汽车行业质量评估分析报告
——以大众DSG变速箱事件为例
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目录
1、事件背景 .................................................................................................................................... 3 2、故障概述 .................................................................................................................................... 3
2.1 大众DSG主要故障 .......................................................................................................... 3 2.2 车主反映DSG变速器四大问题 ....................................................................................... 4 2.3 大众部分配备DSG变速器车型一览 ............................................................................... 4 2.4 事件涉及车辆和影响....................................................................................................... 4 3、危机由来 .................................................................................................................................... 5 4、大众集团危机处理方式............................................................................................................. 6
4.1 国外 .................................................................................................................................. 6 4.2 国内 .................................................................................................................................. 6 5、官方态度 .................................................................................................................................... 7 6、危机处理措施 ............................................................................................................................ 7
6.1 延保 .................................................................................................................................. 7 6.2 电脑升级 .......................................................................................................................... 8 6.3 迫于压力同意召回........................................................................................................... 8 7、危机处理情况 ............................................................................................................................ 9
7.1 案例一：一直让客户等待，迟迟不给出解决方案 ....................................................... 9 7.2 案例二：承诺更换部件，但是不保证能解决问题 ..................................................... 10 7.3 案例三：要求客户签订协议，抑制舆论 ..................................................................... 10 7.4 案例四：老的问题没有解决新的问题又出现 ............................................................. 10 7.5 案例五：实行的召回是部分召回，治标不治本 ......................................................... 11 8、对于大众DSG事件的建议 ...................................................................................................... 11
8.1 大众处理DSG危机的注意事项 ..................................................................................... 11 8.2 大众应该采取的具体措施............................................................................................. 12 9、315曝光对大众在华销量的影响............................................................................................ 13 10、汽车行业车辆召回问题 ........................................................................................................ 13
10.1 什么是汽车召回........................................................................................................... 13 10.2 中国汽车召回存在的几大现象 ................................................................................... 14 10.3 国内外汽车召回有关政策........................................................................................... 16 11、提升汽车行业服务质量管理水平的对策............................................................................. 17
11.1 产品设计要注意每个细节........................................................................................... 17 11.2领导层要抛弃传统服务观念........................................................................................ 17 11.3 完善服务支撑系统....................................................................................................... 18 11.4 以客户为中心提高服务人员服务水平 ....................................................................... 18 11.5 力使培训考核趋于合理化........................................................................................... 18
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1、事件背景
DSG（Direct Shift Gearbox）变速器中文表面意思为“直接换挡变速器”，DSG变速器有别于一般的半自动变速箱系统，它是基于手动变速箱而不是自动变速箱，属于AMT（机械式自动变速器）。
从2009年8月20日起,大众汽车北美公司宣布，在北美区域内召回大约1.35万辆汽车，主要是DSG变速器存在严重问题，此次召回针对的是6速湿式双离合变速器。同年8月,国内第一款迈腾DSG变速箱问题曝光。随后一汽大众与进口大众宣布，从2009年10月17日起，召回部分装备6速DSG变速箱的09款国产迈腾。2009年11月,大众德国再次发布消息，称将再次召回1.7万辆装备DSG变速器的车型。2010年5月,一汽大众宣布，全系DSG变速箱的质保期从两年6万公里延长到4年15万公里。随后2011年7月,上海大众跟进，将DSG变速箱的质保期延长至4年15万公里。2011年12月,据统计2011年国家质检总局缺陷产品管理中心共收到汽车产品缺陷信息投诉8840例，DSG变速箱抖动、顿挫问题排在首位。 大众的DSG变速箱饱受消费者诟病推出伊始，安全隐患曾致使其在北美和本土进行过大规模召回。而在中国，面对消费者集中反映的搭载DSG的大众品牌汽车出现起步抖动、换挡异响、2~3档脱档，严重故障时甚至出现无法换挡、行驶时突然熄火等现象，大众汽车却仍在卖力宣传“TSI+DSG”为完美技术组合——仅由一汽大众和大众进口汽车销售有限公司于2009年10月7日后，低调召回部分集团品牌的部分车辆。
在今年3.15国际消费者权益日前夕，DSG变速箱问题再次得到了广泛关注，消费者的投诉致使国家质检总局两次约谈大众汽车中国投资有限公司，要求其尽快采取切实有效措施，解决大众DSG变速器故障。至此DSG事件推上了高峰。 2、故障概述
2.1 大众DSG主要故障
? 换挡时出现明显间断或连续的异响； ? 换挡时顿挫感明显超出正常范畴；
? 低速或匀速行驶时突然加速或转速突然升高； ? 行驶时挡位只能停留在1、3、5、7四个奇数挡上；
? 出现故障时挡位显示灯不停转换闪烁，车辆仅能以2 挡低速行驶，熄火后无法启
动。
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2.2 车主反映DSG变速器四大问题 问 题1：无故熄火
具体描述：车辆运行和启动时发生熄火。消费者反映，最初经销商称是油品质量差导致车子
积炭，但换了高质量的油问题依旧，清洗发动机的积炭和提高发动机的怠速也无法解决问题。
问 题2：转速迟钝
具体描述：有消费者反应转速无法上升，低速换挡时有顿挫感或者异响。在刚刚起步时能明
显的感觉到变速器1挡与2挡接合时有明显的不流畅感，平路起步以及坡路起步时现象相同。
问 题3：无法升档
具体描述：低速行驶时，发动机转速忽然升高，车速保持不变。停车后仪表盘左侧转速表上
的发动机系统故障指示黄灯亮起。熄火后，稍后启动行车，DSG变速器保持在1挡，无法正常升挡，并且无法实现倒挡。
问 题4：突然卡死
具体描述：尤为引起关注的是出现卡死现象，这让消费者对行驶安全产生担忧。将发动机转
速保持3000转以上才能实现奇数挡：1、3、5、7换挡，而偶数2、4、6挡无法接合，甚至导致车辆卡死。
2.3 大众部分配备DSG变速器车型一览 一汽大众cc 一汽大众高尔夫6 上海大众朗逸 上海大众途安 上海斯柯达昊锐 上海斯柯达明锐 表1 大众部分配备DSG变速器车型一览
2.4 事件涉及车辆和影响
大众汽车(中国)销售有限公司进口的2008年12月至2011年9月生产的部分尚酷1.4TSI、高尔夫旅行车、Cross Golf，共计7,139辆。
一汽-大众汽车有限公司2009年5月至2012年1月及2012年12月至2013年2月生产
进口大众EOS 进口大众帕萨特R36 进口大众尚酷 一汽大众高尔夫GTI 一汽大众迈腾 一汽大众新宝来 4