第一章试题
一、 填空题
1. 营业厅按经营方式可分为____和_____。 答案：自有营业厅; 合作营业厅
2. 自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品
牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是连结____与_____的纽带，是公司重要的形象窗口。 答案：营销服务渠道; 公司; 客户
3. 自有营业厅指中国联通投资建设、_____或_____，拥有产权或使用权的营业服务场所，
包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。 答案：购买; 租赁
4. 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。 答案：3G品牌店; 标准营业厅
5. _______是中国联通自有渠道最基本的形式。 答案：标准营业厅
6. 3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_______和________。 答案：全业务营业厅; 标杆示范厅
7. 自有营业厅均具备营销、_____和______功能 答案：销售;服务
8. 营业厅主要面向______、________，同时为集团客户提供服务。 答案：家庭客户; 个人客户
9. 旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和________。 答案：企业形象展示; 业务功能演示与体验
10. 小型营业厅：服务功能主要以_____、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专
门服务于______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。 答案：收费; 社区
11. 3G品牌店：定位于3G品牌形象传播、________、________，同时兼顾全业务产品销售。
品牌店以形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。 答案：3G业务体验; 3G终端展示
12. 营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的
服务水平，提高渠道的市场竞争力。 答案：样板示范; 规范化; 标准化
13. 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然
人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本等。
答案：服务区域内客户密度; 竞争对手分布
14. 营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按
照__________统一设计和制作。 答案：集团公司的VI标准
15. 营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按_______设置营
业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。 答案：“一台清”
16. 涉外营业厅应具备使用至少_____种外语受理业务的能力。 答案：一
17. 营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。 答案：防盗; 防静电
18. 3G品牌店设有：欢迎区、_______、手机终端展示区、______、销售与业务受理区、
VIP客户区、技术支持区、_________、休息区。 答案：自助服务区; 业务体验区; 休闲娱乐区
19. 营业厅基本业务受理流程主要包括：_______、_______等。 答案：固网业务; 移动业务
20. 营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手________、________、网络建设、
市场占有等信息情况，并收集上报。 答案：资费政策; 业务政策
21. 营业厅内的客户意见簿、意见箱由________统一管理。 答案：值班经理
22. 营业厅信息管理包括________、_________、统计信息等。 答案：业务信息; 客户信息
23. 营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。 答案：10
24. 营业厅会议分为晨会、_______、周例会、________等。 答案：班前会; 紧急会议
25. 营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部
门上报。
答案：帐; 款; 票据存根
26. 营业厅应配置业务稽核员，执行_______、_________、________的三级业务稽核制度。 答案：营业员自查; 营业值班长抽查; 业务稽核员审查
27. 金额在__________的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理(营业
厅值班经理)审核批准后，立即办理。 答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)
28. 营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。 答案：“预防为主、防消结合”
29. 根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为____及____公示两种。 答案：固定; 变动
30. 营业厅门楣、_______、_____、形象墙布置等等要符合总部VI标准要求。 答案：营业时间牌; 指示牌
31. 自有营业厅提供免填单、______、_______服务。 答案：一台清; 一单清
32. 自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分钟（不
包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）； 答案：10; 10
33. 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动电话复话时限：平均值
≤____小时，最长为24小时。 答案：20；1
34. 互联网专线接入预受理时限≤___工作日，最长为5工作日。宽带预受理时限平均值≤1
日，最长___日。
答案：3; 2
35. 应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、______、_______、“服务承诺”、________
等有关规定，接受客户监督。 答案：“服务项目”; “资费标准”; “业务办理及使用须知”
36. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答复、
处理完毕。 答案：十五
37. 电话号码冻结时限最短为____日。 答案：90
38. 客户投诉严格执行_______制。 答案：首问负责
39. 对普通客户应尽量引导客户通过_______、_________等电子渠道自助办理业务。 答案：网上营业厅；自助服务终端
40. 10010、10011、网上营业厅、13010199999国际漫游（境外）客户服务热线、短信营业
厅、自助服务店、手机营业厅均提供______小时服务 答案：7×24
第二章
1. 营业厅实行________制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质
量等方面的工作。 答案：营业厅经理负责
2. 营业厅提倡的六声四性：即歌声、笑声、掌声、____声、_______声、成长声；趣味性、
知识性、感性、理性。 答案：读书; 业绩报表
3. 接待客户投诉，记录详细内容，并通过___________派单到相关部门；按规定时限跟踪
处理结果，并答复客户。 答案：“客户投诉闭环处理系统”
4. 将营收现金于________之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜
中。 答案：16：30
5. 整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。 答案：工单; 日戳
6. 营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内______、______，编制各类收入及业务量报表，
进行经营情况及服务质量分析。 答案：业务量; 差错率
7. 工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录
入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。 答案：业务定单
8. ___________在正式营业前进行人员岗位分配。 答案：营业厅经理（值班经理）
9. 引导员营业期间为客户现场咨询、______、介绍、_____各种产品。 答案：演示; 推广
10. 营业厅业务量及销售统计要做到________。 答案：日结日清
11. 业务受理过程中，营业员要适时地、主动地向客户推荐使用________、数据业务，对于
交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。 答案：增值业务
12. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，
_____和______双方签字。 答案：库管员; 领用人
13. 营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求，需要进行______，并及时将客户问题反馈
给营业厅经理。 答案：客户挽留
14. ________在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返
销等各项业务办理是否符合规定。 答案：稽核员
15. 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到______、________、清点库存，确保帐
实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。 答案：逐日登记; 按日核对
16. 库管员在早会期间通报当日库存情况，包括____、有价卡等，是否有价格变动等。 答案：终端
17. 受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理_____、客
户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。 答案：开户
18. 营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施_________
管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。 答案：走动化
19. 营业厅值班经理在当日工作结束后填写_______________，做好当日工作情况汇总并提
出工作建议。 答案：《营业厅值班经理日志》
20. 营业过程中需认真贯彻营业员服务规范，熟悉营业厅各项业务流程，对客户的咨询与投
诉给予协助，严格执行__________。 答案：“首问负责制”
21. 营业员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统计并
打印各类业务稽核日报，统计业务量。 答案：二次审核
22. 3GVIP区需向客户_________介绍中国联通3G业务。 答案：一对一
23. 按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施（电子显示屏、__________、________、
电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。 答案：多媒体查询机; 自助服务设备 24. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写__________和银行存单并签
字。
答案：现金缴款单
25. 营业厅奖金由__________负责进行二次分配。 答案：营业厅经理
26. 营业员正式营业前需开启_________、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启
电子显示屏及VCD等宣传设施。