按客户需求在系
统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。 答案：密码
5. 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供_________后，按客户需求在系统中操作
并打印工单，最终由客户签字确认。 答案：有效证件
6. 未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客
户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写
内容，评审合格后，由___________确认。 答案：营业人员签字（或微机打印工号） 7. 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务
办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、________和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。 答案：特殊优惠
8. 所有服务单据、工单、协议最终要由_______签字确认。 答案：客户
9. 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通___________业务规范，完整、准确的
收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。 答案：统一用户资料
10. 固网业务按照付费方式可分为：_________和____________。 答案：预付费业务; 后付费业务
11. 主要业务包括：装、移固定电话（宽带）、___________、变更性能（时长、资费）、过
户（改名）等业务。 答案：拆固定电话（宽带）
12. 装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽
带产品，申请_____、建立____，并承诺遵守相关业务协议和使用规则。 答案：号码; 帐户
13. 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产
品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳_______费用。 答案：未结算
14. 移动后付费业务包括：入网、_______、停机、开机、过户、解锁、特服功能变更、_____、
缴费、国际漫游、国际长途业务、退网销户（号码注销）业务等。 答案：换（补卡）; 充值
15. 移动预付费业务包括：________、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。 答案：激活业务
16. 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及____________。 答案：经销商代销网点
17. 移动业务开通时限：_____________。 答案：即买即通
18. 过户是指客户将___________转让给另一个客户的业务。 答案：业务使用权
19. 改号按规定收取_______费。 答案：改号手续
20. 营业厅业务资料主要包括各种工单、_____、_____、文件、以及营业厅各类管理簿籍，
如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。 答案：协议; 票据
21. 凡是使用过业务资料应________保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和
数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。 答案：分类装订
22. 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好________工作。营业员
办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
答案：入网把关
23. 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的______工作，及时修
改错误信息。 答案：稽核
24. 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印
是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单_____位置处签字。 答案：“复核”
25. 凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。
禁用铅笔、______、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。 答案：圆珠笔
26. 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一
起，__________、_____________。 答案：材料在前; 复印件在后
第八章 销售技巧
1. 现场营销是指各营业厅营销代表以_______为卖场，以________为目标群体，采取介绍、
演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。 答案：营业厅; 厅内客户
2. 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备四方面的营销素质：坚定的销售意
识、热情友好的服务、________________、勤奋的工作精神。 答案：熟练的推销技巧
3. 对营业员而言，销售意识就是时刻要有“我是一个销售员，我要把产品卖给客户，我一
定要把产品卖给客户”的观念和________________。 答案：对销售机会的敏感性
4. ____________，能使营业员发现或创造出更多的销售机会。 答案：强烈的销售意识
5. 强烈的销售意识，是营业员对工作、企业、客户和事业的热情、_______、勤奋精神和
忠诚度的结果。 答案：责任心
6. 营业员要具备如何接待客户、说服客户、让客户购买的能力。要掌握推销技巧，包括产
品知识、客户心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，营业员要具备_________。 答案：创新能力
7. 人员营销是一种__________的促销方式，营业员应具有寻找客户、传递信息、销售产品、
提供服务、____________等多项职能。 答案：双向沟通; 收集信息
8. 不断寻找新客户，开拓新市场。除挖掘潜在客户外，对客户进行_____、_______，建立
大客户档案，进行有重点的销售，也是寻找客户的很好方法。 答案：分析; 分类
9. 现代营销学家认为：市场营销是买卖双方之间的_________。通过与_____________的客
户的联系，将所推销产品的性能、特点、价格等信息及所在企业的有关信息传递给消费者，以沟通买卖双方的关系，促进商品的销售。 答案：信息循环; 现实的和潜在
10. 销售产品：一般来讲，销售产品的过程分为__________、_______和成交三个阶段。准