答案：办公电脑
27. 营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发现问题及时改正。 答案：自检自查
28. 库管员在营业结束后进行商品整理、商品归库，并根据当日出库、____情况登记各类账
簿。 答案：返库
29. 营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的_________应与__________
相符营帐系统销售数量同步。 答案：销售数量; 当日出库量
30. 营业厅交班时，应填写交班记录，________签字。 答案：交接双方
31. 营业厅销售月报表需统计当月销售情况，包括固定电话、_______、手机、______、无
线上网卡以及其他产品。 答案：宽带; 有价卡
32. 营业厅负责会员卡发放登记与______。 答案：保管
33. 营业厅每月负责统计本月受理离网数量及原因分类；向上级部门上报___________分析
表。
答案：本月离网原因
34. 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级稽核，并定期将
帐务交财务部门。 答案：票
35. 营业厅对稽核过程中出现的____问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。 答案：共性
36. 营业厅每日负责将稽核过程中出现的____指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日
稽核结果报营业厅经理。 答案：错误
37. 营业厅必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、______、测试卡及SIM（UIM）卡，
严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。 答案：备用机
38. 营业厅负责制定培训计划、________、培训内容。 答案：培训方案
39. 营业厅负责对营业员进行业务知识、_______、_______、服务理念等方面的培训，保证
营业员更好地掌握各种业务知识和基本服务技能。 答案：服务技巧; 营销技巧
40. 营业厅负责对营业员传授各项业务知识、指导新营业员熟悉_________操作界面等知识。 答案：业务系统
第三章
1. 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于________、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进
了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。 答案：规范行为
2. 服务礼仪是指社会对在_________中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营
业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
答案：服务关系
3. 服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解_______，正确定位服务工作，确
立良好的_________，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。 答案：服务本质; 服务意识
4. “_______________，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。 答案：服从客户的需求
5. 对服务人员的这一角色要求在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、
服务态度上的客户满意以及服务关系上的_________，即服务礼仪的基本要求。 答案：客户至上
6. 所谓客户取向就是客户的需求、__________是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服
务人员必须时时处处以客户的利益为重，关心客户，为客户着想。 答案：客户的利益
7. 客户取向这一基本原则又进一步分解为五大具体的服务原则。其中______________是服
务人员的最高行为准则。 答案：满足客户需求
8. _________是服务人员服务行为选择的基本依据，而客户满意则是服务工作的最终目标。 答案：客户取向
9. 令客户满意的行为方式至少应包括以下五个方面的内容(也即令客户满意的五大礼仪原
则)。（1）__________（2）殷勤服务（3）尊重客户（4）一视同仁（5）___________。 答案：宾至如归; 认真对待客户意见
10. _________原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是
一种服务与被服务的关系，它在形式上表现为某种支配与服从的关系，即客户在服务关系中应处于优越的、支配的地位，而服务人员则相对处于次要的、服从的地位。 答案：客户至上
11. 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之
前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：_________、物质准备和形象准备。 答案：心理准备
12. 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种_____心情
去迎接客户的到来。_________________是为客户提供优质情感性服务的前提。 答案：愉快的; 服务人员良好的心理状态
13. 物质准备是指服务人员应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。
___________是为客户提供优质服务的前提。对于以服务为主的服务项目，如金融服务、医疗服务、零售服务，充分的物质准备往往直接决定了服务质量的高低。 答案：充分的物质准备
14. 服务的物质准备主要包括三个方面：环境设施方面的准备、_____________、服务人员
的个人用品准备。 答案：有形服务产品的准备
15. 形象准备主要包括以下两个方面：______________、环境形象准备。 答案：个人形象准备
16. __________可以说是服务的核心部分，服务的准备和迎接都只是为真正的服务接待作铺
垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动. 答案：接待客户
17. 关注客户的需求：及时、主动地关注客户的各种需求，给予客户尽可能多的__________
是待客的基本之道。 答案：关心和照顾 18. 确保服务的有序：遵循________的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体
现。
答案：先来后到
19. 打电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门；___________;接电话时的开头主要
包括三部分：问候、自报家门、询问对方是否需要帮助。 答案：说出你要找的人
20. 上门服务是指营业人员上__________为其提供服务。这是一种方便客户的服务，也是服
务机构为克服服务场所的限制而积极延伸服务能力的一种努力。 答案：客户的居所
21. 服务人员的服饰不仅是服务人员个人形象的重要组成部分，而且还是_________的一部
分。
答案：企业形象
22. 符合服务人员身份的服饰应是能体现_________，能为客户所接受，让服务人员更好地
为客户服务。 答案：服务精神
23. 服务人员服饰的总体要求是：_____、统一、简洁、____。服务人员避免穿着过于暴露、
过于紧身、过于艳丽或过于新奇。 答案：稳重; 方便
24. 营业员上岗必须穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、
露跟凉鞋 答案：工装; 黑色
25. 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；工号牌别在左胸处，离肩部约______公分。 答案：20
26. 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过神态表现出来，并在客户的内心激起相应
的情绪反映。作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、_______、谦恭的、_______。
答案：友善的; 自信的
27. 所谓神态是指通过________和______表现出来的神情态度。准确而恰当的神态能在人际
交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。 答案：脸部表情; 眼神
28. ______是最受欢迎的表情,______是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐
意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。 答案：微笑; 微笑
29. 注意目光注视部位。营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方脸部的下三角部位和
脖子部位，即_________、领部以上部位。 答案：眼部以下
30. 注意目光注视的角度。营业人员在注视客户时应采用正视、______或仰视，以表示对客
户的重视和敬重。 答案：平视
31. 注意目光注视的时间长短。营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部
谈话时间的_________。如果注视时间超过平均值，客户可能会觉得受到了冒犯或挑衅；如果低于这一平均值，客户可能会有受冷落和被忽视的感觉。在把握总体注视时间的同
时，还应注意在交谈过程中注视与不注视之间的自然转换。 答案：30%-60%
32. 注意目光注视的______。如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视
方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。 答案：兼顾
33. 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、_________，既要让客户觉得诚实
可信，又要让客户感觉友好尊重。 答案：温和亲切
34. 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着
要_____、_____、合适。 答案：合身; 合时
第四章
1. 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色要求是：服从客户的需求，____________。 答案：让客户感受优越
2. 营业人员在服务过程中应________、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如一、精神饱满。 答案：举止文明
3. 营业员接待客户要热情主动、微笑相迎、问候得体、行礼有方、________、百问不烦。 答案：有问必答
4. 营业人员收付钱款时必须________，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不弃不丢。 答案：唱收唱付
5. 营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的__________，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。 答案：先后次序
6. 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应____________，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”. 答案：主动向客户打招呼
7. 对客户提出的问题要真诚解答，__________。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。 答案：实事求是
8. 当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户__________其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。 答案：准确指明
9. 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、_____、及时、准确。 答案：耐心
10. 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，________。 答案：合理处理
11. 营业人员在服务过程中不准__________，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边
闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹。 答案：擅离岗位
12. 不准在营业厅内进食或吸烟，不准_____上班。