（ ）
2. 1%的细节优势决定了100%的购买行为。 （ ）
3.形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是进行卓越服务的关键。 （ ）
4. 优质服务的基础是体贴客人。 （ ） 5. 斯塔特勒认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。 （ ）
6.“以人为本”是服务的基础。 （ ） 7. “客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”，即优质优价。 （ ）
8. 宾客满意程度的高低首先取决于从业人员的服务意识。 （ ）
9.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。 （ ） 10. 鞠躬前倾30°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。 （ ） 四、简答题（本大题共18分，每小题6分）
1. 请阐述“服务”的英文SERVICE每个字母所代表的含义。
2.真正的服务优势如何打造？
3.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。
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五、案例分析题（本大题共12分）
醉酒客人拉服务员共舞
一天，酒店来了一群客人了，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”
过了一会，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身份。”客人露出一丝尬尴。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。 请问：此案例中的服务员做法对吗？对此你有什么看法？
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项目三 实现双赢-----培养社交能力
任务一 左右逢源·服务中人际交往能力的重要性
A卷 基础知识
一、单选题
A. 晕轮效应 B.光环效应 C. 刻板印象 D. 第一印象 2. 真诚是社交的纽带，是社交的 。 （ ） A. 纽带 B. 金字招牌 C. 桥梁 D.金钥匙 A. 第一印象 B. 人际关系 C.晕轮效应 D.社会印象 4. 刻板印象也叫 。 （