项目二 顾客至上-----诠释服务意识 任务一 服务基础·关注顾客需求
A卷 基础知识
一、单选题
1.国际上将\服务\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察”的是字母 。 （ ） A. s B. v C. e D. i
2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有 的人继续成为企业 A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81% A.核心 B. 关键 C. 重要 D.基本
4. 优质服务的基础是 。 （ ） A. 执行规范 B. 设备先进 C.细致 D.以人为本
5. 服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的 和与客人的有意识交流了解客人的需求。 （ ） A. 用心观察 B.规范服务 C. 急顾客所急 D. 挖掘隐形需求 A. 朝阳产业 B. 第三产业 C. 副业 D.殷勤好客业
7. 高素质的具有服务意识的 就是提供超越客人期望的优质服务的保证。
（ ）
A.计划 B.服务 C. 员工 D. 领导 8. 的发掘对服务竞争而言非常重要。
（ ）
A. 隐性需求 B. 显性需求 C.一站式服务 D.首问负责制 9. 旅游业的服务人员是 。 （ ） A. 城市的形象代表 B.自由职业者 C.为本地居民提供服务 D. 宣传代表 二、判断题
1.服务是指通过人的言行满足顾客基本需要，由此带来企业和顾客的双赢。 （ ） 2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。 （ ） 3.今天提供这项服务，明天则不提供了，这是违反了服务的规范特征。 （ ）
4.一站式服务有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。（ ） 5.客人的一些正常需求正是服务人员所要面临的强硬性挑战之一。 （ ） 6.优质的服务是顾客和企业的双赢。 （ ） 三、简答题
1.优质的顾客服务通常具有哪些特征？
2.如何关注顾客需求？
1
的客人，继续享受企业提供的服务。 （ ）
3. 了解感知客人需求的能力已经成为旅游服务人员的 能力。 （ ）
6.旅游业被称为 ”，是为“旅游者提供旅程和服务的行业”。 （ ）
B卷 优化提升
一、多选题
1. 客人的合理需求大多是 。 （ ） A.显性的 B. 共性的 C. 容易获知的 D. 仔细琢磨的 E.挖掘的
2.适当特征是指 。 （ ） A. 服务内容的正当性 B.方式方法的正当性 C. 服务量与质的适度性 D.连续性 E. 减少客人成本
3. 隐形需求的特点是 。 （ ） A. 个性的 B. 非显性 C.偶然性 D. 共性的 E.隐蔽性
4. 客人合理需求的特点是 。 （ A. 显性的 B.共性的 C.容易获知的D.比较容易满足的 E.大多数员工容易做到的
5. 客人的 ，都蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的契机。（ A. 投诉 B.忽略 C.建议 D.挑剔 E.责怪 二、简答题
1.服务中人的行为主要包括哪些？
2. 请阐述“服务”的英文SERVICE每个字母所代表的含义。
3.阐述顾客服务的规范性特征。
2
）
）
项目二 顾客至上-----诠释服务意识 任务二 服务核心·细节决定成败
A卷 基础知识
一、单选题
A. 细节 B.服务 C. 产品 D.设备更新 A. 以卓越服务 B. 以人为本 C. 以利润为生存 D. 以顾客为中心 A. 卓越 B.规范 C.超常规 D.合理 A.制度 B. 规范 C.服务 D.需求
5.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是： 。 （ ）。 A. 化繁为简 B.了解隐性需求 C. 是否方便客人 D.快速 A. 细节 B.规范 C.微笑 D.真诚 A. 问题 B. 失误 C.需求 D. 细节
8.在服务中，除了面对面的明显服务之外，还有很多客人看不到但可以感觉到的服务，即“ ”。 （ ） A.偶然服务 B.隐蔽服务 C.细节 D.隐含服务 A. 永恒 B.阶段性 C.全程 D.全面 三、判断题
2. 鞠躬前倾30°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。 （ ） 3.细节服务是一种能力。 （ ） 4.合理的规范必须彻底、统一的执行。 （ ） 5.做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持。 （ ） 三、简答题
1.为什么说执行规范是卓越服务的基础？
2.如何理解1%的细节带来100%的差距？
3
1.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注 。 （ ）。
2. 企业在制定规范时应根据“ ”的理念，站在客户角度考虑问题。（ ）
3. 发现细节是为客人提供 服务的机会。 （ ）
4. 是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼。 （ ）
6. 是服务的基础。 （ ）
7. 发现 是为客人提供卓越服务的机会。 （ ）
9.对服务细节的追求不是一次性的而是一个 的工作。 （ ）
1.员工的服务态度、规范服务的能力是很多企业评价员工的重要标准。 （ ）
6. 对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，旅游内容也容易被模仿。 （ ）。
B卷 优化提升
一、多选题
A. 产品优劣 B.人的素质 C.服务意识 D.市场占有率 E.执行规范 2.下列属于饭店服务基本标准的是 。 （ ）
A. 糖缸中糖果不能少于一半 B.微笑露出8颗牙齿 C.鞠躬前倾45° D. 烟缸中烟蒂不超过3只 E. 为每一个住店客人准备披肩
3. 真正的服务优势要靠规范之外的细节服务打造，需要员工的不断 ，并形成自己的服务特色。 （ ） A. 发现 B.培训 C. 揣摩 D. 归纳 E.总结 A.优惠 B. 关心 C. 关注 D.自由 E.体贴 5.在旅游产品中，容易被模仿的是 。 （ ） A. 服务方式 B.装修风格 C.饭店硬件设备 D.旅游路线 E.服务项目
二、简答题
1. 为什么发现细节是提供卓越服务的机会？
2. 为什么形成习惯是卓越服务的关键？ .
3.为什么规范本身就是服务细节的归纳？
4
1. 在服务产品设计中，决定服务成败的关键因素有 。（ ）
4. 优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的 。 （ ）