题进行补充政策解读；负责对12366热线税收业务知识库中问题解答、办税流程、表证单书、业务专题和税收法规等内容进行准确性、完整性、有效性和及时性审核；负责对12366热线定期收集整理的税收热点问题及答复内容进行准确性、有效性和及时性审核；负责完成12366 热线提请的其他业务支持事项。
5.现场管理应建立应急管理机制。在话务量激增、系统异常等情况发生时，现场管理人员应先行对其紧急程度、影响范围和是否为共性问题作出判断，并在第一时间上报有关部门处理，及时协调应急人员，安抚咨询员情绪，控制现场秩序等。
6.12366热线培训以知识传递、技能传递为主，以达到符合要求的税收业务水平标准、统一的标准化作业、咨询业务规范为目的。通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让咨询员通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标、提升个人能力、工作能力的训练。目前培训主要分为岗前培训及在职培训两种，并以考试作为培训效果的检验手段。 7.接通率、答复准确率、服务规范性
8.互联网和移动新媒体咨询的区别是二者的载体不同。前者为计算机设备，后者为移动设备，如手机、平板电脑等。
9.运行管理、培训管理、质量监控、绩效测评。 10.（略）
第三章 办税服务风险防范
一、单项选择题（共20题，把正确选项字母填在括号内，每个小题只有唯一一个选项是正确的）
1.哪些是纳税人与税务机关接触的第一扇门，是税收服务与执法的最前沿( )。 A. 办税服务场所 B. 企业财务场所 C. 工商注册场所 D. 银行业务场所
2.办税服务过程的廉政风险主要表现为( )。 利用工作便利，违反规定要求纳税人
A. 不履行“一岗双责”或者履职不到位 B. 私分、挪用、非法占用税款 C. 与纳税人、扣缴义务人勾结
3.办税服务人员服务标准落实不到位，一般会引起( )。 机关廉政风险 A. 企业行贿风险 B. 办税服务风险 C. 税务行政复议
4.办税服务人员不按排队叫号顺序办税，而让熟人优先办税，会引起( )。 机关廉政风险 A. 企业行贿风险 B. 办税服务风险 C. 税务行政复议
5.音视频全天候监控，纪检监察机关不定期进行明察暗访，一旦服务不到位，办税服务人员在各类评比和考核中面临扣分，这是( )。 A.被监察风险 B.个人形象风险 C.评比风险 D.考核不称职风险
6.办税服务人员利用职务上的便利，挪用税款归个人进行营利活动的，且挪用税款数额较大，超过三个月未归还的，构成( )。 A.办税服务风险 B.办税廉洁风险 C.刑事犯罪 D.构成受贿罪
7.办税服务人员会促使办税服务风险的形成是( )。 A.业务技能好 B.法治程度高 C.法治与人治清晰 D.法治理念没有形成
8. 建立办税服务风险防范机制，首先必须（ ）。 A. 强化业务培训，提高办税人员素质 B. 明确岗位责任，查找潜在风险点 C. 健全机制，实行有效的执法监督 D. 加强思想教育，增强风险意识
9. 认真查找和梳理税务登记、申报征收、代开发票、发票领用、行政处罚、印章保管等办税服务事项风险点，对风险点采取（ ）。 A. 重点防范措施 B. 全面防范措施 C. 清理查找措施 D. 发票清查措施
10. 高度重视应急处理工作，做好应急预案，进行风险演习，有效加强风险突发事件的日常防范的情况为（ ）。 A. 突发事件 B. 典型风险项目 C. 所有项目 D. 日常管理工作
11. 办税服务人员应结合本质岗位，查找风险，针对不同的风险点采取相应的措施为（ ）。 A. 重在预防 B. 依法处理 C. 事后消除 D. 及时报告
12.一旦潜在的风险发生，当事人或办税服务厅其他人员应及时将风险事项（ ）。 A. 对风险涉及的双方一视同仁 B. 报告办税服务厅主要负责人 C. 完善相应的制度规则 D. 查明事实，依法处理
13.发现纳税人享受税收优惠政策存在差错的，税务人员应及时告知哪些人员相应政策执行错误，多收的税款请其前来办理退税或递减下期应纳税款（ ）。
A. 开户银行 B. 税务部门负责人 C. 纳税人 D. 工商部门
14. 办税服务风险点主要集中在（ ）。 A. 办税服务窗口 B. 税务稽查部门 C. 税收申报网络
D. 税款优惠审批
15.因网络升级、突发停电或涉税服务系统故障等原因，导致纳税人不能正常办理涉税事项而引发争吵甚至强烈对抗，属于（ ）。 A. 办税服务 B. 网络服务 C. 个人情绪 D. 电子服务
16. 在为纳税人服务的过程中，“索、拿、卡、要、报”，接受纳税人的礼金、礼品或吃请，属于办税服务（ ）。 A. 执行 B. 廉政 C. 形象 D. 违法
17.延伸廉政监管空间，将廉政工作延伸到哪里，是办税服务厅人员不管在工作中，还是在日常生活中，都能受到廉政的有效监督（ ）。 A. 非工作场所 B. 八小时之外 C. 餐厅宾馆 D. 节假日
18.对办税服务人员的违纪行为，诚心接受批评，整改到位的，予以了结；整改不力或群众仍有反映的，按照相关规定，（ ）。 A. 予以追究 B. 加重处罚 C. 移交司法部门 D. 移送监察部门
19. 为减少服务风险，在重大节日或办税服务人员职务变动、岗位调整、家庭及个人发生重大事项时，监察部门应提示其严守（ ）。 A. 岗位职责 B. 执法规定 C. 保密条例 D. 廉政纪律
20.发生办税服务风险时，应积极应对，保持真诚态度解决问题，要制定应急预案进行处理的是（ ）。 A. 过度冲突 B. 激烈矛盾