略方向军队，东打西冲，只能是徒劳地耗费精力，在确定主题前，组织首先必须对公关活动性质有一个基本认识，其本质上为了创造一种大型传播媒介通过公关活动新颖形式，巨大声势最终达到吸引公众眼球目的。任何公关活动应有四要素构成：新闻价值，商业信息，媒体目标，预期目标公关活动首先应具有新闻价值，下一步方案就是考虑媒体目标，没有媒体目标，公关关系中的一切都不会发生，选择公关目标，不仅是具有公关活动的指导方针，也是将来进行公关效果评估依据。
1.什么是公众?简述其基本特点。
答题要点:公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。( 1分)也就是说，公众必须是对某一组织具有现实的或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。(1分)公 众有以下基本特点:
(1)群体性。(l分)从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。常见的群体
可划分为三个层次，即法人群体、任务群体和角色群体。(l分)
(2) 同质性。(l 分) 即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。(1 分) (3) 变化性。(l 分〉公众不是封闭僵化、一成不变的对象， 而是一个开放的系统， 处于不断变化发展的过程中。(l分〉
(4) 相关性。(l 分) 公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众， 而是指与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系决定的。(l分)
2. 公共关系有助于提高员工的素质吗? 请具体说明?
答题要点:是的。员工素质是指员工的知识技能、情感态度、价值观，以及道德、法律观念
等方面的综合品质。员工素质状况决定着组织整体的质量。(l分)因此，组织或企业将公共关系纳入组织的〈或企业的〉管理体制，将大大提升全体员工的素质。(1分)通过公共关系，组织可在以下几方面提高员工的素质:
(1)公众至上意识。(l分〉指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性;通过公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源。(1分) (2) 交往合作意识。指树立合作的观念， 提高社交能力。(l 分) 现代社会是一个开放的社会，公共关系带给我们一种现代化的交际观念，组织之间需要沟通信息，加强合作，才能实现自己的社会目标。(l分) (3) 个人形象意识。指树立注重个人形象的观念， 提高自我调节能力。(l 分) 公共关系虽然是一种塑造组织的艺术，但通过持之以恒的公关教育，也可以使组织中的每一个人树立注重自己形象的意识。(l分)
(的与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。(1分)一个现代企业的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会的大潮淘汰。公共关系常以其新颖独特的工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因此，也将会提高全体员工的思维创造力。
3. 公关人员设计调查问卷时要注意什么问题?
答题要点:公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题:
(1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。(1分)如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。(1分)
(2) 问卷问题的组织要有顺序， 合乎逻辑。(l 分) 每一个问题可能涉及不同的方面， 但不同问题的排列必须是有前后顺序的。(l分)
(3) 问卷的文字要简洁、明确， 通俗易懂， 不可太长， (1 分) 不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。(l分)
(4) 不要用双重提问， 即一个问题最好只有一个答案。(l 分) (5) 问卷的措辞要准确， 防止模糊不清或模棱两可。(1 分) (6) 问卷应避免使用带倾向性的措辞。(l 分)
(7) 备选答案要力求全面， 避免出现重大遗漏。(l 分) 4、组 织 形象设计时要注意哪些原则问题?
答 题要 点 :组织的形象设计必须遵循“有效性”的原则。(1分)因此，在形象设计时要注意 以下几个原则:
(1)公 众 利益与组织利益的统一。(1分)公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。(1分)这是一个困难的工作，但仍可以应用互利互惠的原则，在公众利益和企业利益之间找到共同点。(1 分 )
(2) 总 体 形象与特殊形象的统一。(1分)每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。(1分)
<3) 期 望 值与实际能力的统一。(1分)在形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，这才是一个完美的形象。<1分)不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。(1分)不然，会给人们留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”的印象，甚至会让公众误解为在戏弄他们。<1分) 5. 简 述 危机处理的一般程序。
答题要点:危机中进行公共关系是一个组织的公关水平的综合显示。危机处理的一般程序是: (1 )采 取 紧急措施，防止事态发展。(1分)组织遭受危机时，需要的是冷静，要采取紧急措施，防止事态发展，应尽可能地使组织形象与声誉的损失降到最低点。(1分)
(3 )调 查 情况，收集信息。(1分)危机发生后，调查危机事件的真相就显得非常重要。要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。(1分) (4 )针 对 对象，确定对策。在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。<1 分 ) <5) 评 价 总结，改进工作。(1分)组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性;(1分)另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的意见，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件的再度发生。(1分) 6、举办 闻发布会要做好哪些准备工作? 答题 要 点 :组织新闻发布会是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时要注意做好以下的工作: (1 )邀 请 记者。记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定;无论在什么范围内邀请记者，有一个原则必须遵守:即对同一级的新闻单位要一视同仁，避免厚此薄彼。<1分) (2) 统 一 宣传口径。在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说法不统一，造成记者报道失实。(1分) (3) 选 择 主要发言人。(1分)主要发言人一般应由组织的主要责任人担任，因为他熟悉组织的全面情况，说话有权威性。主要发言人要求头脑机敏，口齿伶俐，具有较强的语言表达能力。(1分) (4 )准 备 报道提纲和答案要点。(1分)公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言内容，并根据主要发言整理出报道提纲。应在记者招待会之前将提纲发给记者，以便于他们了解一些复杂问题，也便于他们回到单位后进行准确报道。 (5) 准 备 好会场。要认真选择会场，会场外部应交通方便，环境干扰少;会议内部应气温适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于录音、录像和安装各种通讯设备。(1分) (6) 会 议 主持人的准备工作。记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。(1分) (7) 准 备 好辅助工具。(1分) (8 )安 排 好记者活动。(1分)__ 7、简述搞好媒介关系的重要意义。 答 题 要 点:媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站)以及新闻界人士(包括记者、编辑)等的关系。 答 题要 点 :公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题: (1) 尊 重 公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。(1分)如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。(1分) (2) 问 卷 问题的组织要有顺序，合乎逻辑。(1分)每一个间题可能涉及不同的方面，但不同何题的排列必须是有前后顺序的。(1分) (3) 问 卷 的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。(1分) （4 )不 要 用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。(1分) (5) 问 卷 的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。<1分) (6) 问 卷 应避免使用带倾向性的措辞。(1分) (7 )备 选 答案要力求全面，避免出现重大遗漏。(1分) (8 )如 果 对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。(1分) 9、说 明 塑造组织形象的重要性及方法 答 题 要点 :塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具挑战性的工作。良好的组织形象和信誉就意味着公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注，从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协同意识、合作精神。(2分)这一切最终都将转化为广大的市场和丰厚的利润。可以说，组织形象是关系到组织或企业生死存亡的头等大事。(1 分 ) 塑造 组 织 形象需要将企业作为一个整体、一个参加社会活动的分子来考虑。其方法有:其一，充分运用象征性标记。当代公共关系发展的新趋势之一，就是组织形象符号化，即通过设计简洁、鲜明、形象的组织标志，使组织形象利于传播，便于理解和记忆。(1分)企业的标记有很多，但最重要的两个是厂名和商标，这是企业文化精神的外显。(1分)公关工作的一项重要内容，就是经过反复调查内外公众的意向和审美情趣，设计出反映企业宗旨和时代风貌、引人注 21 目、易于识别、便于记忆的厂名和商标。(1分)然后再利用各种传播手段，使公众建立起产品、商标、厂名与企业文化精神的联想，从而达到树立信誉的目的。(2 )移 植 与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，<1分)其 二 ，题 写宣传口号。塑造组织形象工作中重要的一点就是概括组织经营理念，宣传组织文化特色。(1分)公关人员要根据组织既定的文化精神，设计出具有特色的宣传口号、对联和训词，以便在公众心目中留下深刻印象。(1分)企业的产品要上档次、树名牌，就要学会充分利用自身的文化资源。宣传口号的题写一定要突出企业的特色，呆板和雷同是形象设计的大忌。 10.如何才能做到与公众“真诚互惠”? 答题要点:互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一。其具体内容可包括两个方面: (1)真诚地对待公众。这是公共关系工作重要的职业道德，必须严格遵守。尊重公众具体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责。组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。 (2 )给 公 众以实际的利益。公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。 11. 在 编 制传播信息时要注意的结构性功能因素有哪些? 答题 要 点 :为了达到使信息顺利“过三关”的目的，在编制传播信息时，要注意信息的四类结构性功能因素: (1) 信 息 刺激的强度。(1分)为了达到引起公众注意的目的，宣传人员在设计宣传材料的内容、文字、图案、线条、色彩，选择传播工具，寻找宣传场所时，会尽力加大信息的刺激强度。 (2) 信 息 的对比度。这也是引起公众注意的良好办法。 (3) 信 息 刺激的重复率。宣传心理学上有一个假设:“公众都是健忘的”。在信息爆炸的时代，每个人面对如此多的信息，不可能将其全部都记住。为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的重复性。 (4) 信 息 的新鲜程度。如果信息一味重复，会引起公众的厌倦甚至反感的情绪，反而会失去公众。解决这个问题的方法是不断变换信息的内容和形式，使公众经常保持新鲜感。 12. 简述危机处理的一般程序。 答题要点:危机中进行公共关系，是一个组织公关水平的综合显示。有效的危机公关工作必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是： (1 )采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公共关系危机，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大，应尽可能地使组织形象与声誉损失降到最低点。 (2 )坦诚告知，表明诚意。一旦发生危机，组织便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大了危机的波及面，而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。 (3 )调查情况，收集信息。(1分)对于公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止，危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。 (4 )针对对象，确定对策。(1分)在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体包括几方面:对组织内部对策;对受害者的对策;对上级主管部门的对策;对业务往来单位的对策;对其他公众的对策等。 (5 )评价总结，改进工作。在平息危机事件后，组织一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据;另一方面要认真分析事件发生的深层原因，总结经验教训，以便改进工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。(1分)__ 13.公关人员设计调查问卷时要注意哪些问题? 答题要点:问卷调查法是调查员运用统一设计的问卷，利用书面方式回答问题向被调查者收集信息的方法。设计调查问卷要注意以下几个问题: (1 )应 尊 重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。 (2 )问 卷 的问题组织要有顺序，合逻辑。即不同问题的排列是有先后顺序的。 (3) 问 卷 的文字要简洁、明确，明白易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。 (4) 不 要 用双重提问，即在两个问题下只有一个答案。 (5 )问 卷 的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。 (6 )问 卷 应避免使用带倾向性的措辞。 (7 )备 选 答案力求全面，避免出现重大遗漏。 (8 )如 果 对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分 析问卷，看看其中是否有不妥之处。 14. 为 了 使公关策划不断创新，有哪些思路(请举出实例)可供借鉴? 答 题 要 点:我们认为有以下几个方面可供借鉴: (1 )大 胆 设计，敢于开创前人没有发现的新形式。如1993年，香港奥美广告公司为杭州西冷冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。(举出实例可给1分) 移植使用。 (3 )角 度 转换，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。 (4 )排列组合，以旧翻新。其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。 15. 公 共 关系在企业名牌战略的定位过程中应采取哪些策略? 答题 要 点 :公关传播塑造名牌在公众心目中的位置，让公众信任品牌、热爱品牌、忠诚品牌。没有公关传播，也就没有了名牌。公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略: (1 )“名 人 ”战略。(1分)即利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。公众在进行商品选购的时候，往往会对一些从未用过的产品产生怀疑的心理，这时如果运用他们熟悉的某些知名人物代理产品形象，会增加公众对企业及产品的信任。(2分) (2) 名 品 战略。(1分)即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌。 (3 )名 门 战略。(1分)即利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象。有的企业在某一产品的生产上建立了知名度，就可以借此来推广它的其他产品的形象。 16、什么是“公众”?简述公众的基本特点。 答题要点:公共关系工作对象统称为公众，公众这一概念在公共关系学中有其特定含义正确理解这种含义，树立正确的公众意识，对于理解和把握公共关系工作的实质具有指导意义。公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。作为公共关系的运作客体，公众有以下特点: (1) 群 体 性。从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。常见的群体可划分为三个层次，即法人群体、任务群体、角色群体。 (2) 同质性。即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。一般来说，具有相似目标和性质的组织往往拥有相似的公众。 (3) 变 化 性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。(1分) (4) 相 关 性。公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。 17. 说 明 搞好媒介关系的重要意义。 答 题 要 点:媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站)以及新闻界人士(包括记者、编辑)等等的关系。建立良好的媒介关系的重要意义主要表现在: (1) 良 好 的媒介关系就等于良好的舆论关系。因为，在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。每一个与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。 <2) 建 立 良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。(2分)组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。因此，与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒介的必要前提。 22