XXXX检验检测中心《质量手册》范例 第四章第五节
第 7 页 共 37 页
(1) 对包括所用方法在内的要求应予充分规定，形成作业文件，并易于执行人员理解和 执行。
(2) 本中心有能力和资源使这些要求得到满足和实现，亦即合同评审的检验检测项目， 应在资质认定检验检测能力范围之内。
(3) 选择适当的检验检测方法，以满足客户要求。 (4) 对例行的和其他简单任务的评审可以简化进行。
(5) 当发现客户要求或合同之间存在有任何差异，实验室在检测工作开始之前得到有效 的解决，使每项合同都能为实验室和客户双方所接受。 (6) 本实验室不采用口头协议的合同。 4.5.5.2
为保证所签合同、标书的有效性，本中心保存包括检验检测活动的任何重大变化在
内的评审的记录，以及在执行合同期间，就客户的要求或工作结果与客户进行讨论的所有有 关记录。执行XXXX-PF13《要求、标书和合同评审程序》。 4.5.5.3
合同评审的内容应包括被本中心分包出去的任何工作，执行XXXX-PF14《检验检测 工作分包程序》。 4.5.5.4
本中心要求对所执行合同或标书的任何偏离均及时通知委托检测的客户。 4.5.5.5
在检验检测工作开始后如果需要修改合同或标书，应重复进行同样的合同评审过程，
并注意进行沟通，将所有修改后的内容通知所有受到影响的人员。重新评审包括对偏离合同 的法律后的论证的，以及工作量、工期能否满足客户要求。 4.5.6
检验检测的分包 4.5.6.1
本中心由于未预料的原因（如工作量、需要更多专业技术或暂时不具备能力）或持
续性的原因（如通过长期分包、代理或特殊协议）需将工作分包时，应分包给有能力的分包 方，例如能够按照《检验检测机构资质认定评审准则(2015)》开展工作的分包方。为规范检 验检测的分包，本中心制定了XXXX-PF14《检验检测工作分包程序》。 4.5.6.2
如有分包项目，应在合同评审时以书面形式告知客户，适当时应得到客户的准许， 最好是书面的同意。 4.5.6.3
本中心应就分包方的工作对客户负责，由客户或法定管理机构指定的分包方除外。 4.5.6.4
本中心应保存检验检测中使用的所有分包方的注册记录，并保存其工作符合《检验 检测机构资质认定评审准则(2015)》的证明记录。
XXXX检验检测中心《质量手册》范例 第四章第五节
第 8 页 共 37 页 4.5.6.5
应在检验检测报告或证书中标注分包情况，参见4.5.27。执行XXXX-PF34《检验 检测结果报告管理程序》。 4.5.7
服务和供应品的采购
4.5.7.1 政策和程序 4.5.7.1.1
外部支持服务和供应品是保障本中心正常开展检验检测工作所不可缺少的条件，
也是关系到检验检测结果质量的重要环节之一。本中心应对影响检验检测质量的设备、耗材、 加工、设备的外部检定/校准服务、样品运输服务、设施/设备的维护、量值溯源等环节的供应 和服务质量保证作出规定。技术负责人和相关责任部门/责任人应承担对外部支持服务与供应 品的管理。 4.5.7.1.2
本中心制定了XXXX-PF15《外部服务和供应品采购程序》，以控制设备、易耗品
的购买、验收和贮存，以及对供应商的评价等。选择和采购检验检测设备，应满足本中心开 展检验检测所采用的技术标准的要求。对标准物质和化学试剂的采购，制定了XXXX-PF16 《标准物质和化学试剂管理程序》。 4.5.7.1.3
本中心对检测质量有影响的外部服务，包括但不限于校准服务、标准服务，还包 括样品、检验检测报告运输(邮寄)服务、检测设施设备维护服务、人员培训等。 (1) 外部校准服务执行XXXX-PF11《实现计量可溯源程序》。 (2) 人员培训执行XXXX-PF04《人员培训与考核程序》。
(3) 样品运输(邮寄)服务执行XXXX-PF31《被测物品的管理程序》。
(4) 检测设施设备维护服务执行XXXX-PF06《设施和环境条件控制程序》。 4.5.7.2
采购的实施和验收 4.5.7.2.1
本中心供应品采购的实施由物资部负责。
【注：母体组织一部分的检验检测机构】供应品采购的实施由母体组织物资采购部门负 责。重要设备的采购，本实验室应进行适当监督，以确保采购质量。 4.5.7.2.2
本中心应确保所购买的、影响检测检验检测质量的供应品、元件和消耗材料，只
有在经检查或证实符合有关检验检测方法中规定的标准规范或要求之后才投入使用。除此之 外还应保存所采取的符合性检查或验证活动的记录。执行 XXXX-PF15《外部服务和供应品 采购程序》。 4.5.7.2.3
检验检测设备外部检定/校准的验收，执行XXXX-PF11《实现计量可溯源程序》。 4.5.7.3 采购文件
XXXX检验检测中心《质量手册》范例 第四章第五节
第 9 页 共 37 页
在影响检测检验检测质量的服务和物品采购文件中，应描述所购服务和供应品的要求（该 要求可包括型式、类别、等级、标识、规格、图纸、检查说明等，或引用技术标准/规范/规程 所规定的要求等）。这些采购文件在发出之前，其技术内容经过技术负责人审查，执行主任批 准。 4.5.7.4
合格供方评价
技术负责人应组织对影响检测质量的重要消耗品、供应品和服务的供应商进行评价，并 保存这些评价的记录。对于检验检测设备性能不能持续满足要求或不能提供良好售后服务的 供应商，应及时更换。本手册附录11给出了本中心《合格供方名录》。
4.5.8 服务客户
4.5.8.1 沟通与合作
4.5.8.1.1
本中心应积极与客户或其代表沟通和合作，以明确客户对检验检测的要求、及时
得到客户对检验检测活动的意见和建议。为此，制定了XXXX-PF17《服务客户和处理投诉/ 申诉程序》。 4.5.8.1.2
在确保其他客户机密的前提下，允许客户到本中心检验检测现场监视与其工作有
关的操作，执行XXXX-PF02 《保护客户机密和所有权程序》和XXXX-PF08《风险、安全 与内务管理程序》。与客户的合作包括：
(1) 允许客户或其代表合理地进入相关区域直接观察为其进行的检验检测。 (2) 客户为验证目的所需的检验检测物品的准备、包装和发送。
(3) 客户非常重视与检验检测机构保持技术方面的良好沟通并获得建议和指导，以及根 据结果得出的意见和解释。本中心在整个工作过程中，应当与客户尤其是大宗业务的客户保 持沟通。当将检检验检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户。 4.5.8.2 改进
4.5.8.2.1
本中心以多种方式主动收集客户意见，包括发送客户满意度调查表，执行 XXXX-PF17《服务客户和处理投诉/申诉程序》。 4.5.8.2.2
对客户的反馈意见做好记录，无论是正面的还是负面的意见都要进行分析。对于
正确的意见建议应用于改进管理体系、检测活动及对客户的服务；对于不正确的意见应及时 做好解释工作，并使客户理解和满意。应建立所有与实验室有业务往来的客户档案，并保持 经常性的联系，及时向客户提供实验室有关检测业务的最新信息。
4.5.9
投诉和申诉
投诉(complaint)是：“除申诉外，任何人员或组织向检验检测资质认定机构提出的、与该
XXXX检验检测中心《质量手册》范例 第四章第五节
第 10 页 共 37 页
机构活动有关的、并希望得到答复的对不满的表达”。 申诉(appeal)是：“为使检验检测机构或资质认定机构重新考虑对检验检测对象作出的决 定，由检验检测对象的提供者对其提出的请求”。 4.5.9.1
满足客户需要、追求客户满意应当是检验检测机构向客户提供服务和检验检测结果 的最终目标。为此，本中心制定了XXXX-PF17《服务客户和处理投诉/申诉程序》，时刻关注 客户的意见或建议，以改进和保证服务和检验检测结果的质量。 4.5.9.2
本中心质量部和质量负责人接待和管理对客户投诉或申诉，并明确规定了其职责和
权利。对客户的每一次投诉或申诉，无论是书面的还是口头的，无论是是直接的还是间接的 投诉和申诉，均要严格执行XXXX-PF17《服务客户和处理投诉/申诉程序》予以处理。 4.5.9.3
XXXX-PF17《服务客户和处理投诉/申诉程序》规定：处理程序一般分为受理或记
录、界定涉及的领域或部门、明确负责调查处理的岗位或负责人、组织调查分析、确定造成 投诉或申诉的原因或情况说明、向客户反馈或解释处理意见和结果。 4.5.9.4
投诉和申诉不成立也应与客户进行沟通，取得谅解并给出满意的答复。 4.5.9.5
经查明确因本中心原因造成的不符合工作，如造成经济损失，应与客户协商进行经
济赔偿，使客户满意。必要时，承担相应的法律责任。对不符合工作应立即进行纠正，并执 行XXXX-PF18《不符合检验检测工作控制程序》。 4.5.9.5
本中心室通过资质认定后，如果收到资质认定机构转交的投诉，应在20个工作日 内向资质认定机构反馈投诉处理结果。 4.5.9.6
保存所有投诉或申诉的记录，包括针对投诉或申诉所开展的调查和纠正措施、预防 措施的记录。 4.5.10
不符合检验检测工作的控制 4.5.10.1
当检验检测工作的任何方面，或检验检测工作结果不符合其程序或客户同意的要求 时，本中心实施XXXX-PF18《不符合检验检测工作控制程序》。本中心要求所有人员均应熟 悉不符合工作控制程序，尤其是直接从事检验检测活动的人员。本中心在内部审核中应特别 关注不符合工作控制程序的执行情况。 4.5.10.2
对管理体系或检验检测活动的不符合工作或问题的识别，可能发生在管理体系和技
术运作的各个环节，例如客户投诉、质量监控(包括能力验证、实验室间比对和内部质量监控)、 未按照客户要求在规定的时间内完成检验检测、对员工的考察或监督、检验检测报告的核查、 管理评审和内部或外部审核。 4.5.10.3
XXXX-PF18《不符合检验检测工作控制程序》应确保：