第二章
第一节 质量术语
一、ISO9000→84 分十大类 （一）、有关质量的术语
1、质量：指一组固有特性满足要求的程度。（质量本身是动态的变化过程中） 2、要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。
3、等级：指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或
分级。
表现形式：①点数、星数(数量越多，等级越高)；
②数字、1级2级（数字越小，等级越高）
（二）、有关管理的术语
1、体系：相互关联或相互作用的一组要素； 2、管理：指挥和控制组织的协调活动；
3、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系； 4、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动；
5、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系；
【质量策划】:是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
【质量控制】:是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
【质量保证】:是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 【质量改进】:是质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。 6、有效性：指完成策划和达到策划结果的程度。 7、效率：指达到的结果与所使用资源之间的关系。
（三）、有关产品和过程的术语 1、产品：过程的结果。（包括硬件、软件、流程性材料和服务四个类型） 2、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 【合格】:满足要求
【不合格】:未满足要求
【缺陷】:为满足于预期或规定用途有关的要求。
第二节 质量管理的八项基本原则 ⒈以顾客为关注焦点
【组织】:职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 【顾客】:接受产品的组织或个人。 ⒉领导作用：制定目标和方向；
⒊全员参与：企业中每个个体都有自己的任务； ⒋过程方法：把活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望结果。 【过程】:将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。 ⒌管理的系统方法：把相关关联的过程当做一个系统加以管理； ⒍持续改进：增强满足要求能力的循环活动。
⒎基于事实的决策方法
⒏与供方呼应的关系：反应相互依存关系。
第三节 质量管理体系基础
一、有关质量管理体系的说明 ①根本：满足顾客要求；
②要求是否满足有顾客来解释；
③基于根本目的建立的质量管理体系要不断改进
二、质量管理体系要求和产品要求的关系
①差别：质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域；而产品要求是由顾客规定或有组织通过预测顾客的要求规定或由法规规定,是不能通用的; ②联系：质量管理体系要求是产品要求的补充。
三、质量管理方法
1、确定顾客和其他相关方的的要求和期望。 2、建立组织的质量方针和质量目标。
3、确定实现质量方针必须的过程和职责。 4、确定和提供实现质量目标必须的资源。
5、规定测量方法并测量每一个过程的有效性和效率。 6、确定防止不合格并消除其产生原因的措施。 7、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
四、质量方针和质量目标（方向和目的）
【质量方针】:是由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图的方向。 【质量目标】:在质量方面追求的目标。（一定是可以测量的） （方向保持一致并和质量改进保持一致。）
五、最高管理者在质量管理体系中的作用 1、制定方针 2、目标 3、改进
六、文件
1、概念：所谓文件是信息及其承载媒介。 2、作用（价值）：
①文件形成的本身并不是目的，它应当是一项增值活动。 ②文件能够沟通意图统一行动。
③文件的使用有助于满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；为重复性和可追溯性提供客观证据；评价质量管理体系的有效性和适宜性。
3、文件类型 1)、质量手册 2)、质量计划 3)、规范和指南 4)、生产记录 5)、作业指导书
6)、形成文件的程序
7)、形成文件的质量方针和质量目标
4、文件的种类数量和想详略程度取决于以下几方面： 1）、组织的类型和规模 2）、过程的复杂性和相互作用 3）、产品的发复杂性 4）、顾客要求 5）、通用的法规要求 6）、经证实的人员的能力
7)、质量管理体系所需证实的程度
七、质量管理体系的评价
1、在评价质量管理体系时应对每一个过程提出四个基本问题： ①过程是否已被识别或适当规定
②职责是否已被分配（质量方面、不同领导层） ③程序是否得到实施和保持
④在实现所要求的结果方面，过程是否有效。 2、评价方法：三种形式
①质量管理体系审核（内审和外审或第一方审核和第二第三方审核）。 ②管理评审：由最高管理者对该企业质量管理体系进行审核。 ③自我评价：(车间、管理层)随时进行。
八、持续改进
1、步骤：最基本的几个
①分析和评价现状，以识别改进区域； ②确定改进目标；
③寻找可能的解决办法以实现这些目标； ④评价这些解决办法并作出选择； ⑤实施选定的解决办法；
⑥测量、验证、分析和评价实施的结果，已确定这些目标已经实现; ⑦正式采纳和更改。
第三章 质量管理常用的统计方法
第一节 质量控制的基本概念 一、质量特性：
1、定义：指产品过程或体系与要求有关的固有特性。
（价格、编码是被人们另外赋予的属性）
2、质量特性参数：定量化的质量特性 （质量适用性参数）
3、真正的质量特性：顾客的反映
代用的质量特性：工作标准的确定
4、质量特性值：数字表达质量特性→颜色、密度、尺寸等数据 （分两类：计数性型和计量型或计件和计点，是非负整数）
第二节 常用的统计概念 一、总体和样本
1、总体的含义：每个个体同一质量特性指标的全部。 （分类：有限总体［计数型］和无限总体［计量型］） 2、样本的含义：从总体抽出来一部分个体的集合。 样本值：对样本测定之后的数据； 样品：样本中，单个的个体；
样本的容量：n，样本中包含样品的个数，越大越接近总体特征
二、抽样方法 1、随机抽样：
（1）单纯性随机抽样：抽签、抓阄，适合样本数量较少的情况；
（2）机械/系统随机抽样:有间隔的抽取，每隔5分钟或每隔10个产品抽取； （3）整体性随机抽样：一部分、一定比例抽取 （4）分层随机抽样：分类、分组抽取 2、非随机抽样（应用较少） （1）判断抽样
（2）定额抽样：给一定比例的产品→分组→抽样
三、统计特性值 1、数据期望、方差 ①E(x)=pi*xi ②ó2=（xi-ì）2
2、样本的均值：x=，用样本的均值来反映总体的数学期望ì 3、中位数
4、样本的极差R=max-min