项目五 准确得体-----提升言谈技巧
任务一 尊他自谦·恰当的言谈礼仪
A卷 基础知识
一、单选题
1. 在礼貌言谈的原则中，最明显的表现是 。 （ ） A. 礼貌 B. 尊他 C. 热情 D.屈从
2.对成年男士可以统称为“ ”。 （ ） A. 长者 B. 领导 C.帅哥 D.先生
3. 已经成为世界各国的通用称呼。 （ ） A. 泛尊称 B.荣誉性称呼 C.公务性称呼 D.一般性称呼
4. “总裁”、“部长”是称呼礼仪中的 。 （ ） A. 泛尊称 B. 荣誉性称呼 C.公务性称呼 D.一般性称呼
5.服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法就是牢记其 。 （ ） A. 级别 B.名字 C.爱好 D. 职务
6. “您好”属于问候语形式中的 。 （ ） A. 问候式 B.时效式 C.标准式 D.礼貌式
7. 在社会交往中 代表了人与人之间的关系。 （ ） A. 握手 B.称呼 C.问候 D.名片 A. 生活 B.工作 C.人际关系 D.语言
9.哈佛大学校长伊力特说：“在造就一个有教养的人的教育过程中，有一种训练必不可少，就是 ”。 （ ） A. 良好的组织能力 B.优美高雅的谈吐 C.领导能力 D.战略眼光 二、判断题
2.称呼宾客用谦称，称呼自己用尊称。 （ ） 3.正式场合使用一般性称呼，普通场合使用全称。 （ ） 4.欧美人一般姓在前名在后。 （ ） 5.问人姓氏说“贵姓”。 （ ） 三、简答题
1.简述应答礼仪要求。
2.问候他人的形式有哪几种？
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8. 人与人之间的交往过程，很大程度上也是 的交流。 （ ）
1.一般情况下，问候是由身份高者向身份低者发出的。 （ ）
6.所谓尊他，就是指对听者和与他相关的事物表示尊敬之一。 （ ）
B卷 优化提升
一、多选题
1. 泛尊称可以和 组合在一起使用。 （ ） A. 姓名 B. 姓氏 C. 专门性称呼 D.行业性称呼 E.军衔
2.属于荣誉性称呼的有 。 （ ） A. 侯爵先生 B. 将军阁下 C.教授先生 D.路易斯博士 E.普京总统
3. 表示寒暄欢迎的应答语有 。 （ ） A. 欢迎光临 B. 这边请 C.我明白了 D. 知道了 E.请多保重 4. 问候，又叫 。 （ A. 打招呼 B. 问好 C. 问候 D.寒暄 E.致谢
5.有时候需要问候一群人，可以有三种方法，即 。 （ A. 由远而近法 B.由近而远法 C. 由尊而卑法 D. 由上而下法 E. 一并问候法 二、简答题 1.什么是问候礼仪？
2. 称呼礼仪有哪些通行的国际惯例？
3.常用的服务应答语有哪些？
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） ）
项目五 准确得体-----提升言谈技巧 任务二 灵活得体·服务语言的技巧
A卷 基础知识
一、单选题
1.所有语言中最美的一个字为“ ”。 （ ） A. 成 B. 美 C. 好 D. 是
2. 插话要 ，以免喧宾夺主，引起对方不快。 （ ） A. 详细 B.轻言慢语 C.隆重 D. 简练 A. 幽默 B. 妙语 C.肯定语 D.委婉拒绝 A.策略次则 B.批评次则 C. 谦虚次则 D.同情次则
5. 英国学者 提出了一个“礼貌次则”的概念。 （ ） A. 伊力特 B. 华盛顿 C. 里奇 D. 苏格拉底
6. 聆听需要思维的参与，需要通过面部表情、肢体动作和语言回应，来向对方传递一种信息： 。 （ ） A.说者无心，听者有意 B. 我关注，我重视 C. 沉默是金，雄辩是银 D.众人皆醉，我独醒
7. 是使客人开口的有效手段。 （ ） A. 提问 B. 倾听 C. 聆听 D.幽默
8. 鼓励客人提供更多的信息，让客人比较自由地讲述自己的观点，属于 提问。
（ ）
A.引导式 B.封闭式 C. 开放式 D.启发式
9. 把“请不要浪费纤维袋”换成“请一把伞用一个纤维袋”，是把否定语转换成 。 A. 祈使用语 B.肯定用语 C. 抒情用语 D. 感叹用语 二、判断题
1.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （ ） 2. 对说者有利而对听者无利，这就是劝告。 （ ） 3.在交谈中，没有比漠视对方更为无礼。 （ ） 4.交谈如流水，是一个静态的过程。 （ ） 5.幽默虽然能够促进人际关系的和谐，但倘若运用不当，也会适得其反，造成冲突。 （ ） 6.幽默是建立在拥有宽容精神基础上的。 （ ） 三、简答题 1.简述幽默的作用。
2.简述言谈技巧的内容。
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3. 能让问题简单化，显示出个人豁达大度的风度。 （ ）
4. 尽量夸大对自己的批评，尽力减少对自己的表扬，这是礼貌次则中的 。（ ）
（ ）
B卷 优化提升
一、多选题
1. 巧妙插话应注意： 。 （ ） A. 直接说不耽搁时间 B.等待客人说完话 C. 征得对方允许 D. 插话不是打岔 E.插话不宜多
2.否定用语可转换为 。 （ ） A. 肯定用语 B. 祈使用语 C. 命令用语 D. 叙述用语 E.温和缓解的语言 3. 聆听的内容包括 。 （ ） A.听感觉 B. 听事实 C. 听心声 D. 听情绪 E.听话题 4. 下列属于开放式提问的是 。 （ ） A. “您今年去旅游吗？” B.“您什么时候去旅游？” C.“您打算去哪里旅游？” D.“您是参加旅游团还是自助游？” E．“您以什么方式旅游？”
5. 下列属于感应回应的是 。 （ ） A. “太好了！” B. “我听您说......” C.“ 现在的感觉怎么样？” D. “我也有同样的经历” E. “我是否听明白了，您的意思是??” 二、简答题
1.简述礼貌次则的内容
2. 有效聆听的技巧有哪些？
3.提问的技巧有哪些？
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