6、陈述
（1）由顾客决定陈述 陈述目标：达成交易；
培养客户； 提高形象。
陈述方法： 震惊法：保险员拿反面例子 介绍法：熟人引荐 奖励法：小利益 平铺直叙法
注意：①不要过于执着陈述方法，忽视解决客户困难问题。 ②灵活运用陈述方法。 （2）推销陈述管理 ①有趣与热情
②卷入。双向交流，减少顾客抗拒心理，进入沟通。了解顾客情况，提出建议，展示样品计划等。
③感知销售气氛，及时调整策略。
④陈述要完全、彻底、简洁明了。准备好可能遇到的所有问题。 ⑤正确处理中断和打扰 首先估计情境，再作决定。
面临成功时：趁空总结准备一下，客户处理完毕后，尽快恢复陈述。 不太乐观时：适时结束。
四、人员推销说服——克服阻抗
客户说“不”和我们日常“您好”一样普遍。 1、推销员对待拒绝的态度
（1）拒绝是销售沟通的开端。拒绝使推销员找到成功之道。
事实上，沉默或总是点头同意的客户最难对付，他们根本不考虑推销员的建议。 （2）良好心态面对拒绝。
2、解释和控制对销售陈述的反应 （1）了解人们的真正意图
语言与真正意图之间的差距。 （2）核实客户的拒绝。“一讲二听三微笑”
判断推销发展情况，找到问题症结与解决方法。 （3）何时回答反对意见
观点一：客户的反对意见或多或少应被忽视，完成预定陈述后再处理。
观点二：判断反对意见的严重程度。严重的，必须立即回答。这时顾客注意力集
中于此，不再听其它陈述，必须解释清楚，不重要的可稍后做答。
不能立即回答的反对意见：价格和产品用途。价格应在介绍完产品性能后分析。 产品用途的反对对推销员是有利的信号，像抖包袱那样后面再谈。 （4）利用名人效应
群体规范压力，名人效应。
（5）避免过分反应。与顾客争辩是不利的，应简洁明了回答。 3、表现阻抗的各种模式 （1）十种模式：
①价格太高，不合预算条件
②手边尚有存货，无需购买 ③想购买，但目前尚无预算
④从前使用过，但性质不尽理想 ⑤品质及性能不符合公司之要求 ⑥与现在购买对象已有长期合作经验 ⑦不想改变购买对象 ⑧每一家产品都差不多
⑨目前购买的产品性能已很满意 ⑩贵公司产品从未使用过，不放心 （2）六种反对意见 ①“我想再考虑一下”。延缓策略，应找到顾客拒绝真正原因。 ②“我不想和你们公司打交道。”澄清顾客认识，为公司做宣传。不可对批评反
击不力，“公司连自己员工都吸引不了，如何吸引顾客”。因此，推销员必须绝对忠于公司。
③“我对目前购买的产品已经很满意。”需大力说明，一旦成功是铁杆客户。 ④“我给你代销”指中间商。 ⑤“我还能凑合着用。”经济因素，应强调新产品的好处 ⑥“我没有兴趣。”最难克服的拒绝。
4、价格问题。降价不是推销术，一分价格一分货。 降价策略分析
①不降，不降，不降，降60元。使弱者放弃还价，使强硬者降低奢望。 ②15元，15元，15元，15元。可导致对方贪心不足。 ③8元，13元，17元，22元。 可导致对方贪心不足。 ④26元，20元，12元，2元。 表现卖主强烈妥协愿望。 ⑤49元，10元，不降，1元。 欲擒故纵，边拉边打。 ⑥60元，不降，不降，不降。 易导致谈判破裂。 5、处理阻抗的技巧
（1）重复法。重复问题，客户觉得受重视，可确认阻抗真正意图。 （2）扮演顾问法。充当咨询人员。 （3）“yes , but ”法。承认对方观点再辩论，不会伤害对方，使对方由吃惊到感
兴趣。
（4）质问法。对客户抗拒问“为什么”，但不可引起顾客反感。 （5）举例法。
（6）回力棒法。对待胡搅蛮缠顾客应回避细节，说出订购理由。 （7）坦率承认法。承认不足，分析原因。 五、人员的推销成交 1、推销员对成交的态度
成交是指推销过程中潜在顾客决定是否购买的那一刻时间。
关键时刻：应直面挑战，不怕失败，推销员应善于调控自己情绪，避免给客户
带来压力而危及成交。。
2、成交过程
（1）确定成交时间。推销员帮助客户做决定。
注意购买意向的产生。 （2）对所谓主动态度的评价。
成交时不易过分主动、热情，易使顾客产生“上当”心理。 （3）辩认成交信号。
“神入能力”或“第六感官”：指超人的理解人心能力。 外显信号：如语言。
内隐信号：体态、表情、目光、动作等。 3、成交技术
（1）用提问方式建立一系列肯定的态度。 （2）假定顾客要购买。 （3）直接询问订单。 （4）总结销售要点。 （5）对比优缺点。 （6）从侧面成交。 （7）限定选择。 （8）缺乏性成交。（StandingRoom Only） （9）特殊的引诱，优惠策略。 （10）用对方的一个阻抗成交。 （11）寻找“是”与“不是”，避免“或许”。 4、分手策略
目标： ①尽可能安排下一次访问。 ②创造友情气氛，为重复销售和拜访打好基础。 ③确信已完成信息传递任务，填好了所有必要表格 ④引导额外销售。 （1）克制住过分热情的感谢。 （2）分手时的保证。
（3）培养下次拜访的机会。
（4）探寻其它销售线索。推荐其它客户不能过于急切 （5）无交易的终止。感谢 （6）售后记录与分析。
5、续访与回访。是长期、信誉的投资。
续访是指推销员完成推销后采取一系列活动和形式保证客户心理满意。 回访：指推销员重新去拜访客户。 【板书设计】
第十一章 人员推销技巧 一、人员推销的特征与作用 二、人员推销的程序 三、人员推销的技巧 四、人员的推销说服 五、人员推销成交 【课后小结】
第十二章 营销人员的心理素质与评定量表
【教学目标】：
通过学习，了解有关营销人员心理素质的理论，以及营销人员心理素质的评定量表，掌握营销人员应具备的基本心理素质。 【教学重点、难点】：
1、营销人员应具备的基本心理素质分析 2、营销人员的心理素质的评定量表 【课型】：新授课 【教学方法】：讲授法、讨论法。 【教学用品】：图、表。 【教学过程】：【引入】、【讲解】、【板书】、【讨论】、【总结】
一、心理素质内涵 素质：心理学上是指人生来具有的某些解剖生理特点，是能力形成和发展的自然
性前提。常观意识上，是人从事某种活动时所需要的基础与条件。 二、营销人员心理素质研究概述 1、墨里（Robert Mury）：有效的推销员是一名习惯性“追求者”，是一个强烈需要赢得和支配别人感情的人。其它素质：精力异常充沛，充满自信，对金钱、地位、名誉的长期渴望，勤奋成性，并有一种把各种异议、阻力或障碍看作是挑战的心理竞争倾向。
2、我国马谋超：?良好人际关系；?悟性与良知；?体察自己的预感、直觉和潜意识提供的信息；?既是专家又是杂家；?充分的自信；?富于冒险精神；?付诸行动；?灵活、适应力；?良好的态度倾向；?执着；⑴守信；⑵诚实坦白、光明正大。
三、营销人员心理素质分析
1、认知过程：具有接受刺激形成印象的作用。 （1）准确的社会认知，敏锐的观察能力。
社会认知的对象是自己、他人、人际关系等。 （2）良好判断力，又称归因。
神入能力：是指推销员凭借自己丰富的阅历，敏感的观察，根据对方言谈举止、背景资料或自材相貌直接不加思索地把握对方的心态特征。 （3）丰富的常识和准确的认知地图
认知地图：指在生活中通过观察与判断，人在大脑里建立起一幅与观察和判断的对象相似的心理图式。是人生活的心理空间。 常识对人际关系非常重要。
2、思维方式。思维是人的较高级的认知过程，是对客观事物本质和规律的认识。 （1）创造性思维：表现为主动性、深刻性、反向性、发散性、聚合性和独创性
等六方面。
（2）具有一定幽默感，幽默是智慧。
3、知识储备。主要有三方面：与产品有关信息（最重要）；与销售有关知识；其它一些辅助性知识如经营管理、法律法规、社会文化等。 4、人际关系。
（1）具有一定的面谈技巧。
首先，要运用各种手段取得客户信任。其次，避免走入人际关系误区。
（2）关心顾客，满足其兴趣和要求。“顾客至上” （3）说服别人的能力。
说服改变态度的心理学原理：态度由认知、情感、意向三因素组成。用提供事实，讲清道理的方式，消除认知方面的误区；分析和判断对方的需要和动机，在情感上感化否定态度，取得信任；尽量为购买行为提供方便。
（4）良好的社会关系。与推销员的生活背景、经济实力、社会地位有很大关系。 5、自我调控：是营销人员心理素质的核心。指主体在长期生活实践中形成的一种能力，根据各种环境主动或被动地调整对自己的认知地图，控制自己的外显反应。
（1）自信心。自我调控可以使自己建立良好的自我心像，用理想的自我激励自
己向更高目标奋斗。
（2）推销员必须有一定的外部压力加以制约。推销员较大权利和自由，要加强
对自己的约束。
（3）推销员应克服自身惰性，不怕困难，奋斗不息。是自我调控能力在人的意
志品质上的体现。
（4）表现在推销员的机警善变与适应环境上。 四、营销人员心理素质评定量表 华东师大俞文钊教授等制订的量表。
F1：自我控制性。代表了挫折容忍性、目标自律意识、良好判断力、认识别人的
能力及计划性。
F2：社会适应能力。代表应力、说服别人能力及人际交往能力。 F3：自信心。代表自信乐观及幽默。
F4：成就动机。代表求胜心理、抱负水平和独立性动机。
F5：推销技巧。代表说服方法、关心顾客、了解公司、满足顾客需要。 F6：创造性。代表一般创造性、直觉创造性和逻辑创造性。 F7：职业兴趣。代表了职业倾向与工作热情。 【板书设计】
第十二章 营销人员心理素质与评定量表 一、心理素质内涵
二、营销人员心理素质研究概述
三、营销人员心理素质分析 1、认知过程 2、思维方式 3、知识储备 4、人际关系 5、自我调控
四、营销人员心理评定量表 【课后小结】