场秩序；如事故短时间无法解决，景区管理处负责人应及时向景区领导报告，并维持好现场秩序，组织游客有秩序离场及退票工作。 9.3.5 景区停水
9.3.5.1 景区供水部门通知的计划停水或景区供水主管道爆裂，景区管理处应及时报景区领导并通知各部门紧急备水，与此同时，景区管理处应安排水工利用景区水井抽水，供各部门应急使用。
9.3.5.2 如局部爆管停水，由景区管理处报景区领导并通知有关部门到景区接水备用，同时，由其安排水工抢修爆管。
16
10 景区应急医疗管理制度
10.1 总则
10.1.1 为游客提供及时有效的应急医疗服务。
10.1.2 本制度适用于景区内的突发性伤、病患者的救治工作。 10.2 职责
10.2.1 景区医务室负责景区内突发性伤、病患者的救治工作。 10.2.2 景区职工负责引导、救护突发伤、病游客到医务室救治。
10.2.3 景区车辆管理部门对需要赴外就医的重伤、病患者提供车辆服务。 10.3工作程序 10.3.1 值班
10.3.1.1 景区开园期间，医务室应确保医护人员在岗候诊。
10.3.1.2 医务人员上班前，应按常规做好一切应急救护的准备工作，对药物进行检查，确保药品及设备能及时投入使用。
10.3.1.3 急救药箱的备用药品名称由主管医生批准。
10.3.1.4 办公室每月对医务室的应急医疗进行一次检查，并做好记录。 10.3.2 救治
10.3.2.1 景区职工指引或护送需急诊的游客到医务室就医，病情较重或行动不便者，由现场职工及时通知医生到现场救护，或由工作人员联系景区内的车辆送病人到医务室处理。 10.3.2.2 对就诊的伤、病游客，医务人员应进行耐心细致的检查、诊断、治疗，并做好诊断记录。
10.3.2.3 景区医护人员均需持执业资格证上岗，并接受卫生管理部门对医务室进行的有关检查。
10.3.2.4 景区举行大型活动时，医务室应根据活动安排，到指定地点设立现场医疗点，做好现场医疗保障工作。 10.3.3 转院就医
10.3.3.1 在医务室就诊或现场救治的急诊游客，如病情危重，医务室不能处理者，经景区医护人员初步处理后，由景区车辆及时送就近的医院治疗，转送时由景区医护人员或指定的其他人员随同前往。
17
10.3.3.2 对所有危重病人的处理，均应做好有关记录，包括病情经过、初步检查诊断结果、所采取的措施等，以便进一步的治疗及处理。
10.3.3.3 需转诊的病人由医护人员直接通知车辆管理部门派车转诊。
10.3.3.4 如遇重大伤、病或有生命危险的游客，医护人员应及时向景区有关领导报告，协调有关各方及时、妥善地进行救治。 10.3.4 游客应急医疗的收费
10.3.4.1 游客的应急医疗应正常收费。
10.3.4.2 游客在景区游览时，由于设施、服务等原因造成意外受伤，其医疗费用由景区根据情况承担。
11 游客投诉与抱怨的处理
17.1 总则
17.1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。
17.1.2 本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨。 17.1.3 各部门的职责
17.1.3.1 景区办公室：公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析游客抱怨。
17.1.3.2 旅游文化处：负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。
17.1.3.3 景区各部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。 17.2 游客投诉处理
17.2.1 景区办公室在景区适当的地方公布投诉电话。
17.2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由景区办公室统一处理。 17.2.3 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区办公室处理。
18
17.2.4 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。
17.2.5 投诉的受理范围：
a. 认为职工不履行合同或协议的； b. 未向游客提供相应标准服务的；
c. 因职工故意或过失造成财物损失和人身伤害的； d. 职工索要回扣或小费的。 17.2.6 不予受理的投诉：
a. 不属于景区管辖范围的投诉；
b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉；
c. 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据； d. 不属于17.2.5所列范围的投诉；
e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。
17.2.7 投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨慎，避免影响扩大。 17.2.8 受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录，其内容包括： a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址； b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地； c. 投诉请求、事实与理由； d. 证据。
17.2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。
17.2.10 核查事实时，被投诉者所在部门应在6天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门。
17.2.11 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。
17.2.12 一般投诉，由投诉主管部门直接处理、反馈，并报景区办公室备案；重大投诉，由管理者代表处理并报景区主要负责人，处理意见由景区办公室反馈给投诉人。 17.2.13 涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。
19