C．提供顾客已经满意的客观证据 D．所提供的客观证据得到认定
E．提供产品能按约定时间交付的客观证据
59. 产品形成过程中，质量波动是客观存在的，直接引起质量波动的因素包括
（ACD）。
A．操作人员的作业行为 B．基层管理人员数量 C．作业设备的技术状态 D．作业过程采用的技术方法 E．顾客要求的供货时间
60. 影响检验结果的主要因素有（ACDE）。
A．检测手段 B．检测记录 C．检测方法 D．检测条件 E．检测人员
61. 设置检验站通常遵循的基本原则有（ABCD）。
A．重点考虑质量控制的关键作业部位和控制点 B．能满足生产作业过程需要 C．节约检验成本 D．有适宜的工作环境 E．设置后固定不变
62. 不合格品控制程序主要是规定对不合格品的（BCD）。
A．预防措施 B．控制措施 C．处置权限 D．处置职责 E．用户补偿
63. 朱兰质量管理三部曲的内容包括（ACD）。
A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 E．质量创新
64. 根据目标管理的基本原理，在实施目标管理的全过程中，必须牢牢抓住的主
线包括（AB）。
A．调动人的积极性 B．系统管理 C．民主管理 D．变革管理 E．风险管理
65. 下列费用中，应计入非符合性成本的费用有（BCE）。
A．原材料供应商认证费 B．外审的纠正措施费
C．降级损失
D．生产前预评审费 E．投诉费
66. 质量信息管理将质量信息(数据)作为一种基础资源，组织应当识别信息需求，
识别并获得内部和外部的信息来源，（ABDE），以便对信息和知识的管理进行改进。
A．将信息转换为对组织有用的知识
B．利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标 C．利用信息确定竞争对手的战略和目标 D．确保信息的安全性和保密性 E．评估因使用信息所获得的收益
67. 培训设计和策划阶段的主要工作包括（BCE）。
A．收集培训需求信息 B．确定培训内容 C．选择培训提供者 D．评价培训效果
E．为培训结果评价和过程监督确定准则
68. 实施顾客关系管理，就是要（ACE）以及对顾客的信息反馈进行管理。
A．识别顾客 B．感动顾客 C．认知顾客 D．理解顾客 E．保留顾客
69. 下图是中国顾客满意指数测评模型。该模型包含六个结构变量，即品牌形象、
预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。关于这六个变量的说法，正确的是（ABDE）。
A．结果变量是顾客忠诚 B．目标变量是顾客满意度
C．原因变量是预期质量、感知质量、感知价值
D．原因变量是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值 E．评价模型是因果关系模型，结构变量形成11个因果关系
70. 关于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系，正确的有（ABCD）。
A．二者都以顾客为中心
B．二者都注重企业的长期盈利
C．二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系 D．顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 E．顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述
71. GB／T19001-2008标准规定的删减条件包括（ACE）。
A．删减的内容仅限于标准的第7章“产品实现”的范围 B．删减内容要征得顾客同意
C．删减后不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力 D．删减后的方案需经企业的主管部门批准
E．删减后不免除组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任 72. 八项质量管理原则包括（ACE）。
A．以顾客为关注焦点 B．基于风险预防的管理 C．过程方法 D．绩效管理
E．与供方互利的关系
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