的是什么？
答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
(2)目的:
a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析 3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).
(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。 关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.
4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.
(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，
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性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。
六、论述题（二选一）：（共17分）
1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化
(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:
(1)CRM是一种以\客户为中心\的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,
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提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.
《客户关系管理》模拟试卷
一、单项选择题（2分/题，30%）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ）。
A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理
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商 D. VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 D. 中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D ）。
A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。 D. 客户成本
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A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户
A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态