三、填空题：
1. 顾客让渡价值=顾客总价值—顾客总成本 P31
2. 顾客总价值包括：产品价值、服务价值、形象价值和 价值。P31 人员
3. 顾客总成本包括：货币成本、时间成本、精力成本和 成本。P31 精神
4. 著名的管理学家德鲁克指出，企业的首要任务是 顾客。P31 创造
5. 是指顾客对其需求已被满足程度的感受。P38 顾客满意
6. 是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。P41 顾客满意率
7. 公司雇人冒充顾客以调查和监督服务质量，这种做法是 。P43 幽灵购物法
8. 顾客忠诚度增加 5%可导致公司利润增长 25%—85%， P47
四、判断改错题：
1. 企业应该追求顾客让渡价值最大化。（ ）P35 × 适度化
2. 当顾客感知低于其希望时，顾客会感到满足。（ ）P38 × 感到不满足
3. 让顾客满意比花钱做广告更有效。（ ）P39 √
4. 在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是价格的高低。（ × 服务质量的好坏
5. 一般来讲，好话要比坏话传得更快更远。（ ）P43 × 坏话要比好话传得更快更远。
9
P42
）
6. 顾客忠诚的必备条件是卓越的产品品质和低廉的价格。（ ）P48 × 服务品质
1．“明星类”业务是指( )P59(09.4)
A．市场增长率高，相对市场占有率低的业务 B．市场增长率和相对市场占有率都高的业务 C．市场增长率低，相对市场占有率高的业务 D．市场增长率和相对市场占有率都较低的业务 B
2、某业务单位，其市场增长率为 15%，相对市场占有率 3×，则该业务是（
P59
A、问号类业务 B、明星类业务
C、金牛类业务 D、狗类类业务 B
3、对明星类业务可供选择的战略有（
A、发展 B、保持 C、缩减 D、放弃 A
4、市场增长率低,相对市场占有率高的业务单位为（ ）类业务，采用保持战略。P59 A.问号 B.明星 C.金牛 D.狗类 C
5．某业务单位，其市场增长率为 5％，相对市场占有率为 3x，则该业务是(
A．问号类业 B．明星类业务
C．金牛类业 D．狗类业务 C 6、市场增长率高，相对市场占有率低的业务单位为（ ）类业务。P59
A、问号 B、明星 C、金牛 D、狗类
10
P60
)P59(09.7)
）
）
A
7、市场增长率和相对市场占有率均低的业务单位为（ ）类业务。P59
A、问号 B、明星 C、金牛 D、狗类 D
8．企业在原有的经营范围内进行业务拓展的战略是( )P63(09.4)
A．市场发展战略 B．一体化战略 C．多角化经营战略 D．多元化战略 A
9、企业进入新市场，满足新需求的策略是（ ）P63
A.市场渗透策略 B.市场拓展策略 C.产品开发策略 D.多元化发展策略
B
10、某农场原来仅生产销售大豆，现在用大豆生产食用油，其发展战略是（
A、向前一体化战略 B、向后一体化战略 C、水平一体化战略 D、市场渗透战略 A 11、某牛奶公司原来从市场收购牛奶，现在自己办奶牛场，其发展战略是（ A、向前一体化战略 B、向后一体化战略
C、水平一体化战略 D、市场渗透战略 B
12、某食品厂为扩大生产规模，兼并了其它小食品厂，其发展战略是（ A、向前一体化战略 B、向后一体化战略 C、水平一体化战略 D、市场渗透战略 C
13、常州柴油机厂利用其技术优势开发农用汽车，其发展战略是（11
P63
P63
P63
P64
））））
A、向前一体化战略 B、向后一体化战略
C、同心多角化战略 D、综合多角化战略 C
14 同心多角化有利于企业利用其设备、技术优势。（
15、某汽车修理厂，兼营汽配业务，其发展战略是（ A、向前一体化战略 B、水平多角化战略
C、同心多角化战略 D、综合多角化战略 B
16．某种子公司利用其市场优势，兼营农药化肥业务，其发展战略形式是(
A．向前一体化 B．水平多角化 C．同心多角化 D．综合多角化 B
17．属于市场营销组合因素的是( )P66(09.7)
A．竞争者 B．消费者 C．销售渠道 D．供应商 C
18、下列属于市场营销组合因素的是（ ）P67
A、竞争者 B、消费者 C、广告 D、供应商
C
19、市场营销管理的实质是对（ ）的管理。P68
A、价格 B、销售渠道 C、需求 D、销售 C
三、填空：
12
）P64 √ ）P64
)P64(09.7)