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4 小米公司对于关系营销相关问题的对策
4.1 加强顾客资源的维护
在关系营销理论中，顾客与企业不仅仅是一种交易关系，更是一种实现双向交流、互利共赢的合作关系。在双方关系往来中，通过产品、服务的往来，增进彼此了解与信任，实现互利共赢。实施正确的关系营销策略，对降低企业经营成本、提高企业竞争力有重要意义。通过前面叙述小米公司在快速扩张过程中在对已有顾客关系上处理不当问题，本节主要从提高顾客满意度，科学性的进行顾客关系维护两个方面展开叙述，及时解决小米公司的困境。
4.1.1 了解和满足顾客需求，提升顾客满意度
顾客需求包括暗示需求和明确需求，暗示需求是顾客对产品、服务、企业自身的要求不做具体表达，明确需求是顾客对产品、服务、企业自身的要求做出具体陈述。无论是暗示需求还是明示需求，企业都到做到认真对待，尽可能满足已有顾客的各项需求，用发展性的眼光看到顾客的潜在价值。通过对企业经营理念的做出相应调整，实施切实可行的相关对策。如图4-1是顾客满意度模型，顾客对产品感知及顾客的期望共同影响了顾客满意度，同时顾客对价值的认知又影响了上述两个因素，因此要提升顾客满意度就要提升公司的产品与服务质量，以改善顾客对价值的认知。
针对顾客的实际需求，小米公司应从以下几个方面开展对策研究。①学会用顾客语言来描绘产品，尽可能的满足已有顾客对产品和服务的各项要求，小米公司每年通过米粉节和顾客进行互动，但举办的频率和活动的力度还不够，对顾客需求不能及时把握，影响企业市场营销活动的开展。公司可以开展针对已有顾客的市场调研活动，举办关于小米顾客的交流互动活动，对顾客在产品价格、功能、体验感上的各项要求进行收集和采纳，真正的了解顾客的各项需求，指导公司生产经营。②通过研究顾客价值观可以满足顾客各项需求。顾客价值观更深层次反应顾客内心真实想法和需求，通过对顾客进行合理市场细分，正确发挥企业公关人员、销售人员、售后人员对已有顾客的交流和反馈，对收集的各项资料进行整合，了解已有顾客真实的价值观，对公司产品设计、研发、生产、售后相关环节做出相应调整，满足顾客需求。③研究顾客的多重身份。注重已有顾客的未来价值，引导企业关注顾客需求。企业不单单要将已有顾客视为消费者，还要将其视为公司的合作伙伴，公司各项方针政策的参与者。充分认识已有顾客的多重身份，追求顾客价值的最大化，满足各项顾客需求。
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4.1.2 科学进行顾客关系维护 图4-1 顾客满意度模型 顾客关系维护作为企业关系管理过程中的重要环节，在企业构建和谐顾客关系过程中发挥重要作用，科学性的指导企业生产经营活动。针对小米公司与顾客关系处理存在的误区，忽视了对顾客关系的维护，可以从以下几个方面进行改进。
(1)收集已有顾客信息，完善顾客关系档案。在具体实施过程中，通过小米公司顾客在产品购买、售后服务、产品反馈过程中信息的收集，建立完善的顾客信息档案。在顾客信息档案中，针对不同的顾客群体，进行合理分类，有助于降低企业顾客关系管理费用。如图4-1，基于顾客基本资料、顾客特征、业务状况、交易状况几个方面收集顾客信息，从而建立完善的顾客档案。
(2)顾客细分。通过对顾客资料收集以及分析，进行科学化的消费者细分,按照顾客忠诚度将顾客划分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客，在相应策略实施上，对不同类别顾客对产品和服务的不同需求，有针对性的调整产品和服务，提升顾客对商品的满意度，降低企业额外费用。例如，针对忠诚顾客，小米公司可以通过企业CRM管理平台，定期获取与分析忠诚顾客的偏好与消费习惯，为其提供个性化与定制化产品与服务，提高用户粘性。针对游离顾客，应该积极调研其对企业产品与服务的看法与建议，针对性地进行改善，提高该类型顾客的忠诚度。针对潜在顾客，企业可以通过老顾客建立连锁关系，挖掘潜在顾客。
(3)加强与顾客的双向沟通。在与已有顾客实际接触过程中，要及时关注顾客反馈，加强互动和双向沟通。在产品售前与顾客开展在产品设计、配置、相关特色服务商的沟通及交流，听取顾客在产品研发过程中提出的意见及建议，及时进行相关改进。在产品销售过程中与顾客就产品价格、产品功能、产品使用进行双向沟通，及时解决顾客在产品价格、功能以及使用过程中遇到的困境及问题。最后，在产品售后过程中，与顾客开展在产品质
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量以及售后服务上的互动、交流，及时解决公司与顾客在产品质量及相关售后服务商的纠纷，维持与顾客间的良好关系。
类别 基本资料 具体类容 原始资料，包括客户名称、地址、电话、所有者、法人代表、企业创业时间、 起始交易时间、资产等 主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营方向、企业规模、经营特点等 主要包括销售业绩、与其他竞争对手的关系、与本企业的业务关系以及合作态度等 客户销售现状、存在的问题、保持的优势、企业形象及声誉、信用状况、交易条件等 表4-1 顾客档案主要信息
顾客特征 业务状况 交易状况 4.2 内部员工关系营销对策 员工作为企业商品生产者、销售者、各项服务的实施者，即是各项企业市场活动的发出者，同时也是公司产品和服务的消费者，影响着企业市场营销活动能否积极有效的开展。员工关系作为企业内部关系营销的重要组成部分，企业必须实施正确的内部关系营销策略，在制定重大方针政策时，必须要与员工开展积极的沟通、反馈，得到内部广大员工的认同以及理解，促进外部关系营销的稳步发展，图4-1是企业员工保留过种中需要关注的几个因素，通过对比研究，可以看出薪资福利、公司事业平台、团队氛围、公司文化对等因素在员工保留过程中重要程度，为企业实施正确的员工关系营销策略提供参考。本节从以下几个方面开展对策研究。
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图4-2 员工保留关注事项
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4.2.1 增强企业员工的归属感
员工归属感是指员工经过一段时期的工作，在思想上、心理上、感情上对企业产生的认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感，这些感觉最终内化为员工的归属感。增强企业员工的归属感对改善企业内部发展环境有重要意义，针对小米公司员工归属感建立过程中存在的误区，从以下几个方面展开对策研究。
(1)为员工创造和谐、舒适的工作环境。良好的工作环境对提高员工工作积极性、创造性、工作效率有重要意义，公司领导者要积极协调内部员工与员工、领导者与员工之间的各项纠纷，创造和谐的企业文化，营造积极的内部工作环境，加强与员工的交流互动，听取员工对工作环境提出的各项要求，提高员工归属感和满意度。
(2)领导者做到对员工工作的认可，使员工所付劳动与薪酬相匹配。员工的对公司的认同感、归属感影响着员工工作的满意度，上级领导对及时完成工作任务、工作表现积极、为公司创造巨大经济价值的员工给予工作上的认同和表扬，及时赋予其物质奖励、精神奖励，这对增强员工归属感有建设作用。尽可能满足员工需求是增强员工归属感的重要途径。针对内部员工各项需求，小米公司要制定正确方案、对策，对员工在薪资结构、福利水平、决策参与度上给予高度重视，及时解决员工在工作中不满情绪，尽最大可能满足员工的各项需求，提高员工工作归属感及满意度。
(3)在企业管理制度上，提高其公平性以及透明度。在小米公司快速前进的同时，在企业薪酬制度、员工晋升制度上要保持公平性、公正性、公开性，禁止出现利用职权、关系的不正当行为。尽可能的保障广大员工的普遍利益，保持各项内部制度的透明性，提升员工对企业各项制度的归属感及满意度。
4.2.2 塑造积极的员工价值观
员工价值观念是企业文化的重要组成部分，构筑优秀的员工价值观念，有助于协调企业与员工之间的各项关系，最大限度的调动员工的生产积极性、工作主动性和创造性思维，提高员工的满意度，针对小米公司在员工价值观上存在的不足，从以下几个方面进行对策研究。
(1)企业价值观是员工价值观的基础，要营造积极向上的员工价值观念，就要构建积极向上的企业价值观念。企业价值观是指组织主体及其员工所普遍认可以及在实践中遵循的一整套价值观念体系,通过改变大众过去只从个人的思维角度建立的思想观念、行为准则，而重新建立一种以企业组织为核心的普遍价值观念，为员工价值观念营造良好的企业内部环境，造就员工积极向上的价值观念，促使员工对小米公司产生一种强烈的归属感及责任感。
(2)团队意识是员工价值观的重要组成部分，培育员工积极的价值观要重视培育员工团队合作意识。正确的引导员工价值观的健康发展对培育优秀的员工价值观至关重要，这就要求加强团队内各成员的交流、合作。强烈的团队合作意识会促使员工形成积极向上的
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