25、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（ 整合 ）。
四、名词解释（每题3分，共15分） 26、分析型CRM
答：分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。
27、客户服务自动化
答：客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。
28、客户忠诚
答：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
29、客户让渡价值
答：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 30、客户
答：客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
五、简答题（每题5分，共25分） 31、简述客户数据仓库设计步骤
答：建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。
32、简述CRM战略的组成内容
答：远景和目标（1分）；客户战略（1分）；核心活动（1
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分）；实施基础（1分）；战略评价（1分）。
33、简述现场服务管理子系统的任务
答：任务建立（1分）；服务委派（1分）；服务记录（1分）；任务核销（1分）；服务统计（1分）。
34、简述分析型客户关系管理的功能
答：客户行为分析（1分）；客户建模（1分）；客户沟通（1分）；个性化与优化（1分）；接触管理（1分）。
35、简述数据仓库与数据库的区别 答： 特性 数据 面向 存取 使用频率 数据访问量 要求的响应时间 关注 数据输入 信息输出 数据库 当前数据 业务操作 读写操作 高 少 较短 数据仓库 历史数据 数据分析 多为只读 较低 多 可以很长 （写出任意一条给1分，直至满分5分） 六、论述题（每题10分，共30分） 36、分析型CRM的功能。
答：留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；欺诈检测。（每点1分，各点解释1分）
37、客户关系管理战略实施的关键因素。
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答：确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。（每点1分，各点解释1分）
38、影响企业CRM成功实施的关键因素
答：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。（每点1分，各点解释1分）
客户关系管理试题
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。
A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户
2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。
A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高
C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高
3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。
A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期
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4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。
A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ D ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户 6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。
A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚 7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。
A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径
C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商
8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。
A、管理目标 B、管理范围 C、管理侧重点 D、管理方式 9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。
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