某品牌店员手册

欢迎共阅

? 当顾客从收银处返回时,服务员在礼貌地向顾客索取提货联后,将产品交给顾客,并提醒顾客再次确认其所购产品,同时感谢顾客产品。 ? 规范用语:

? “这是您的**(产品),请再确认一下。” ? “谢谢您购买我们的产品。” ? 道别

? 当顾客购买商品离开时,销售员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望他能够再次光临。规范用语:“感谢惠顾”,“谢谢,欢迎再次光临某品牌。”

? 当顾客没有购买任何商品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别。规范用语:“真抱歉,没有选中合适的商品,欢迎下次再来/您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗?”“欢迎再次光临某品牌。”

? 当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管,等候顾客来店认领。 ? 整理 ? 在顾客离开后,服务员必须快速将商品理齐,并补充陈列商品,以作好迎接下位顾客的准备。 ? 营业技巧 ? 接近顾客的七种时机: ? 顾客注视特定商品的时候 ? 用手触摸商品时 ? 顾客表现寻找商品的时候 ? 与顾客视线相对时 ? 顾客与同伴交谈的时候 ? 顾客放下手袋的一段时间内 ? 探视橱窗和驻足门口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顾客身后与侧后方介绍,应在正前方或侧前方,距离顾客1-1.5米左右;手势规范:大面积的东西用手掌摊开(如衣服的后摆),小面积的东西用食指(如衣服的纽扣)。 ? 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 ? 介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 ? 介绍商品时不要用极端的形容词,赞词适中,审美以顾客要求为主,主动为顾客进行购物的参谋。

? 不可以衣冠取人,对所有顾客均保持平和态度 ? 跟顾客进行咨询回答时遵循的原则: ? 永远不要用否定性的语气。 ? 永远不要用命令性的语气,只能用请求性的语气。 ? 用语应表示尊重。 ? 拒绝场合应用对不起和请求性的语气。 ? 不能下断言,要让顾客自己去进行决定。 ? 在自己的责任范围内说话。 ? 多说赞美和感谢的话。 3.2 收银区工作 ? 接待

? 收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候,接待顾客时应面带微笑,并由衷地进行欢迎。规范用语:“欢迎光临!”“您好!” ? 收票

? 收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。

欢迎共阅 ? 结帐

? 读出凭证上顾客所购买的商品及价格,同时将货号及价格快速无误地输入收银机,计算出总额,并清晰、准确地告知顾客。规范用语:“您购买的是**(商品和价格)。”“总额是**,请付款!” ? 唱收

? 收银员收到顾客的钱款后,应清晰读出所收钱款的金额。规范用语:“收您**,谢谢!” ? 唱找

? 收银员须快速无误地计算出应找金额,将找零及发票交付给顾客时,同样应清晰读出所找钱款,并提醒顾客收好发票。规范用语“找您**,请收好。”“这是您的发票,请收好。” ? 道别

? 顾客离开收银台时,应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语:“谢谢光临!”“欢迎再次光临!” ? 注意事项

? 严禁擅离收银台,做好各项销售数据保密工作。除直接主管外,不可告诉任何其他人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪,大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。 ? 收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时,其作业程序如下: ? 离开收银台时,要将“暂停服务”牌放在收银台上。 ? 用链条将收银通道拦住。 ? 将现金全部锁入收银机的抽屉里,钥匙必须随身带走或交值班长保管。 ? 将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。 ? 离开收银机前,如还有顾客等候结算,不可立即离开,应以礼貌态度请后来的顾 客到其他的收银台结账,并为等候的顾客结账后方可离开。 第 4 章 售后-处理投诉 4.1 售后服务的原则 售后服务遵照<<消费者权益保障法>>有关内容。售后服务中,应先解决顾客的投诉,再追索内部职责。 4.2 售后服务内容 ? 回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。 ? 宣传手册发送。 ? 维护保养用品的推荐、服务的提供。 ? 商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。 4.3 售后服务的接待 ? 售后服务程序 ? 商品穿着、保养的咨询(来电、来函、现场访问)、顾客咨询处理、顾客咨询记录; ? 问题商品的投诉处理 ? 第一种情况 投诉原因: 商品本身无质量问题,但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。 处理程序:

询问 检查票据与商品 提供参考意见 现场服务挑选 备 注:

一般不实行退货只能换货,对超过规定时限(按《消费者权益保障法》界定)的商品,若确实未使用过,应予换货,但提醒顾客有时间限制。 ? 第二种情况 投诉原因:

明显质量问题的商品 处理程序:

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询问事由 检查票据与服饰 完成质量投诉记录

上级售后服务中心 质检部门 返修 返还给顾客 退货或折扣处理 备 注:

折扣处理须凭质量投诉记录,经上一级供货单位确认,予以补差。 4.4 售后服务技巧 ? 接待

服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁,以免影响店内的销售。 ? 倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨,给予顾客发泄的机会,并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。 ? 道歉 因为顾客永远是对的,所以无论顾客是对是错,你都必须向顾客道歉。规范用语:“非常报歉,我们给您造成了这些不必要的麻烦。” ? 处理 服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益,酌情进行灵活处理。 ? 退换范围内商品 服务员须快速给顾客调换商品,或办理退货手续。处理完后,须再次向顾客道歉。 ? 无法退换商品 服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释,再次向顾客道歉,以取得客户的谅解。 ? 有争议而无法解决的投诉 服务员无法自我解决顾客的投诉时,应立即与店长进行沟通,请店长帮助解决争端。 ? 填写投诉表 服务员在处理完投诉后,应如实填写投诉表,将其存档备案,以免再次发生类似状况。 4.5 售后服务记录 ? 用户来电/来函/来访登记表 ? 售后服务汇总表 第 5 章 忙碌时的待客法 5.1 销售区 当商品旺销时,服务员也应照顾好每位顾客,切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客,或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时,招呼下位顾客,或给予他有关商品信息,请他稍等片刻,并感谢他的合作。规范用语:“您好,请稍等片刻。”“您好,这是我们商品的介绍,你可先看一下。接待完这位顾客后,我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起,让您久等了。” 5.2 收银区 当商品旺销时,收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客不讲条件排队付款,并按先后次序接待顾客。在忙碌时,收银员更应做到快速、准确,以体现其专业水准。规范用语:“您好,请您排队,并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起,让您久等了。” 第 6 章 空闲时的工作 6.1 销售区:

当专卖店内无顾客光临时,服务员可进行一些日常工作,如清洁地面、橱窗等,或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客,也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中,或相互闲聊。 6.2 收银区

当专卖店内无顾客光临时,收银员可进行一些日常工作,如清洁地面、收银机等。虽无顾客,也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于收银机前,或相互闲聊。

欢迎共阅 6.3 交接班

A班:交班班组 B班:接班班组

A班销售员提前10分钟进行分区销售统计,并记录于“商品校核清单。”

B班销售员提前15分钟到岗,进行分区点数校核,记录在“商品校核清单”中,对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核,复核仍有误,A班班长确认,记录于货品管理事故清单,并查明原因,对当时不能查清的,先进行正常交接班,A班人员下班,B班人员上岗营业。A班班长必须于事后一周内完成原因清查,并上报专卖店经理。

交接班时,A、B两班的班长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接:店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。 第 7 章 营业结束

消费者未离店,员工应保持服务状态。员工在离店以前,必须做到“三清四关”,即:清烟蒂、清店堂、清垃圾,关门窗、关电源、关煤气、关水源。 7.1 营业结束的工作流程 ? 第一遍铃响(或第一遍温馨的广播音乐) ? 提示顾客本商场营业即将结束,营业员须照常接待顾客,没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面,将垃圾集中在柜台角落。 ? 第二遍铃响(或第二遍温馨的广播音乐) ? 对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数,整理票据工作。必要时应核计销售额,与收银员进行对数,并填入柜台记录本上。 ? 检查柜台的缺断货情况,并登记在柜台记录本上。 ? 将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 ? 拖洗地面(如由清洁公司清理卫生除外)。 ? 关闭周转仓内电灯,并将门窗关好,上锁;切断柜台所有电器的电源。 ? 第三遍铃响(或第三遍温馨的广播音乐) ? 摘除工牌、领花,以柜台(组)为单位集中,由柜台(组)负责人或主管对 ? 本日营业情况作简短总结,并由营业员互相检查是否携带商场物品,最后排队离开商场,同时将垃圾带出。 7.2 销售区 ? 礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业。 ? 整理:员工在下班前必须将商品及货架整理干净,并补充陈列商品。 ? 制作报表:员工必须依据提货单及销货单仔细清点商品,并制作当天的营业日报表,以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。 ? 核查:打烊前20-30分钟,视营业情况开始进行分区点数校核,店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符,应立即与店长进行沟通,共同查清原因,确定无误后,方可下班。 ? 清洁:员工在下班前,须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。 ? 对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。(模特所穿衣服一周必须更换一次,造型调整一次)

? 下班:下班时间后,员工可依次下班。 7.3 收银区

? 结帐:当日营业结束后,收银员应清点各项销售收入,并进行当日结算。打印出当日的各项收款记录。

? 制作报表:员工必须将收款记录单与营业额进行核对,核对无误后制作当天的现金日报表,并对报表交至店长处。每天下班前要核准帐目,收入款与开具发票要相符,如有现金溢缺不可抵销,必须严格记录,简要分析原因并记录于工作事故单中。

? 每日将现金销售收入多少,一次或多次存入就近银行或交给出纳,严禁将现金夜间存放在店堂

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